一、单选题（共15题，每题2分，共30分）
1、未激活支付宝账户找回登录密码的方式
A、告知重置支付密码的链接
B、补全信息
C、告知修改登录密码的链接
D、告知重置登录密码的链接
2、客户咨询交易状态,查到后后台可以直接截图给客户看吗
A、无所谓
B、可以
C、不可以,违反工作制度
D、客户要就可以截图
3、目前支付宝不支持的安全产品是以下哪一项
A、手机宝令
B、数字证书
C、工行U盾
D、收费短信校验服务
4、客户提问后,云小二需在多长内回应客户
A、3分钟
B、2分钟
C、4分钟
D、1分钟
5、云客服工作平台网址
A、
B、
C、
D、
6、设置手势密码时需要大于几位
A、3位
B、5位
C、4位
7、触犯“云服务底线、规范标准”中的服务底线会受到什么处分？
A、停班二个月
B、清退
C、停班一个月
D、警告
8、现在是晚上19点,有客户表示想要加急受理单,点击加急后,该任务会在什么时候处理。
A、48小时内
B、23点
C、第2天13点之前
9、关于转接的流程,以下做法正确的是
A、转接前需要经会员同意后操作
B、遇到自己不能受理的直接就可以转接
C、转接前跟会员说一下会作转接,不需要等会员说是否可以
10、一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名
A、不限制
B、六个
C、一个
11、受理单查询中,下列哪种情况代表会员还未验证的：
A、电话回访
B、取消
C、完成
D、等待确认
12、以下关闭对话的流程正确的是
A、会员进来一直没有说话,3分钟后我们可以关闭。
B、解决了会员的问题后我们发了结束承接语,需要在会员3分钟没有回应后再关闭。
C、会员一直问问题,甚至有一些非支付宝业务的问题,我们可以直接关闭对话。
D、客户明确表示问题解决了,且没有其他问题需要咨询,可以主动关闭。
13、未激活账户登录密码输错几次会被锁定
A、3次
B、不限制
C、5次
14、同寝室室友有事无法请假,我如果替他上班有什么后果呢
A、工作账号外借,两人皆清退
B、室友被清退
C、没关系的
D、我被清退
15、以下哪些类型的交易属于担保交易
A、外部商家即时到账交易
B、淘宝交易
C、支付宝“我要付款”
二、多选题（共10题，每题4分，共40分）
1、关于日常工作中遇到问题的,以下做法正确的是
A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188
B、会员要投诉但不愿意转接,我们可以记录会员信息反馈给答疑同学
C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询
D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线
2、关于手机绑定、取消手机绑定规则正确的是：
A、所有余额宝用户和已开通信用支付的账户及有绑定快捷、卡通的账户,会员前台无法解绑手机,可通过人工受理单解绑
B、不支持绑定海外国家或地区手机
C、同一个手机号码最多绑定在6个账户上（不区分是否全局账户）
D、证书用户,在证书未安装情况下,不可以自助解绑手机
3、开通短信校验服务后,使用哪些支付方式需要接收验证码
A、网银
B、快捷支付（含卡通）
C、支付宝账户余额
D、余额宝
4、目前支付宝支持的安全产品有
A、工行U盾
B、支付盾
C、数字证书
D、宝令（手机版）
5、我们所说有服务底线包括但限于以下哪几种
A、报复客户
B、顶撞客户
C、拒绝服务
D、消极服务
6、关于密码输错后锁定的描述,以下正确的选项为
A、来访为未激活账户：登录密码输错3次即为密码被锁定,支付密码输入3次即为密码被锁定
B、来访为激活账户：登录密码输错3次即为密码被锁定,支付密码输入3次即为密码被锁定
C、来访为未激活账户：登录密码输错5次即为密码被锁定,支付密码输入5次即为密码被锁定
D、来访是激活账户：登录密码输错5次即为密码被锁定,支付密码输入3次即为密码被锁定
7、以下哪几种情况是禁止出现的
A、转接掉自己无法受理的问题
B、顶撞客户
C、反问、质问会员
D、索要会员的支付宝账户
8、关于密码输错后解锁的时间,以下描述正确的是：
A、24小时后
B、重置密码成功后即可使用
C、3小时后
D、48小时后
9、以下表示账户状态正确的是
A、当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活）,表示客户既可以用手机登录,也可以用邮箱登录。
B、支付宝账户后显示激活,就代表账户已经激活了。
C、当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活）,表示客户既可以用手机登录,但不可以用邮箱登录。
D、密码状态为有登录密码、有支付密码这样的账户就是激活账户。
10、以下表述正确的是
A、手机宝令只能是大陆用户申请使用
B、收费短信校验服务每月收费元
C、邮箱登录名可以直接进行取消
D、数字证书有效期是2年
三、判断题（共15题，每题2分，共30分）
1、一个账户只能存在一个进行中的受理单,不允许重复创建。
若要重新创建需要取消之前的受理单
是
否
2、宝令（手机版）和数字证书能同时使用。
是
否
3、会员忘记支付宝账户名和密码,只记得手机号,告知会员用手机号码作为登录名找回密码即可
是
否
4、王先生的邮箱已经注册了支付宝,但是账户没有激活,所以还可以重新用这个邮箱去注册账户。
是
否
5、安全保护问题输错5次后,3小时后会自动清空,可以重新输入。
是
否
6、当客户要求客服在线等待时,必须提醒客户在线系统有“5分钟超时退出”的规则
是
否
7、拨打95188电话是免费的
是
否
8、支持支付宝钱包上注册支付宝账户。
是
否
9、针对以”无线访客“身份进入用户,遇到需要查询信息时,可以推送登录框让会员先登录后再查询
是
否
10、大陆、港澳用户无备份数字证书入口。
是
否
11、客户要求投诉上一个云小二,正确流程为转接
是
否
12、加急受理单处理时间是4个小时。
是
否
13、支付宝账户只能绑定大陆手机。
是
否
14、给会员发送人工重置支付密码的邮件后,会员表示邮件收不到,可以引导会员去帮助中心自助取消受理单后重新发送
是
否
15、会员表示自己的余额支付功能关闭了,需要转接组处理
是
否。