顾客：……我父亲吃了就拉肚子！ 导购：哎呀！大姐别着急，来，您坐下慢慢说！（跟上顾客的证 据节奏，略显着急）您父亲现在身体还好吗？（关心的口吻） 顾客：好什么好！可能好吗？（看销售人员认真倾听，气稍泄了 一些） 导购：父亲病了女儿肯定着急。来，大姐，我们来看看您低头是 怎么服用的？老人是饭前吃的还是饭后吃的？吃了多少粒？ 顾客：饭前！照你们的产品说明书吃的两粒！（感觉销售人员在 关心自己，气再泄了一些） 导购：真对不起，怪我没给您交待清楚，西洋参偏凉性，所以饭 后吃比较好，这时候胃不空，可以先吃一粒，待胃适应了再加服 第二粒，这样就好了！ 顾客：你怎么不早说！ 导购：大姐，实在不好意思，为了表示我交代不周的歉意，我加 送您一盒西洋参赠品，等你父亲好一点，可以配合着吃，老人家 年龄大了，要多补补气！ 顾客：噢！
主辅谈之间的配合
情景一:买卖双方就交货问题进行谈判。卖方的主 谈人说：“两个月内交货很困难，因为两个月内 的订单都满了。”这时，他的一个辅谈人员接话 说：“别说两个月，三个月都难以保证，我手上 还有一把订单呢！” 情景二：买卖双方就买卖机床的价格问题进行谈 判。买方的主谈人说：“好吧，如果你们实在要 坚持这个价格，我们只好不买了。”而这时他的 一个辅谈人立即以提醒的口吻说道：“这不行啊， 厂里正等着用呢！”
掌握市场行情—案例一
有英美两个鞋业公司的推销员，一起来到南太平 洋的一个岛国上，发现那里的人们都没有穿鞋的习惯， 都光着脚，于是英国的推销员发电报给公司：“这里 的人没有穿鞋的习惯，我明天就回来！”美国的推销 员也发电报给公司：“这里的人都没有穿鞋，而且我 发现，他们的脚因为没有穿鞋都有不同程度的伤害， 这是一个没有被开发的市场，我发现了金矿！”美国 的推荐员送给这个岛的国王一双质量最好款式最新的 鞋，并在岛上开设了鞋的专卖店。岛上的人民看见国 王穿鞋，也纷纷效仿穿鞋，一年之后岛上所有的人都 穿上了鞋。 面对相同的市场，为何两个推销员 得出了不同的结论？
谈判对象的确定
（1）拟定谈判对象：选择匹配的谈判伙伴 （2）了解谈判对手： 强有力型—谈判开始立场强硬；谈判代 表权力有限；情绪易激动；很少时间压力； 软弱型—谈判开始立场谨慎；不漫天要 价；面对压力常委曲求全； 合作型—立场现实；努力求同存异。
确定谈判目标
谈判目标的三个层次
最优期望目标
特征：1、是对谈判者最有利的理想目标 2、是单方面可望而不可及的 3、是谈判进程开始的话题 4、会带来有利的谈判结果 特征：1、是谈判人员根据各种主客观因 素，经过科学论证、预测和核算之后所 确定的谈判目标 2、是己方可努力争取或作出让步的范围 3、该目标实现意味着谈判成功 特征：1、是谈判者必须达到的目标 2、是谈判的底线 3、受最高期望目标的保护
首席代表的职责： 监督谈判议程和进度 听取和协调专业人员的意见、说明 决定谈判过程中的重要事项 代表单位签字 汇报谈判工作 选择：地位 年龄 风度
翻译作用 • 创造把错误来回来的机会 • 创造反应的机会 • 创造思考的机会 • 正式场合必须配备
谈判小组成员之间的配合
• 1、夸大介绍本组成员 • 2、肯定本组成员提出的意见 • 3、对主谈人员表示某种程度的尊重
3.沟通能力
环境
反馈 接收者 编码 渠道 解码 信息2
发送者 信息1
噪音
情景案例：超市保健品销售区域，一中年女性顾客 责问销售人员。
顾客：你昨天给我吹嘘你们的产品老年人吃了“胸 不闷、气不喘”！买回去我父亲吃了就拉肚子！ 导购：（没等顾客说完，迫不及待地）不可能，产 品已经上市6年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现 象，是您父亲吃了不新鲜的东西吧？ 顾客：你简直就是在胡说八道！明明是你产品的质 量问题，你反倒责怪起我们来！你今天非得给我一 个说法！（顾客情绪由责怪、责问上升到责骂、愤 怒）
