针对金牌会员、银牌会员：
1、会员特刊（电子版）
2、积分兑换 3、专享主题活动
针对铁牌会员、铜牌会员：
1、会员特刊（电子版）
2、积分兑换
关键客户：信息沟通及时，高度关注客户 忠诚度，保证关键客户数量常驻与提升 普通客户 ：享受部分 vip 待遇，诱导走向
关键客户
小客户：享受基本购物体验
02
评 价
唯品会客户关系管理分析
山东外事翻译职业学院国际商学院 营销1501 叶海霞
1.唯品会简介
目 录
2.客户分级 3.分级管理 4. 评 价
01
唯 品 会 简 介
公司名称： 外文名称： 总部地点： 成立时间： 公司口号： 经营范围：
广州唯品会信息科技有限公司 VIPSHOP 中国广州 2008年8月 一家专门做特卖的网站 互联网
国内外知名品牌代理商及厂家合租，向中国消费者提供低价优 质、受欢迎的品牌正品。每天100个品牌授权特卖，商品囊括 时装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、3C、 母婴等。
唯品会2016年全年总净营收同比增长
40.8%，至565.9亿人民币，前一年为 402亿人民币，次增长主要是由于新活跃 用户数量、总活跃用户以及总订单数量 增长。唯品会2016年全年活跃用户数同 比增长42%，从前一年3660万上升至 5210万，订单量同比增长40%，从前一
年的1.931亿上升至2.698亿份。
02
客 户 分 级
铁牌会员
铜牌会员
银牌会员
金牌会员
钻石会员
皇冠会员
V
铁牌
0 1500 7500 15000 25000
“V”即为成长值，是衡量会员等 级的数值。 V 值 = 消费值（即成功 购物消费金额 x5） + 行为值（即参 与唯品会不同的互相奖励相应 V 值） 每年1月1日系统将会针对会员等级 更新超过1年（含1年）的账户进行 考评，根据客户上年度所获得的 V 值重新核算，赋予新的会员等级， 所以部分会员V值会有所变化。 2016 那年 12 月 21 日起取消扣减 V 值，拒收商品不再扣减V值。
铜牌
银牌 金牌
钻石
皇冠
50000
02
分 级 管 理
1
2
不同会员等级 提供不同的礼 遇 关键客户管理 法
3
从困难的解决、 物流速度等多 个方面来区别 不同等级的客 户
针对皇冠会员、钻石会员： 1、获得普通会员的2倍唯品币 2、生日获得所有会员中面额属专场 4、资深客服专员预约，客服优先接待 5、同款商品优先抢购 6、会员特刊（印刷品）
客户的需求与意见，相对而言比较单一。
在这个问题上，我们认为可以采取不定期电 话回访、电子邮件等方式更好的了解客户信 息。此外，唯品会对于用户参与商品使用体 验交流缺陷较大，这对于线上交易是非常重
要的。
感谢聆听，欢迎指正
驾驭商品能力
户网购需求，降低网购 愉悦滞后
毛利率
03
对买手高要求，对品牌 的嗅觉、消费者的喜好、
特卖商品的搭配有足够 的掌控力
仓储运营
02
单一的线上销售方式， 毛利率达到22.4%（京 东自营毛利率为5%左右）
04
每七天进行仓储更换 （京东需要20天）
在客服方面，唯品会主要是通过在线客服、 客户留言、预约客服和参与问卷方式来了解
公司性质： 民营
企业使命 企业愿景 价值观 企业理念
的用户价值
—— 传承品质生活，提升幸福体验 —— 成为全球一流的电子商务平台 ——简单、创新、快速、协作 —— 对用户：坚持用户利益至上，满足客户需求，
不断给客户带来惊喜，不断提供超预期的体验和服务，不断创造新
——对员工：员工是公司最大的资产，不断激发员工 潜能，使企业与员工共赢、共成长，善待员工，关爱员工身心健康 ——对社会：怀感恩的心，注重社会责任，尽企业的 力量，回报社会，施帮助于需要帮助的人，塑造健康企业形象
1
2
对客户分级和 管理评价 对唯品会成功 评价
3
唯品会管理障 碍及解决
优点：1、集中优 势资源服务于关键 客户，实行了关键 的“二八”定律 2、信息交流及时， 客服优先，提高了 客户忠诚度
缺点：1、会员管 理制过于普遍， 没有特色 2、会员所享受内 容过于平凡，没 有吸引力
自建物流
01
自建物流体系，满足客
母婴
美妆
家居家纺
数码家电
手表配饰
唯品金融
唯品会以独特“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模 式，每天早上10点和晚上8点准时上线200个正品品牌特卖， 以低至1折的折扣实行天限时抢购，为消费者带来“网上逛街” 的愉悦购物体验。唯品会以”零库存”的物流管理以及电子商
务的无缝对接模式，短时间内在电子商务领域生根发芽，并与