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销售礼仪培训内容

一、拨打与接听电话的注意事项我们在使用电话通讯,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。

从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。

1.1、打电话礼貌用语应当礼貌而谦恭。

应尽快地用三言两语把要说的事情说完。

应遵循“通话三分钟”原则。

所谓万事开头难,在打电话里,每个人开口所讲的第一句话也是很重要,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。

打电话时所用的规范的“前言”有两种。

第一种适用于正式的商务交往中,要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。

其标准的“模式”是: 您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。

第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌性问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。

其标准的“模式”是:您好!我是×××。

我找×××。

如果电话是由总机接转,或双方秘书代接的,在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气,出口无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。

如遇被找的人不在,应回答:“他现在走开了”,或“他刚外出了,如果你方便的话可以留下你的联络方式,让他回来后回复你电话”。

如果对方要求传话,应记下对方姓名、电话号码、事情,并尽快交至当事人,记录好后应将对方姓名和电话号码再复一遍让对方确认。

在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。

拨通以后,须稍作解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。

当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”,或是“早安”、“晚安”。

按照惯例,电话应由拨电话者挂断。

挂断电话时,应轻放。

1.2、接电话礼貌用语1、常用十字礼貌用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

1)、言谈应文明得体,语句清晰,语意明确,语气谦和。

2)、必须坚持文明用语,杜绝出现禁语(附后)。

2、接打电话礼貌用语:“您好,这是×××公司”、“我的名字是×××”、“对不起,您拨错电话号码了”、“不要客气”等。

1)、电话铃响了,要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话,应注意先向来访者打个招呼说:“对不起!”,然后再去听电话。

2)、拿起话筒的第一句话应向对方问好,接着自我介绍。

如:“您好,这是×××公司,请问你找哪一位?”。

不能劈头就问:“喂,你是谁?”。

3)、在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方话告一段落时。

4)、通话中碰到有的情况需要查询,应立刻把情况告诉对方,请他等候。

如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。

5)、遇到打错的电话,不要态度冷淡生硬,更不要说些不礼貌的言语。

如:“你打错电话了”就直接挂机;应该是“对不起,您拨错电话号码了,请你确认电话号码后再打”二、进出电梯时需要注意的两大问题进出电梯,要注意二大问题和一个注意。

2.1,是要注意安全。

当电梯关门时,不要扒门,或是强行挤入。

在电梯人数超载时,不要心存侥幸,非进去不可。

当电梯在升降途中因故暂停时,要耐心等候,不要冒险攀援而行。

2.2,是要注意出入顺序。

与不相识者同乘电梯,进入时要讲先来后到,出来时则应由外而里依次而出,不可争先恐后。

与熟人同乘电梯,尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时,则应视电梯类别而定:进入有人管理的电梯,应主动后进后出。

进入无人管理的电梯时,则应当先进去,后出来;先进去是为了控制电梯,后出来也是为了控制电梯。

2.3要注意场合针对于我司的客户群,在等电梯时要留意身旁人员动态,进电梯时多留一个心眼,电梯门开时看里面的人数,人员的年龄以及服装、肩章以及电梯外身旁人员的反应,在别人不进入电梯时切不可进入,人多时不可与人争抢电梯。

在电梯里不可乱发名片握手:手要洁净、干燥和温暖。

先问候再握手。

伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。

不要用左手握手。

与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

若戴手套,先脱手套再握手。

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

握手时注视对方,不要旁顾他人他物。

用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。

掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。

三、正确使用名片礼仪名片是一个人身份的象征,当前已成为人们社交活动的重要工具。

因此,名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。

3.1名片的递送。

在社交场合,名片是自我介绍的简便方式。

交换名片的顺序一般是:"先客后主,先低后高"。

当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序,或是由近及远,依次进行,切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感。