• 从该例的商务活动中，你认为该吸取什么教训？
2、掌握市场行情
• 供求状况 • 供求动态 • 相关产品(或服务)分析
替代品：包括功能相近的不同品牌的产品、功能上升级换 代的产品等多种类型 补充品：指人们在消费主项产品时必须附带消费的产品 前续品：生产主项产品必须的原材料或初级加工产品（服 务） 后续品：指主项产品（服务）而派生的为主项产品提供直 接服务的产品或行业。
（1）但是法 推销员：这种童装系列是针对儿童的特点专 门设计的，色彩、款式都很时尚。 顾客：这种款式童装我很喜欢，可惜布料太 薄了，现在的孩子都很淘气，这种衣服恐怕 穿不到两天就会破，一般人不会买的。 推销员：看到这套服装的顾客都担心它不经 穿。布料看上去很薄，其实它是用一种高级 纤维织成的，穿在身上轻飘、凉爽，但耐磨 力和抗拉力都很好，前天这个系列已经断货 了，这是我们今天早上新补的货。
（4）询问法
推销员：您想看一下我们新进的铸砂吗?您 看一下这个品牌，这是最新出的，性能挺好 的。 顾客：这种铸砂倒是不错，不过我们和红 星厂已有十几年的合作关系，现在要换这种 新砂我可做不了主。 推销员：科长，您真会说话，您是这个厂 的决策者，您做不了主谁能做主?
（5）补偿法 推销员：您可以看一下这种饼干，老少皆宜， 很受消费者喜欢的。 顾客：这批饼干还有两个月就过保质期了， 我不要了。 推销员：这批饼干是一个老顾客订购出口的， 由于顾客方面出了一些问题，没有履行合约， 所以积压下来。这批货什么都好，就是保质 时间短，现在我打个五折卖给您，您愿意吗?
3.2谈判信息的积累和信息的收集
• 谈判信息收集的主要内容
• 谈判信息收集的方法和途径
3.2.1谈判信息收集的主要内容
1、有关商务谈判环境方面的信息
• • • • • • 政治状况 法律制度 宗教信仰 商业习惯 社会习俗 气候因素
日本人日常 交往中非常注 重礼节；美国 人不拘小节
案例分析
• 中国某工程承包公司在加蓬承包了一项工程任务。当 工程的主体建筑完工之后，中方由于不需要大量的劳动力， 便将从当地雇用的大批临时工解雇，谁知此举导致了被解 雇工人持续40天的大罢工。中方不得不同当地工人举行了 艰苦的谈判，被解雇的工人代表让中方按照当地的法律赔 偿被解雇工人一大比损失费。根据加蓬的劳动法：一个临 时工持续工作一周以上未被解雇则自动转成长期工，有权 获得足够维持两个妻子和三个孩子生活的工资，此外，还 有交通费和失业补贴等费用。一个非熟练工连续工作一个 月以上则自动转成熟练工，如果连续工作三个月以上则提 升为技术工人。工人的工资应随着技术的提升而提高。此 时中方人员才意识到他们对加蓬的法律太无知了。。
可接受目标
最低限度目标
3.1.4 商务谈判物质条件准备
• 一、谈判室及室内用具的准备 • 整洁、宽敞、安静的地方，好的通讯设备 • 房间的布置：长方形谈判桌—重要、大型 • 圆形谈判桌—小规模、熟悉
• 二、食宿安排 • 方便、舒适
▣
3.1.1商务谈判人员的素质要求
职业道德
知识结构
素 质 要 求
心理素质
沟通能力
知识结构：
具备“T”字型的知识结构 横向方面有广博的知识。 纵向方面也要有较深的专门学问。
谈判人员如何才能具备 “T”字型的知识结构？
心理素质
坚韧顽强的意志力
案例：戴维营和平协议
