沟通中的红绿灯
临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出 现。不利沟通的言语和行为是沟通中的 红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡， 留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷 于僵局。
学会给患者一个“苹果”
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进 方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风 暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青 的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫 着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式对待他们 学会关心别人
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
言为心声 言为心照 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
我国护理现状
我国护士每天要做104项工作，但是 其中有1/4是非护理专业工作。
工作量大且繁杂占用了护士的大多时 间，护士与患者沟通时间少。
护士的能力和素质也影响了护患沟通 的效果。
沟通
是一个遵循一系列共同的规则互通信 息的过程，人们通过沟通与周围的社会 环境相联系。
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
语言规范
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调 呈升调，让患者从语调中体会到你的热 情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半 部分声音模糊微弱。
语速：语速适中，节奏感要强；对于老 年患者和语言有障碍的患者，要更耐心 的倾听，交流语速尽量缓慢。ຫໍສະໝຸດ 常用交谈用语问好类：
欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
国内特点
自90年代以来医患纠纷呈逐年上升的势 头。
上海市，近5年中殴打医务人员事件49 起。
医疗环境恶劣 从成都儿科护士长不堪屈辱辞职，到 深圳一家医院上演“钢盔秀”，医疗群 体正在经历有史以来最为严重的信任危 机。
是不是跑题了呢？
纠纷和沟通有关系吗？
沟通欠缺
临床上80％的护理纠纷是由于沟通 不良或沟通障碍导致的；
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看 手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少 力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终 于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果， 已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。
护患关系的演变
护患关系发生了变化，成了利益关系、 经济关系
朋友→利益 有求→买卖 信任→警惕 济世→经商
纠纷
医患纠纷已经超越了医疗之外，是 一个十分广泛的领域。
纠纷的原因
医疗成了一种产业，需要强大的经济支 持
医务人员也日益重视经济收入，医疗成 了一种获取利益的手段
患者的医疗费用日益增加，从而出现了 医患双方的利益冲突
特殊问候：
“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！”
常用的称呼用
一般称呼： 先生、小姐、女士、同志、师傅、老大 爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要 直呼患者的床号。
特殊称呼： 首长、经理、主任。
语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类 问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比 较护士甲乙的催款方式。
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能， 例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能 继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放 疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影 响的。”
患者被说服了：“好吧！”
说服时要考虑对方的自尊心，不要 随意批评。
因为考虑问题的角度不同，人们会 选择不同的行为来维护自己的权益。在 说服过程中，一定要注意考虑对方的自 尊心，不要随意批评。如“那你不能这 样做！”、“你怎么能这样做呢？”、 “你怎么又不抽血呢？就你主意 多！”……这些批评人的话，容易引起 对方反感， 反而达不到目的。
说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、
护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况， 常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不 妨从以下几方面入手。
从对方的利益出发，达到说服目的。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查， 主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以 把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工 夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。
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护患沟通技巧
医之为道大矣，医之为任重矣。
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护患关系
是护理人员与病人之间在提供和接 受护理服务过程中，自然形成的一种帮 助与被帮助的人际关系。
护患关系的演变
护患关系是人与人之间的一种特殊 关系。
目前医院必须考虑到经济利益、设备 更新、员工福利、参与竞争等，到处渗 透着市场经济的气氛。
道歉类：
请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱 歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。 接待类：
请问，有什么要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我 马上就过来/让您久等了 道别类：
不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我 们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时 来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！
情绪30采％用的不护同士的不沟知通道技或巧不；完全知道如何根据不同的 83.3％的护士对沟通方式基本不了解；
求应33不.3％加的理护睬士。认为对患者及家属提出的不合理要 77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。
这些数据中不难看出，目前护士的 沟通能力与患者的沟通要求还远远不相 适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的 理念、知识和技巧。