二、沟通类型与渠道
人际沟通类型 组织沟通类型 组织沟通渠道
管理学原理与方法第九章沟通
人际沟通类型
人际沟通
语言沟通
非语言沟通
口头沟通 书面沟通
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟通 运用
身体动 服饰 作姿态 仪态
管理学原理与方法第九章沟通
空间 位置
组织沟通类型
۩正式沟通：如组织间的公函往来、组织内部
外
下
上 斜向
向
行
行
管理学原理与方法第九章沟通
上行沟通是领导者了解实际情况的重要手段， 领导者不仅要鼓励上行沟通，还应注意上行沟 通的信息真实性、全面性，防止报喜不报忧的 现象。
对于基层管理者来说，做好上行沟通既可以争 取上级对自己工作的支持，有利于工作取得成 就；又可以让上级了解自己，争取不断发展的 条件。
假如你是该公司的一名常务董事，你对上述冲突过程有相 当清楚地了解。你不想让王厂长因此而离开公司，试问 在这样的情况下，如何分析和处理王厂长与刘总经理的 冲突？
本章主要内容
一、沟通的基本过程 二、沟通类型与渠道 三、沟通障碍与有效沟通
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一、沟通的基本过程
沟通：信息交流
基本要素： 沟通主体 沟通客体 沟通渠道
的文件传达、召开会议、上下级间的定期情报 交换。沟通效果好，较严肃，约束力强，保密 性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递 中可能失真。
۩非正式沟通：如同事之间任意交谈。不拘形
式、直接明了、速度快；但难于控制、传递的 信息不确切、还可能导致小团体的产生。
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正式沟通的类型
横向
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沟通的作用
使组织成为一个充满活力和生机的 有机体 领导者实现领导职能的基本途径 组织内外部联系的桥梁 个人身心健康的保证
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沟通过程示意图
编码 沟通渠道（媒体）
encoding
channel
译码
decoding
主体
客体
反馈
作出反应
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A ＢＣＤＥ
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正式沟通渠道2——轮式(wheel)沟通
B
C
A
D
E
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一个主管领导直接管理几个部门的权威控 制系统。
此网络集中化程度高，解决问题的速度快， 但沟通的渠道很少，组织成员的满意程度 低，士气低落。
如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严 密控制，则可采用这种网络。
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正式沟通渠道3——环式（circle)沟通
A
B
E
C间依次联络和沟通， 其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。
特点：组织的集中化程度较低，畅通渠道不多，组织中 的成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。
正式沟通渠道4——全通道式(all channel)沟通
副董事长 我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会 改善，我们非常喜欢这里的管理工作。
总经理 主管 工人
工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善。
工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好 一些。
我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然 而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些 问题。
意，并低声向我询问，此外的所有事情都只能 在你们组织内部通过文字沟通的方式解决。 每人一张纸条，不许看别人的，不能交换！ 最先完成任管务理学者原理为与方优法第胜九章组沟通。
刘明是某机械设备有限公司的总经理。该公司上半年出现亏 损，年底又要还清一大笔银行贷款。在实行了两个月的节约 计划失败后，刘明向各部门经理和个厂长发出了紧急备忘录。 备忘录要求各部门各工厂严格控制经费支出，裁减百分之十 的员工，裁员名单在一周内交总经理，并且规定全公司下半 年一律不招新员工，现有员工要暂停加薪。
该公司阀门厂的厂长王超看到了备忘录后，急忙找到总经理 询问：“这份备忘录不适用于我们厂吧？”总经理回答：“你们 也包括在内，如果我把你们厂排除在外，那么别的单位也都 想作为特殊情况处理，正像上两个月发生的一样，公司的计 划如何实现？我这次要采取强制性行动，以确保缩减开支计 划的成功。”王超辩解道：“可是，我们厂完成销售额超过预 期的百分之五，利润也达到指标。我们的合同订货量很大， 需要增加销售人员和扩大生产能力，只有这样，才能进一步 为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于裁员。哪 个单位亏损就让哪个单位裁员，这才公平。”
困难：信息的接受者处于支配地位，而发送者 却居于被支配地位，信息发送者往往会因信心 不足而影响信息的传递。所以，有意识地锻炼 上行沟通能力是每一个管理者都应当注意的。
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图例：上行信息可能失真的过程
管理者 董事长
接收到的信息
管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会 更好。
组织沟通渠道
¤正式沟通渠道： 链式沟通、轮式沟通、环式沟通、
全通道式沟通、Y式沟通 ¤非正式沟通渠道：
集群连锁型、随机连锁型、单串 连锁型、密语连锁型
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正式沟通渠道1——链式(chain)沟通
一个纵向沟通网络。信息经过层层传递、 筛选，容易失真。各个信息传递者所接 收的信息差异很大，属控制型结构。
刘明则说：“我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道 每一位厂长和经理都会对我讲同样的话，做同样的保证。 现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量，不管 有多大的痛苦！况且，虽然阀门厂效益较好，但你要认 识到，这是和公司其他单位提供资源及密切协作分不开 的。” “无论你怎么讲，你的裁员指标会毁了阀门厂。所 以，我不想解雇任何人。你要裁人就从我开始吧！”王超 说完，气冲冲的走了。刘明心想：“这正是我要做的。” 但是，当他开始考虑如何向董事会解释这一做法的理由 时，他又开始有点为此犯难了。
第九章 沟通
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游戏规则
各小组选举出一位“董事长”，由“董事长”挑选 并任命一位经理，其他人为员工。
不许越级指挥和汇报，即“董事长”不能越过经 理直接指挥员工，员工也不允许越过经理直接 向董事长汇报和询问。
只允许使用文字方式沟通，不允许讲话。 不管遇到什么问题，只有“董事长”有权举手示