***学校物业投标文件技术响应文件第一章管理思路及管理目标 (1)第一节物业管理思路 (1)第二节物业管理目标 (3)第三节质量管理目标 (3)第二章项目管理组织机构、管理制度和人员配置 (4)第一节管理组织机构与管理制度 (4)一、管理组织机构精简高效，部门布局合理 (4)二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强 (8)第二节人员配置合理，人员素质及管理经验 (22)一、人员配置表 (22)二、拟任本项目负责人及下属负责人的学历证书及上岗证..24 第三章物业管理与服务组织实施方案 (31)第一节员工招聘及培训专案 (31)一、本项目的员工招募、培训、上岗专案 (31)二、员工日常管理、培训教育等制度健全 (35)三、各类人员的薪酬配置 (39)四、考核评价机制合理 (40)第二节保洁服务专案 (43)一、保洁服务管理方案及目标承诺 (43)二、保洁质量检查及监督措施 (44)三、垃圾收集、转运管理 (58)四、劳动保护、保洁工具、工作服装配置 (58)五、清洁、保洁人员安全作业手册 (60)第三节设施设备管理专案 (68)一、服务质量标准 (68)二、主要的设施运行管理 (70)三、设施设备管理制度节选 (73)四、设施设备的维修 (94)五、设施设备的保管 (96)第四节能源管理专案 (97)第五节楼宇服务专案 (98)一、学生公寓服务 (99)二、办公会议楼服务 (100)三、教学楼及图书馆 (102)四、工勤服务 (104)五、校园服务 (104)六、培训部服务 (108)第六节秩序维护服务专案 (113)一、管理理念和目标 (113)二、管理模式 (114)三、人员编制及岗位设置 (119)四、管理措施 (121)五、突发事件应急处置 (123)六、相关制度节选 (138)第四章质量及承诺保证措施 (173)一、工作交接、进场专案 (173)二、内部质量监管方案 (181)三、应急预案 (191)四、迎新、放假服务方案 (221)五、配合学院搬迁的工作方案 (224)结束语 (227)第一章管理思路及管理目标第一节物业管理思路一、建立优化的管理机制公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。
二、推行适合的管理模式坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。
推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。
三、坚持一贯的服务理念坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。
将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。
四、运用快捷高效的网络平台公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。
公司的各远程管理点已实现联网办公。
如接管学院，管理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率及服务的透明度。
一旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运行。
第二节物业管理目标结合学院新校区项目实际情况，其管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。
该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作，其物业管理目标如下：一、在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到重庆市物业管理示范校区的管理标准。
二、在全面接管后二年内，该物业达到全国物业管理示范校区物业管理标准。
三、在甲乙双方共同努力下，创造共赢的经济成果。
第三节质量目标响应招标方要求，努力达成以下质量目标一、师生满意率达：80%以上；二、合同履约率达：98%以上；三、上岗培训合格率达：100%；四、合理投诉解决率达：100%；五、服务人员持证上岗率达：100%。
第二章项目管理组织机构、管理制度和人员配置第一节管理组织机构与管理制度一、管理组织机构精简高效，部门布局合理为保障校区物业管理服务优化，结合项目人文特点及行业法规，拟设立“物业管理处”，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，确定物业管理组织架构及监督机制。
（一）管理机构名称及监督体系1、公司下设项目管理机构“物业管理处”，按照物业服务合同约定对校区实施专业化、规范化的物业管理服务。
2、后勤管理处和公司共同构成对物业管理处的监督管理。
3、项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，项目经理可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。
4、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。
