回避： 表现：1.意识到冲突存在 2.逃避，忽略冲突 3.压抑、回避不同意见 益处：可以避免冲突 害处：鼓励对方的强势，为以后不断冲突 埋下伏笔
迁就： 表现：1.为了维护关系 2.自愿作出自我牺牲，维护对方 3.原谅他人的违规，并允许继续 益处：对偶发、突然的冲突有效 害处：可能小洞不补，大洞吃苦
合作程度
特点分析：
竞争：寻求自我利益满足，不考虑他人。 表现：1.牺牲他人目标为代价 2.向别人证明自己对、别人错 3.出现问题试图让别人承担责任 益处：处于强势时可迅速解决问题 害处：怎么去怎么还
协作： 表现：1.双方均希望满足两方利益 2.寻求相互受益的结果 3.并非迁就不同的观点 益处：赢——赢
反思及学习： 1.什么进行的很顺利？ 2.什么起到了帮助作用？ 3.什么造成了障碍？ 4.关系是变好了还是坏了？ 5.我学到了什么？ 6.我下次的做 1.任何时候保持中立 2.为结局努力，而非区分责任 3.区分人和事 4.越晚下结论越好 5.帮助双方互相尊重 6.检验立场的可信度
一般处理程序： 1.单独、私下约见各方 2.思索问题的真正原因 3.再次约见双方，澄清问题 4.思考可能的结局 5.单独约见，陈述方案及理由 6.同事约见双方，进行最终努力
博弈论（囚徒悖论）
己方赢 己方输
对方赢
+2
0
对方输
0
-2
判断标准： 群体绩效水平
功能正常的结果： 1.提高决策的质量 2.激发革新与创造 3.调动成员的兴趣与爱好 4.提供公开解决问题的渠道 5.培养自我评估和人际交往的能力 6.增强对不同价值观和文化的理解
功能失调的结果 1.增加冲突各方的压力 2.精力和资源从工作转移到冲突，降低效 率 3.人际关系变差，各自支持者开始群体对 立 4.为了调解各方矛盾，做出不恰当的决策 5.地位和自尊心变得比理智和现实更重要
处理冲突的基本风格及意图
请将分数按题号相加： 竞争 合作 回避 迁就 折衷 1._ 4._ 6._ 3._ 2._ 5._ 9._ 10._ 11._ 8._ 7._ 12._ 15._ 14._ 13._ 总分—— —— —— —— ——
冲突处理行为意向的维度
竞争
肯定程度
协作
折衷
回避 迁就
折衷： 表现：1.彼此依赖、互相牵制 2.没有明显的输赢 3.最终方案双方都不会彻底满足 益处：能达成一致 害处：对长远关系不利
冲突解决的基本过程
三大原则：
1.不要带有个人立场 2.对事不对人 3.强调利益
基本步骤：
1.找出问题（事实为本） 2.争论及回应 3.制订及评价选择方案 4.解决方法及协议
冲突
定义
： 一种过程，这种过程肇始于一方感觉到 另一方对自己关心的事情产生消极的影响或 要产生消极影响。
冲突的普遍性
在企业中，如果两个人的意见总是一致的， 那么只能证明一件事情。。。。。。
其中一个人肯定是没必要存在的！！！
可能的结果
四种结果：
总数为正数 +2=A方（+1）和B方（+1）均满意 总数为零 总数为零 总数为负数 0=A方满意（+1）但B方不满（-1） 0=A方不满（-1）但B方满意（+1） -2=A方不满（-1）B方（-1）也不满
冲突水平：
彻底的冲突
强度的连续体
摧毁对方的公开努力
挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的言语攻击
公开的质问和怀疑 轻度的意见分歧
无冲突
影响合理解决冲突的因素 ———— 心理难题
过度的心理防卫 1.拒绝承认 2.压抑 3.转移及替代 4.回归童年及幻想 5.轻视和固执
歪曲的思想 1.贬损及以偏概全 2.应该怎样（绝对化） 3.灾难化（小题大做） 4.个人化（对人不对事） 5.内在控制，自认完美