颗小钻戒……”‘
“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生
日那天，他还是得到了礼物——得到一颗钻
戒。
2020/7/9
实用文档
54
沟通的核心技能 •有效地表达 •积极地倾听 •适当发问 •回顾确认
实用文档
55
自我检查
想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：
✓我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？
✓我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通 的信息？
2020/7/9
实用文档
53
一个相似的例子：
有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有
直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日
礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊
讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送
。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。
“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太
太不好意思地小声说，“我希望你给我买一
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理 ！这里：假设人是自私的！！！
实用文档
实用文档
沟通距离
实用文档
空间距离与人际关系
0-0.5米：亲密 • 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉
一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 • 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 • 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕
沟通管道丰富性 非常丰富
信息的类型
非例行性的 、模糊的
非常贫瘠
例行性的、 清楚的
资讯媒介 面对面交谈
电话 电子邮件
信件 备忘录
文件 公告 一般报表
实用文档
第三节 有效沟通的障碍及 其控制
一、什么才是有效沟通 可依靠性 一致性 内容 明确性 持续性和连续性 渠道 接收者的接收能力
2020/7/9
实用文档
33
2020/7/9
（4）集合式 J
B
I
C
D
F
A
实用文档
34
讨论
• 如何正确看待非正式沟通
2020/7/9
实用文档
35
第二节 沟通的原理
二、沟通网络
A
A
B
B
C
C
D
D E
E
链式
Y式
2020/7/9
实用文档
A
B
C
D
E
轮式
36
沟通网络
A
B
E
C
D
2020/7/9
环式
实用文档
A
B
E
C
D
全通道式
37
❖考虑
实用文档
第一节 沟通的含义
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
2020/7/9
实用文档
7
第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
沟通条件
信息内容
• 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位） ：那就是叫我走了！
实用文档
三、如何提高沟通技能
• 克服认知差异 • 抑制情绪化反应 • 保持积极倾听和建设性反馈 • 避免言语沟通与非言语沟通
的矛盾
2020/7/9
实用文档
45
沟通技巧：学 会 倾 听
•倾听是一种技巧，在
良好的倾听技巧和工 作效率之间存在着直 接的联系。
实用文档
❖电子媒介
• 计算机、传真机、电话会议、电视会议 • 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本
低 • 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能
会看到信息
2020/7/9
实用文档
26
组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
沟通的三环节
反馈反馈
表达
实用文档
倾听
沟通过程与有效沟通的要素
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反馈（接受者将反应传回给信息源）
实用文档
第一节 沟通的含义
沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
2020/7/9
实用文档
C9
30
第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
2020/7/9
实用文档
31
（1）单线式
A
B
C
D
2020/7/9
（2）饶舌式
EFG D
C
B
A
实用文档
H I J
K
Y
32
(3)偶然式
EC
K
G
F
B
A
HI
D J
2020/7/9
实用文档
传递信息的 渠道方法
2020/7/9
实用文档
8
❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了” •“沟通就是把我想说的告诉对方”
沟通是单向还是双向？
2020/7/9
实用文档
9
第一节 沟通的含义
沟通过程模型
反馈
思
编
想
码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
2020/7/9
实用文档
10
2020/7/9
实用文档
13
❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
2020/7/9
实用文档
14
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
实用文档
第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
2020/7/9
实用文档
28
第二节 沟通的原理
一、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通
1. 由上而下的沟通 2. 自下而上的沟通 3. 横向沟通 4. 斜向沟通
2020/7/9
实用文档
29
第二节 沟通的原理
沟通形式
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8
被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 • 庆典、演讲
实用文档
例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花 、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻 戒。 “今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对 丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、 巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了 ，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候 都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可 是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱……” 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得 甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了 ，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！ ”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来 ：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”
•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查 结果显示，在５００名被解职的人中， 因人际不良而导致工作不称职者占82%。
实用文档
沟通在管理工作中的重要性
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管 理者要想成功，就必须学会有效沟通 。
实用文档
❖主要内容
1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
2020/7/9
实用文档
15
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
• 肢体语言、声音声调、物体的操纵
面 部 表 情
小 动
作
空 间 位 置
服 装 服 饰
2020/7/9
实用文档
16
肢体语言实践中的应用
进行直接的目光接触 友好、诚挚、自信、肯定
及其控制
2020/7/9
实用文档
4
第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
韦氏大辞典
➢就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，
达到什么结果 拉氏韦氏
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程
第8章 沟通
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿意 接受它时才称其为道理
2020/7/9
实用文档
1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的２５％，７５％决定于良好的人际 沟通。
✓每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视 了把他们的利益和需求考虑进去？
✓我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们 以错误的印象？
✓我是否总是喜欢听到自己想听的内容？
✓我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？
实用文档