埃及和以色列达成的关于和平解决中东问题的原则性协议 卡特（美国总统）萨达特（埃及总统）贝京（以色列总理） 两辆自行车，三部电影 “你好，我是卡特，再把那个乏味的题目讨论上一天吧。”
3.1.2、商务谈判队伍的组成
案例 联合采购的流产 A厂：引进生产工艺 N:进出口公司（谈判代理） 贵州B,辽宁C，江苏D也有采购计划 供应商：两家日本公司，一家欧美公司 聚集在北京进行谈判 技术引进范围不同，资金预算不同 供应商与个别采购商单独接触，提出更好的优惠 政策
商务谈判队伍的规模
确定谈判队伍的规模： • 一对一谈判 • 小组谈判
心理调控能力
职业道德
这是谈判人员必须具备的首要条件 谈判人员必须遵纪守法、廉洁奉公，忠于国家、 组织和职守，要有强烈的事业心、进取心和责 任感 案例：究竟选用什么样的谈判人员？
谈判双方：上海某文物进出口贸易公司 日本文物商 谈判标的：中国文物出口 参加人：双方都有翻译——上海籍在日本打工的男青 年 上海籍女青年 谈判过程：艰苦 谈判结果：以我国内部底价签约
（2）反驳法
推销员：现在好多家庭都装这种分体式空 调机，噪音小、功能多。 顾客：这种分体式空调机只负责上门安装， 又没说上门维修，坏了不知道怎么办? 推销员：您尽可能放心，我们有特约维修 服务部，随时可以上门维修、保养。您看商 品说明书上都说明了维修服务部的地址和电 话。
（3）太极法 一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购护 肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。 顾客：我这个年纪买这么高档的化妆品干什 么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要 漂亮。 推销员：这种护肤霜的作用就是保护皮肤的。 年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的 护肤品即可。人上了年纪皮肤不如年轻时，正 需要这种高级一点的护肤霜。
谈判信息收集的方法和途径
• 案头调查法 • 直接调查法 • 购买法
• 从国内的有关单位 或部门 • 从国内在国外的机 构及与本单位有联 系的当地单位 • 从公共机构提供的 已出版和未出版的 资料
谈判方案的拟定
• 谈判方案的基本要求 • 选择谈判对手 • 制定谈判目标
制定谈判方案的基本要求
• • • 1、简明扼要，通俗易记 2、要具体翔实 3、要灵活实用
第3章 商务谈判准备
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一 二 三 四
商务谈判人员准备
谈判信息的积累和信息的收集来自谈判方案的拟定商务谈判物质条件准备
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3.1商务谈判人员准备
案例：“丽珠得乐”的成功
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1987年，湖北医药研究所成功研制一种经专家鉴定具 八十年代国际先进水平的胃药冲剂。当时，武汉的某制药 厂想购买这种专利技术，研究所提出的条件是制药厂必须 提供一台价值3万人民币的制剂干燥设备。制药厂谈判人 员犹豫不决，内部意见也不统一，最终导致谈判破裂。 • 1990年，珠海市丽珠制药厂知道这个消息后，立即派 人赶到武汉与研究所谈判，当即拍板成交，以40万元转让 费获得该项专利。 • 1991年，“丽珠得乐”上市，年产值1.2亿元，利税 3000万元。经过几年的努力，珠海市丽珠制药厂成为有名 的上市公司。