总则一、制定目的:为了更好的配合公司营销战略,顺利开展营销部工作,明确营销部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身营销素质,特制定本部门规章制度。
二、适用范围:本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。
三、制定的原则:公平、公正、对等。
一、销售部岗位职责:(一)销售经理:1、岗位目的:负责销售部日常运转和管理工作,保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源,通过向客人提供程序化、标准化的优质服务,来获取最佳的经济效益和社会效益。
2、本职工作:(1)在店总经理的领导下,制定销售计划,带领部门销售人员完成酒店销售任务。
(2)根据酒店的目标市场及顾客的潜在要求,指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
(3)协助落实各项工作计划,有步骤地开发潜在的客源市场。
(4)提供参考营销方案,提出销售目标建议。
(5)收集整理市场信息,提出销售目标建议。
(6)负责重要客户及潜在重要客户的资料收集,归纳和分析的实际操作工作。
(7)督导销售人员的日常工作,完成具体的销售指标,明确不同时期的销售重点。
(8)定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩,并组织实施培训,提高销售人员的素质。
(9)处理销售部日常事务,完成上级下达的工作任务。
3、工作说明:(1)在店总经理的领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。
定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势,制定酒店销售策略,确定新的目标,并在报总经理审批后组织实施。
(2)根据酒店的近期和远期目标协调与各部门的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施(3)掌握同行业市场的动态,每周在店总经理的主持下,分析销售动态、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成。
(4)经常保持同企事业单位密切联系,并通过客户建立长期稳定的良好协作关系。
(5)定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,报店总经理审批后组织实施;(6)定期走访客户,征求客户意见,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要。
(7)定期了解客户拖欠款的情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象。
(8)培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。
(9)制定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施。
4、岗位职权:(1)对经营管理有建议权。
(2)对前厅的管理人员和服务员有监督权。
(3)对经营管理有相关知情权。
(4)对下属人员具有录用、选配、任命和更换的建议权。
(二)销售主任1、岗位目的:负责餐饮部零餐及宴会预订和客情信息的传递工作,保证对客服务的及时性和准确性。
2、本职工作:(1)贯彻销售经理的营销计划,辅助销售经理的各项工作。
(2)长期保持与顾客的联系与沟通,努力与客户成为朋友。
(3)充分了解酒店经营的项目,熟练掌握营销技巧。
(4)对餐厅的服务质量及菜品质量有监督义务。
(5)辅助销售经理对周边的企事业单位进行业务公关。
(6)辅助销售经理建立顾客的详细档案。
(7)协助前厅管理人员妥善处理顾客的投诉。
3、工作要求:(1)服从公司领导,部门计划安排要合理,规范、可行;工作纪律和执行监督要行之有效。
(2)服从销售经理的安排,接受上级领导的监督,协助工作要全面、细致,所收集信息要求真实准确。
(3)销售人员的业务知识必须详尽,扎实;对待客户要服务周到,从公司形象和利益大局出发。
签定合同要认真仔细,不容疏忽。
(4)收取和催交欠款应严格按公司规定办理,收取和催交欠款时需态度良好,注意公司形象(5)为客户代办的事要及时、考虑周到。
(6)对待投诉要心平气和,听取意见要有耐心并做相应的记录,听取之后要汇报并做相应的考证。
(7)上报销售情况要作适当解释,上报数据要真实、准确。
(8)分工要明确,责权需清晰,要从公司大局出发,相互配合并合作愉快。
4、岗位职权:(1)对酒楼经营管理有建议权。
(2)对前厅的服务有监督权。
(3)对经营管理有相关知情权(三)迎宾1、岗位目的:负责宾客的迎送工作,成功树立公司的窗口形象2、本职工作:(1)迎宾进口处礼貌地迎接客人,引领客人到适当座位。
协助拉椅,以使客人入座。
(2)通知区域服务员,以便及时关上菜单及其它服务。
(3)清楚了解餐厅所有座位的位置及容量。
确保适当的人数在相应的坐位上。
(4)平均分配客人到不同的区域,平衡工作量。
(5)记录客人的意见及投诉,及时汇报直属餐厅经理,以便处理。
(6)接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
(7)负责存放衣帽、雨伞等物品。
二、迎宾员的规范及标准:1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。
3、当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,距离1.5米要躬身问好,行45度鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
4、工作标准(1)“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。
”;若是熟客,应直接称呼:“X书记,(X总)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。
”(2) 若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。
