家电影公司的职员，现在， 公司要在另外一个城市开一家新的电影院， 于是安排你做一件事情，在一到两天的时 间内，帮公司找一个最适合开电影院的地 方。你有把握在这么短的时间内找到吗？
日本一位电影公司的高级管理者，就 遇到了这样的问题。但他只采用了一个非 常简单的方法，就轻而易举的将问题解决 了。
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满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。
• 特色感受
可靠性感受 总体感受 特色预期 可靠性预期 总体预期
感知质量 预期质量
实际感受同预期 质量的差距
实际感受同理 想产品的差距
实际感受同预期 价值的差距
总体满 意程度
感知价值
顾客满意度
抱怨 忠诚度
给定质量下对 质量的感受
给定质量下对价 格的感受
方法二：逆向法
南唐后主李煜派博学善辩的徐铉作为 使者到大宋进贡。按照惯例，大宋朝廷要 派一名官员与使者入朝。但朝中大臣都认 为自己的辞令比不上徐铉，谁能不敢前往。 宋太祖得知后，命人写了十名目不识丁的 侍卫，随便用笔圈了个名字，说：“这人 可以。”在场的大臣都很吃惊，但谁都不 敢提出异议。
徐铉一见侍卫，便滔滔不绝讲了起来， 侍卫根本搭不上话，只好连连点头。徐铉 见来人只知点头，猜不出他到底有多大能 耐，只好硬着头皮继续讲。一连几天，侍 卫还是不说话，徐铉也讲累了，于是也不 再吭声。
我从来不正面攻击一个可以 迂回的阵地－－拿破仑
方法四：系统法
上世纪贝塔朗菲吸收前人的优秀成果， 创立了一般系统论，和控制论、信息论一 起，别成为”三大论“
某地由于一些工厂排放污水，使很多 河流污染严重。有关当局采取了不少措施， 如罚款等，但还是解决不了问题。怎样才 能让工厂继续生产，又不至于污染河流呢？
如果你是故事的主人公，你会怎么做？
前提：把问题想透彻，找准标靶
多年前，美国华盛顿的杰斐逊纪念堂前的石 碑腐蚀的很厉害，使得维护人员大伤脑筋，而 且也引起了游客的纷纷抱怨。这时管理人员开 始不断思考：石碑为什么会腐蚀？原因是维护 人员过于频繁的清洗石碑。为什么要频繁清洗， 因为鸽子经常光临。为什么有这么多的鸽子来 这里？因为这里有大量的蜘蛛可供觅食？为什 么有这么多的蜘蛛，原来蜘蛛是被飞蛾吸引过 来的。那么，为什么有大量的飞蛾呢？原来它 们是被黄昏时纪念堂的灯光吸引过来的。
重复购买可 对价格变化
能性
的承受力
客户解决方案
来自清华总裁班的故事：
故事：一位客户，购买了公司10万元的产品，迟迟不肯付款。公司派了三批 ，都没有拿到货款。一个刚刚到公司不久的业务员，软磨硬磨，客户答应2 款。2天后，对方给了一张10万元的现金支票，到了银行取款，结果被告知 只有99900元，无法兑现。而第二天，就要放春节假了……
• 被动客户流失
• 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监 控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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主动客户流失的原因
• 自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造 成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占 的比例很小
• 竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流 失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格 战和服务战上 。
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客户保持的方法
注重质量
感情投资
价格优惠
客户 数据库
优质服务
品牌形象
客户保持评价指标
• 客户重复购买率 • 客户需求满足率 • 客户对产品或品牌的关注程度 • 客户购买挑选的时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对产品质量问题的承受能力
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客户关怀
客户关怀
关怀目的 拉动需求
促进关系 商机挖掘 市场宣传
活动形式 产品推荐 优惠活动 转介绍 俱乐部活动 亲情服务 公关活动 客户转介绍 市场活动
传播方式
电话回访 现场服务 电子期刊 宣传单
传真 小型会议 旅游活动 冷餐会 生日祝福
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客户保持评价指标
• 客户重复购买率 • 客户需求满足率 • 客户对产品或品牌的关注程度 • 客户购买挑选的时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对产品质量问题的承受能力
MBA—客户关系管理
河南工业大学管理学院
讲课模块
客户识别与客户增值计划 客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘
讲课模块
客户识别与客户增值计划 客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘
客户保持与客户解决方案
很简单的解决方案：延迟开灯。
丰田五问法
方法一：类比法
走路时不小心踩到香蕉皮上，和容易 滑倒。这是很多人司空见惯的一种现象。 20世纪60年代，一位美国学者却对这一现 象产生了浓厚的兴趣。他通过显微镜观察， 发现香蕉皮是由几百个薄层构成，层与层 之间很容易产生滑动。他突然想到：如果 能找到与香蕉皮相似的物质，则能作为很 好的润滑剂。最后，他发现二硫化钼与香 蕉皮的机构十分类似。经过再三实验，一 种性能优良的润滑剂被制造出来了。
• 过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过 失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过 失引起客户的不满意而造成的 。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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被动客户流失的原因
• 非恶意被动流失：非恶意性被动流失比较容易避 免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一 个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务
• 报复性被动流失：指客户因对企业的产品和服务 不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失 ，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。
• 恶意被动流失：一般是由于客户的信用度低或客 户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留 的必要 。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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客户保持的价值模型
穆健康
客户保持的涵义
客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客 户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和 提高客户占有率的管理手段。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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客户流失的分类
• 主动客户流失
• 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价 格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
著名思维学家德.波诺对此提出的设想 是：可以立一项法律－－工厂的水源输入 口，必须建立在它自身污水排放口的下游。