一、 客户满意的含义与理念
•客户满意度指客户满意程度 的高低，为客户体验与客户 期望之差。用公式表示为：
客户满意度=f(可感知效果-客户期望值)
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二、客户满意度的衡量指标
1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的推荐率
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《城市快报》：宝马公司怎么说？ 林：根本不同意，他们只同意修，其他 一概不管。 商家究竟怎么了？
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• 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产 品的客户说了一句经典话：在我的钱没有 到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等 我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是 否满意对他们来说就已经不再那么重要了。
第四章
客户满意感管理
从毛驴拉宝马看客户满意度
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用毛驴拉宝马的新闻
• 据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演 了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路 口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过 这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”， 周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑 色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解 决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边 上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴 子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着 毛驴奋力向前走。
100－1＝0？
一、客户满意的含义与理念
• 顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 • 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 • 顾客满意度(CSD)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） • 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企 业经营管理活动。
3 、 顾客 满意 调查
4.4 顾客满意度追踪调查方法 在收集有关顾客满意的信息时，询问一 些其他问题以了解顾客再购买的意图， 将是十分有用的。一般而言，顾客越是 满意，再购买的可能性越高。衡量顾客 是否愿意向其他人推荐本公司及其产品 也是很有用的。好的口头评语意味着公 司创造了高顾客的满意。
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罗永浩怒砸西门子冰箱
• 要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”， 的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企 业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他 们还依靠什么去流住他们的20%客户。 • 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多 的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户 对他们来说并不重要。但是笔者认为，千里之 行，始于足下。 • 一天丧失一个客，一个客户可能会影响到8个 客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客 户会影响到2920客户，十年呢？
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顾客1：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：甜的，不甜不要钱，买多少？ 顾客1：不要了，我最近就想吃酸的。 顾客2：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的也有酸的，您要哪一种？ 顾客2：脆吗？ 摊主：非常脆，不脆不要钱。 顾客2：那不要了。我牙不好，不敢吃脆的，就想买软一些的。 顾客3：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：我这些桃有甜的也有酸的，有脆的也有软的，总之您想要 的都有，买几斤？ • 顾客3：那你这桃里有虫子吗？ • 摊主：绝对没有，都打过药了，一条虫子都没有，放心买吧。 • 顾客3：那不能买了，连虫子都不吃的桃一定不好吃，可能农药 还超标。
感知
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
• 顾客满意是企业效益的源泉




开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个 老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
客户满意 从心开始
客户的耐性越来越差了； 客户的宽容越来越少了； 客户的需求越来越高了； 总而言之： 客户的选择越来越多了。
客户满意 从心开始
• 那如何面对过高期望值的客户？从而达 到客户满意的效果呢？
• 关键是要改变我们的心态，从自身做起。
• 卖辣椒的人,恐怕都会经常碰到这 样一个众所周知又非常经典的问题, 那就是不断会有买主问: • 你这辣椒辣吗? • 不好回答。答辣吧,也许买辣椒的 人是个不怕辣的立马走人；答不辣 吧，也许买辣椒的人是个喜欢吃辣 的，生意还是不成。 • 当然解决的办法也众所周知并且非 常经典的，那就是把辣椒分成两堆， 吃辣的各选所需，这是书上说的。
三、 顾客满意度追踪调查方法
一个以顾客为中心的组织应 1 、 投 为其顾客投诉和提建议提供方便。 诉 和 建 议 制度 这些信息流为公司带来了大量 好的创意，使它们能更快地采取 行动，解决问题。
三、顾客满意度追踪调查方法 收集顾客满意情况的另一个有效途径 是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他 2 、 佯 们在购买公司及其竞争产品的过程中所 装购物 发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚 至可以故意提出一些问题，以测试公司 者 的销售人员能否适当处理。所以，一个 佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满 意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。
卖桃不易
卖桃不易
• 顾客4：你这桃是甜的还是酸的？ • 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有， 没虫子的也有，这条街的桃这儿最全了。 • 顾客4：好，多少钱一公斤？ • 摊主：不贵，三元一公斤，您买多少？ • 顾客4：这么便宜呀，街头那家卖六元呢，还是不 买了，有道是便宜没好货。 • 顾客5：你这桃怎么卖的？ • 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有， 没虫子的也有，贵的六元一公斤，便宜的三元一公 斤，您想买什么样的？ • 顾客5：你买个桃还这么复杂，我还是回去问问我 老婆再说吧。