1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露
1.语言技巧 2.倾听技巧
3.沉默技巧 4.触摸技巧
5.在沟通中把重点放在他人的身上
6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧
语言沟通的技巧 1. 选择适当的词语 2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性
（三）人际沟通的意义
1. 可以沟通信息 2. 有助于心理保健 3. 有利于自我认识的提高 4. 有助于建立和协调人际关系 5. 可以改变人的知识结构、能力
和态度
（四）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系
证实信息的方法
1.给予反馈——当护士作为信息接 收者时（收集资料时）
倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力 将信息发出者所传递的所有信息进行 分类、整理、评价、证实，使信息接 收者能够更好地了解信息发出者所说 话的真正涵义。
（2）如何做一个有效的倾听者
➢ 足够的时间、适当距离 ➢ 身体的姿势 ➢ 目光的接触 ➢ 注意语言和非语言行为 ➢ 切勿打断谈话或不恰当改变话题 ➢ 勿过早下判断 ➢ 聚精会神、勿分心 ➢ 避免假装去听 ➢ 仔细体会“弦外音”
◆ 核实的方法： A. 复述 B. 意译（改译） C. 澄清 D. 总结
反映：
沉默技巧
1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法
1.使用沉默技巧的意义 （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他
所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为 （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
五、护患沟通的类型
沟通的类型
从沟通的方向看
垂直沟通
上行沟通 下行沟通
水平沟通 交叉沟通
从沟通的正式性看
正式沟通 非正式沟通
沟通的类型 Type of
Communication
从言语使用的情况看
言语沟通 非言语沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
六、影响护患沟通的因素
4.沟通是“分享信息的过程” 5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人
的过程。” 6. 沟通是“在社会环境下的语言和非语言
行为，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。”
总之，沟通是人与人之间交换意见、 观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。
（二）护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和相互作用的过程。所交流的内容 是与病人的护理及康复直接或间接相关 的信息，同时也包括双方的思想、感情、 愿望和要求等方面的交流。
2.沉默所传递的信息 （1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心、害怕的
3.使用沉默的要求
（1）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛
（2）在适当的时候，护士需要打破 沉默
4.打破沉默的方法
（1）“您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”
2.接收反馈——当护士作为信息发 出者时（健康教育时）
二、护患沟通的特征
1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通
三、、护患沟通的重要性
❖良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距
提供有助于沟通的环境
（1）适宜的家俬 （2）适当的光线 （3）适宜的温湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离 （6）隐私的的护患沟通 防范医患纠纷
四、护患沟通的基本要素
沟通的基本要素、层次
context 信息发出者
context
信息 途径 反馈
context 信息接收者
context
沟通的层次
高
高
共鸣性沟通
信 任
情感性沟通
程
度
分享性沟通
参 与 程 度
事务性沟通
低
一般性沟通
低
（2）“您看起来很安静，您是否可以告 诉
我您现在正在想些什么？”
（3）“您是否可以告诉我这个问题对 您
所造成的困扰？”
（4）当一个人在话说到一半的时候，
突然停下来，护士可以说：“还 有
呢？”或“后来呢？”或者重复 其前
面所说的最后一句话来帮助病人
在沟通中把重点放在他人和 他人的需要上
（1）真诚地赞美他人 （2）谈论他人感兴趣的话题 （3）时刻让他人感觉到他是最重要的
（3）护理情境下的特殊倾听技巧
参与： ◆ 定义：完全地注意对方 ◆ 组成部分：
A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为
核实： ◆定义：接收和给予反馈的方法 ◆核实的内容： A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的误会90%是由于沟通不 良造成的，人与人之间的矛盾90% 是由误会造成的。
（一）沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过 程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。”
Communication Between Nurses and Patients
护患沟通技巧
一、人际沟通与护患沟通的概念 二、人际沟通与护患沟通的意义 三、沟通过程的基本要素 四、沟通的层次 五、沟通的类型 六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 七、促进有效沟通的原则和技巧
一、沟通基本知识
什么是沟通
因素1
沟通环境不 良 物理环境
语言环境
心理环境
因素2
患者角色适应不良
角色行为冲突
角色行为强化
角色行为异常 角色行为缺如
角色行为消退
因素 3 信息沟通不良
因素4
信息传递错误
因素5
忽视患者知情权
因素6 语言使用不当
因素7
地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响
七、促进有效沟通技巧