15.懒惰像生锈一样比操劳更消耗身体 16.让梦想成真的最好方法就是醒来 17.哲人无忧、智者常乐。并不是因为所 爱就要拥有，而是拥有的一切都爱 18.不能失去的东西：自制的力量、冷静 的力量、希望和信心
保洁 服务

保洁上岗准备: 穿戴整齐，梳妆打扮。
服务礼仪



服务礼仪表述 服务礼仪的职能 服务礼仪的特点 个人礼仪之仪容 个人礼仪之仪表 个人礼仪之姿态 个人礼仪之风度
职业道德建设的原则：
我为人人，人人为我 （为谁而工作？是仅仅为自己还是为他人，
为 企业，这是一个根本问题。）
我们工作，从根本上讲，是为企业， 他人和自己。
第一、强调企业的集体利益。 第二、尊重员工合理的个人利益。 第三、当个人利益与集体利益发生冲突 ， 时，应该自觉的使个人利益服从集体利益 ，集体利益高于一切。
9、调整心态，提高素养
9.有望得到的要努力;无望得到的不介意 10.无论输赢都要高姿态 11.泪水和汗水的成分相似;但前者只能为你换来 同情。后者却可以为你赢得成功 12.以锻炼为本，学会健康 13.以适应为本，学会生存 14.当所有人都低调的时候，你可以选择高调， 但不能跑调
10、调整心态，提高素养
我们工作的行走

轻松优雅 走路时应尽量靠右行驶

行走是不允许 随意与业主抢 道穿行，在特 殊情况下，应 向业主示意后 行，方可越行 。

行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并 肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到 上司应靠边行走，不得从二人中间穿行， 请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗 “对不起 无礼。
职业道德是增强企业凝聚力的手段 1、职业道德是协调职工同事关系的法宝。 2、职业道德有利于协调职工与领导之间的关系。 3、职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。
二、职业道德与个人幸福

人的生存需要与安全需要，离不开职业 道德。
人的社会与尊重的需要，离不开职业道 德。 人生价值的实现，离不开职业道德。
行

姿
女性为显得温文尔雅，可以将双 手虎口相交叉，右手搭在左手上， 提放于胸前，以站姿作为准备。行 走时移动双腿，跨步脚印为一直线 ，上身不可扭动摇摆，保持平稳， 双肩放松，头上顶下颌微收，两眼 平视。男性以站姿为准备，行走时 双臂随腿的移动可以身体两侧自由 摆动，余同女性姿势。转弯时，向 右转则右脚先行，反之亦然。出脚 不对时可原地多走一步，待调整好 后再直角转弯。如果到达客人面前 为侧身状态，需转身，正面与客人 相对，跨前两步进行各种茶道动作 ，当要回身走时，应面对客人先退 后两步，再侧身转弯，以示对客人 尊敬。
”
交际用语：
“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士 ”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定 说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起” 对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经 理或XXX主任 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领 导过去后，再干自己的工作。
5、勤劳节俭


勤劳节俭是中华民族的传统美德； 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂； 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜 的秘诀——勤劳促进效率的提高；节俭 降低生产的成本 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。 一个社会的可持续发展必须重视生产资 料的节约。
6、遵纪守法
A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律， 尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。 B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的 人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组 织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、 外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要 求。 C、遵纪守法的具体要求： 学法、知法、守法、用法 遵守企业纪律和规范
7、团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中， 为了实现共同的利益和目标， 互相帮助，互相支持，团结 协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求： 平等尊重； 顾全大全； 互相学习； 加强协作。
8、调整心态，提高素养
1.再烦：也别忘记微笑 2.再急：也要注意语气 3.再苦：也别忘坚持 4.再累：也要爱自己 5.低调做人;你会一次比一次稳健 6.高调做事;你会一次比一次优秀 7.成功的时候不要忘记过去 8.失败的时候不要忘记还有未来
服务礼仪的职能

塑造个人形象、塑 造组织形象、沟通信 息、联络感情
普遍性、继 承性、差异性 、时代性

服务礼仪的特点
个人 礼仪 之 (looks)

仪容

仪容是指个人的容貌，它是由发式、面 容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌 肤构成的。 有首歌说：我很丑，但是我很温柔 容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长 避短。（比如说化装、用饰品等）
员工职业道德与业务知识培训
一、什么叫职业道德？
职业的定义： 职业是参与社会分工，利用专门的知识 和技能，为社会创造物质财富和精神财 富，获取合理报酬，作为物质生活来源， 并满足精神需求的工作。
道德的定义：
道德是一定社会、一定阶级向人们提出 的处理人和人之间、个人和社会、个人 和自然之间各种关系的一种特殊的行为 规范。 简单地说，道德就是讲人的行为“应 该”怎样和“不应该”怎样的问题。
3、诚实守信
A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业 发展、遵守合同和契约。 维护企业信誉——树立产品质量意识； 重视服务质量，树立服务意识； 保守企业秘密
4、办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时， 要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不 倚，不论以谁都是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求： 当你. . .这很好 坚持真理 公私分明 公平公正 光明磊落


三、职业道德的内容
Hale Waihona Puke 1、文明礼貌文明礼貌是人们在职业实践中长期修养的结果；是 从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。 A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
2、爱岗敬业
A、爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工 作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工 作。 B、爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职业技能
个人 礼仪

之
仪表 (appearance )
仪表：是指个人的外表，即容貌、姿态、 风度等。 容貌——化妆 外表——着装


头发梳理整洁大方
肉色的 袜子
黑色的鞋子
站

姿

站姿应该双脚并拢，身体挺直 ，头上顶下颌微收，眼平视， 双肩放松。女性双手虎口交叉 （右手在左手上），置于胸前 。男性双脚呈外八字微分开， 身体挺直，头上顶上颌微收， 眼平视，双肩放松，双手交叉 （左手在右手上），置于小腹 部。
清扫保洁时：





有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把 这里清扫一下”。 清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。 同时该虚心接受对方的批评。 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不 知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。 如果遇到业主反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心 ，我们一定尽快（设法）解决。 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心， 我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提 出的意见。
谢谢大家！
职业道德建设的核心
工作就是服务
工作就是服务，包含一下四个方面 为他人，为企业服务是高尚，光荣的。 始终如一地为他人，为企业服务。 平等地为企业中的每一位成员服务。 全心全意为员工服务。
职业道德在企业文化中占重要地位 1、企业环境需要由职工来维护和爱护。 2、职工没有严格遵守规章制度的觉悟，企业的 规章制度形同虚设。 3、职工是实现企业价值观、经营之道和企业发 展战略目标的主体。 4、企业作风和企业礼仪是职工职业道德的表现。 5、职业道德对职工提高科学文化素质和职业技 能具有推动作用。 6、企业形象是企业文化的综合表现。
物品摆放
1、物品摆放整齐、归类摆放 2、物品专人专用 3、物品应有专用的空间存放、 不要出现 在客人视线中及公 共场所
物品摆放
物品摆放
三洁四无四轻
三洁：地面洁、墙面柱面洁、台面洁 四无：地面无垃圾、干净整洁；卫生间面池、便池、 地面无污迹、无积水；隔挡板无污渍；卫生间空气 清新无异味。 四轻：说话轻，走路轻，敲门轻，操作轻。