物业管理处监督机制流程图（二）组织架构及人员配置1、管理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则；2、在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；3、人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；4、在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；5、使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
物业管理处组织架构组织架构设计说明：1、设置原则：精干高效、目标管理2、设置形式：垂直领导、整体协调岗位设置及服务人员配置表（不含外围）二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强（一）管理制度目录（二）主要岗位职责节选项目经理岗位职责1、全面负责所辖校区的物业管理工作；2、根据公司总体规划，制订管理处年度发展计划和经营战略，报公司批准后实施；3、管理处实行单独核算，自计盈亏，在公司规定的开支范围内管理处经理具有最终签字权；4、建议管理处各部门主管的招聘、任免和奖惩；审核管理处其他员工的招聘、奖惩、辞退等；5、以身作则、率先垂范、廉洁奉公，团结带领管理处广大员工，全力以赴完成管理处的各项工作和创“优”任务；6、负责处理校区师生投诉，定期收集师生意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时要上报公司总经理或副总经理；7、强化日常行政管理，努力提高服务质量和工作效率，减少师生投诉；8、负责员工工作责任心和敬业精神教育，狠抓员工业务技能培训，努力培养和造就一支高素质的员工队伍；9、及时检查、督促下属员工的工作质量和服务质量；10、加强检查、督促校区清洁卫生工作；11、广泛联系师生，重视师生的投诉，不断改进工作方法；12、校区出现重大事故或发生异常情况，必须赶赴现场处理；13、关心员工的工作、学习、生活及家庭，重视企业文化建设，不断增强企业的凝聚力；14、强调安全，努力防范，保证托管区域治安、刑事案件发生率在控制范围以内；15、严格开支，厉行节约，持续降低管理成本；16、负责管理处质量管理体系的运行和实施；17、负责制订下属员工培训计划，定期进行业务指导与业务技能培训；18、负责组织员工参与校区文化活动。
物业助理岗位职责１、代表管理处负责本楼的日常工作，并对楼内发生的一切负责。
２、负责全面考察楼内工作人员的工作情况。
３、积极做好楼内服务工作，增强服务意识，尊敬老师、同学及来访人员举止文明，礼貌待人。
４、负责楼内的安全防范工作，监督和管理教学场所安全用电，应认真检查好消防设施等运转情况，有情况及时报修，对楼内的安全管理有应急措施。
５、负责对于楼内可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。
6、要按时传达及完成管理处布置的各项工作。
7、全面负责楼内公共资产和设备设施等日常管理工作，注意教学设施运作情况并保管好教学区域的教学设施。
品质、培训岗位职责1、全面负责管理处品质管理及培训工作；2、熟悉公司管理制度及操作流程，帮助员工完成工作任务；3、负责处理投诉，与师生建立广泛联系和融洽关系，虚心听取他们的意见和建议，受理他们的投诉，及时妥善处理所反映的问题；4、及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务满意率达标；5、每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理；6、总结并汇报日常管理服务工作，提出具体意见和建议；不断提高业务能力和管理水平；7、负责各项工作的回访，保证回访率；8、按照服务标准实施考核，并负责与甲方考核部门对接，争取支持；9、编制培训计划，执行培训计划，完成培训工作；10、完成上级主管交办的其他工作。
行政人事岗位职责1、全面负责管理处行政人事工作；2、熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任务；3、负责处理员工投诉，与员工建立融洽关系，听取员工的意见和建议，及时妥善处理所反映的问题；4、及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务满意率达标；5、每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理；6、做好甲方沟通协调工作；7、负责各项工作计划的检查，保证完成率；8、带领员工参与校区文化活动；9、编制人事行政计划，组织召开管理处办公会议；10、完成上级主管交办的其他工作。
保卫主管岗位职责1、在项目经理的领导下，全面负责安全日常管理工作；2、拟定消防管理的周/月及年度工作计划；3、负责制定各岗位的安全操作规程，并组织实施4、负责制定突发性事件预防措施和应急处理方案；5、配合学校保卫处处理所管区域内的各种安全事故和事件；6、协助项目经理组织对员工的教育和培训，主持义务消务队的组建，并搞好专业培训，提高并保持本部门员工的总体业务水平；7、完成上级主管交办的其他工作。
保卫班长岗位职责1、接受保卫主管的领导，做好班组的内部管理工作。
2、负责班组员工的工作检查及督导工作。
3、配合保卫主管做好院校的治安、消防、秩序维护等工作。
4、负责班组员工的月度工作考核。
5、根据院校方的需要，负责临时用工人员的安排及调配等工作。
保卫队员岗位职责1、服务领导，听从指挥，坚守岗位，做好本职工作，积极完成本职工作和其它任务。
2、严格执行安全保卫工作的有关规定，廉洁奉公，不徇私情，认真执行各项规章制度。
3、文明执勤，礼貌待人，树立“文明执勤、热情服务”的思想，为服务单位树立良好形象，维护物业区域安全稳定。