(3) 若是无法确定有无预定,应询问:“先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定?”若宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是零点,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语“先生(小姐)您订的是ХХ餐厅(ХХ号桌)”,请随我来(或您这边请),并伸手示意,引领走在宾客侧前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请”)。
将客人领至订好的(或合适的)餐位,征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗?”如客人有异议,则重新安排餐桌。
协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。
在零点餐厅要递上菜单,伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。
.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语“祝各位就餐愉快”,回到迎宾岗位.。
(4) 礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。
如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。
5、迎宾员还要做到:了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。
6、送客人时应为客人主动开门,用礼貌用语:“您走好,欢迎下次光临”。
三、销售部管理规章制度1、积极工作,团结同事,对工作认真负责,本部门将依照“营销人员考核制度”对营销部门的每位员工进行月终和年终考核。
2、营销部门员工应积极主动参与公司及部门的活动、工作、会议,并严格遵守例会时间,做到不迟到、不早退,如三迟五退,则追究其责任,重者开除。
3、服从领导安排,不搞特殊化,做到四尽:尽职、尽责、尽心、尽力。
4、做事谨慎,不得泄露公司的业务计划,要为公司的各项业务开展情况,保守秘密,如有违反,根据情节轻重予以追究处罚,重则开除。
5、不得借用公司及本部门的名义,私自开展与公司经营有关的各项业务活动。
如有违反,根据情节轻重予以追究处罚,重则开除。
6、销售过程中,行为端正,耐心认真,不虚张声势,不过分吹嘘,实事求是,待人礼貌、和蔼可亲。
7、在销售过程中,如未得到经理允许,不得私自降低销售价格。
8、诚实守信,不欺诈顾客,不以次充好,如未经过公司经理允许,出现问题,后果自行承担,与公司无关。
9、以部门的利益为重,积极为公司开发和拓展新的业务项目。
10、学会沟通、善于随机应变,积极协调公司与客户关系,对业绩突出和考核制度中表现优秀的员工,进行适当奖励。
11、协助总经理制定营销战略计划、年度经营计划、业务发展计划;协助营销主管制定市场营销管理制度。
明确销售工作目标、建立销售管理网络。
四、销售部工作流程(一)基本要求1、每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量,其中必须有一定的新客户。
每次外出必须先登记出访时间。
返回后,上交完整的销售访问报告;2、销售访问原则上必须穿职业装,端庄整洁、大方得体。
3、销售访问必须携带品:价额资料(保密)、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干份、酒店周刊、酒店图片册、记录本、名片等。
4、销售访问时必须遵守外事记录,处处体现酒店形象。
5、销售访问一般应事先做好预约。
6、一个公司的销售访问时间一般半小时为宜。
7、会谈中应不时将会谈要点做好记录。
8、访问结束后,及时填写销售访问报告。
(二)访前准备1、筛选客户:从平常收集的公司资料、新闻报告等途径中选择设当的潜在客户,根据近期酒店的销售目的选取。
列出重点客户、普通客户名单。
绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。
2、做好计划:根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划。
3、准备资料:客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广资料、销售访问报告、名片、记录本等。
4、确认见面时间、地点。
5、准备洽谈提纲(问题、推销内容、推销方式)。
(三)走访客户1、事先做好预约。
2、初次见面,自我介绍,诚恳地双手送上名片,直接了当说明拜访目的,顺便说一句:“我不会占用您太多时间”。
3、取出酒店宣传册,递上准备送给对方的宣传资料,同时介绍酒店产品,以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品不足做类比,但严禁攻击型语言。
4、如是老客户,或有过哪怕一次预定的客户,首先应表示感谢。
5、尊重对方的谈话兴趣,尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人。
6、如有投诉,即表歉意,做好记录,保证跟进。
7、尽量争取客户明确的预定或承诺,并确定下一次见面的时间、地点,但不要强行推销。
8、我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内,除非对方有兴趣再谈。
9、返店后记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点。
如有预定,立即处理。
(四)跟踪落实1、充分准备:支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的产品。
2、如有投诉,返回后按程序上报,并把结果通报对方。
3、如有可能的预定,记录在日历表上,并在预订之前设当时间联络跟催。
(五)拜访技巧1、酒店产品。
2、酒店说明:带去酒店说明让客人拿在手中。
3、新闻报道:带上酒店新闻报道,它会使拜访更有说服力。
4、客户名单:用纸张打印一份主要客户的名单,以显示酒店的规范性。
5、客户感谢:准备一些客人的感谢信,以显示酒店的优质服务资料。
6、长期关系:强调希望建立长期合作的关系,不要急于销售。
7、互惠互利:我们不是“推销”而是“互惠互利”,为客户提供更多的选择。