递送时应将名片正面面向对方,双手奉上。

眼睛应注视对方,面带微笑,并大方地说:"这是我的名片,请多多关照。

"名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片,更不要把名片视同传单随便散发。

3.2名片的接受。

接受名片时应起身,面带微笑注视对方。

接过名片时应说:"谢谢",随后有一个微笑阅读名片的过程,阅读时可将对方的姓名职街念出声来,并抬头看看对方的脸,使对方产生一种受重视的满足感。

然后,回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意。

在对方离去之前,或话题尚未结束,不必急于将对方的名片收藏起来。

3.3名片的存放。

接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。

应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里,以示尊重。

四、餐桌礼仪:中国餐桌上的礼仪归结为以下几点:一.入座的礼仪.先请客人入座上席.在请长者入座客人旁依次入座,入座时要从椅子左边进入.入座后不要动筷子.更不要弄出什么响声来.也不要起身走动.如果有什么事要向主人打招呼.第二,进餐时.先请客人.长着动筷子.夹菜时每次少一些.离自己远的菜就少吃一些.吃饭时不要出声音.喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝.不要一边吹一边喝.有的人吃饭喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.第三:进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声"真不好意思".;对不起;."请原凉".之内的话.以示歉意.第四;如果要给客人或长辈布菜.最好用公筷.也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前,按我们中华民族的习惯.菜是一个一个往上端的.如果同桌有领导,老人,客人的话.每当上来一个新菜时就请他们先动筷子.或着轮流请他们先动筷子.以表示对他们的重视.第五:吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上.第六:要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯.第七:最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴.第八:要明确此次进餐的主要任务.要明确以谈生意为主.还是以联络感情为主.或是以吃饭为主.如果是前着,在安排座位时就要注意.把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感.如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上,第九:最后离席时.必须向主人表示感谢.或者就此时邀请主人以后到自己家做客,以示回礼。

敬酒的礼仪要点敬酒也就是祝酒,是指在正式宴会上,由男主人向来宾提议,提出某个事由而饮酒。

在饮酒时,通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。

祝酒词内容越短越好。

敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。

要是致正式祝酒词,就应在特定的时间进行,并不能因此影响来宾的用餐。

祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。

也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。

在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯,需要有人率先提议,可以是主人、主宾,也可以是在场的人。

提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑,目视其他特别是自己的祝酒对象,嘴里同时说着祝福的话。

有人提议干杯后,要手拿酒杯起身站立。

即使是滴酒不沾,也要拿起杯子做做样子。

将酒杯举到眼睛高度,说完“干杯”后,将酒一饮而尽或喝适量。

然后,还要手拿酒杯与提议者对视一下,这个过程就算结束。

在中餐里,干杯前,可以象征性地和对方碰一下酒杯;碰杯的时候,应该让自己的酒杯低于对方的酒杯,表示你对对方的尊敬。

用酒杯杯底轻碰桌面,也可以表示和对方碰杯。

当你离对方比较远时,完全可以用这种方式代劳。

如果主人亲自敬酒干杯后,要求回敬主人,和他再干一杯。

一般情况下,敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序,一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次。

即使和不熟悉的人在一起喝酒,也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号,避免出现尴尬或伤感情。

既使你有求于席上的某位客人,对他自然要倍加恭敬。

但如果在场有更高身份或年长的人,也要先给尊长者敬酒,不然会使大家很难为情。

如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒,也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。

作为敬酒人,应充分体谅对方,在对方请人代酒或用饮料代替时,不要非让对方喝酒不可,也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。

要知道,别人没主动说明原因就表示对方认为这是他的隐私。

吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上.要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯.最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴.要明确此次进餐的主要任务.要明确以谈生意为主.还是以联络感情为主.或是以吃饭为主.如果是前着,在安排座位时就要注意.把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感.如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上。

在和同伴一起宴请客人时,得注意同伴之间彼此保护,特别是保护女同伴用餐后,须等男、女主人离席后,其他宾客方可离席。

最后离席时,对来的客人长者表示感谢。

就餐座位坐车位置五:着装,说话,行为举止礼仪:5.1.着装着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

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