X
清洁设备知识
6
一般清洁器具的使用知识
X
清洁设备的使用知识
X
常用清洁剂的种类和使用知识
X
相关法律法规知识
8
劳动法的相关知识
X
消费者权益保护法的相关知识
X
治安管理处罚条例的相关知识
X
旅馆业治安管理办法的相关知识
X
消防条例的相关知识
X
专业知识
75
迎客准备
13
了解客情
5
我国兄弟民族的习惯、习俗
Y
主要客源国的概况
X
赔偿规定
X
送客服务
13
宾客行前准备
5
宾客行前准备工作的内容
X
代办事项须知
X
送别客人
3
服务告别语
X
善后工作
5
失败招领程序
X
饭店对宾客损坏客房用品的赔偿规定
X
Y
旅游心理常识
X
检查客房
8
客房清洁程序及标准
X
电器与设备操作知识
X
客房用器配备及摆放标准
X
应接服务
15
迎接宾客
4
仪表仪容常识
X
语言运用基本常识
Y
英语基本接待用语
X
普通话基础
Y
引领宾客
3
接待服务常识
X
相应的礼节礼貌
X
服务茶水服务
4
饮料服务规范
X
常用饮料常识
X
介绍客情
4
餐饮风味特色
X
客房、娱乐等服务项目的内容
6
一次性用品管理常识
X
用品摆放标准
X
卫生防疫常识
X
晚间整理
5
“夜床”的规格要求
X
夜间服务程序
X
卫生间小清洁标准
X
楼层安全
5
客房安全规定
X
客房钥匙管理规章制度
Y
楼层消防常识
X
访客接待须知
X
失物处理规定
X
饮料服务
4
饮料补充规定
X
饮料结帐方式
X
房间用餐服务规程
Y
借用物品服务
4
出借物品名称、用途、性能及借出程序
客房服务员（初级）理论知识鉴定要素细目表
鉴定范围
鉴定要点
名称
鉴定比重（%）
名称
鉴定比重（%）
名称
鉴定比重（%）
名称业道德
5
职业道德基本知识
5
道德的概念
了解
道德的构成
X
职业道德的特点
X
职业道德的作用
X
基础知识
20
计量知识
6
法定计量单位及其换算知识
X
行业用计价单位的使用知识
X
清洁用化学剂的配制
X
客房设备常识
X
对客服务
24
清洁客房与卫生间
6
清洁工具的作用和特征
X
电器及清洁设备的使用常识
X
家具保养常识
X
做床标准及操作程序
X
吸尘程序与地毯保养常识
X
卫生间的清洁、消毒要点
X
茶具消毒要点
X
鉴定范围
鉴定点
名称
鉴定比重（%）
名称
鉴定比重（%）
名称
鉴定比重（%）
名称
重要程度
专业知识
75
对客服务
24
清洁客房与卫生间