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物业管理职业道德
职业道德职业道德：是人们在一定职业活动范围内应当遵守的与
其特定职业活动相适应的行为规范的总和。一、作为物业人所要遵守
的职业道德：1、 爱物业物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施
和场地。不管物为产权性质如何，均属国家财产。所以说，爱物业就
是爱护国家财产，这是物业人的起码道德。只有爱物业，才能对物业
管理事业产生强烈的责任感和义务感，并见诸行动，在职业活动中时
时处处体现出来。2、 爱住户爱住户，是社会主义道德的要求，也是
物业管理职业道德的要求。这就是要使物业与住户之间建立平等、团
结、友爱、互助的社会主义新型关系。想住户所想，急住户所急，对
住户充满爱心。对待住户不能冷淡，不能刁难，不能取笑，不能训斥，
不能报复。3、 爱岗位爱岗位，就是热爱本职工作，具体要做到；遵
守岗位、重视岗位，忠于岗位。遵守岗位；每人所在岗位都是工作需
要，只有分工不同，没有高低之分。遵守岗位，就是要做到不离岗，
不串岗，不混岗，保持严肃紧张的工作姿态。重视岗位：要求做什么
爱什么，干什么专什么，把自己的岗位与公司的整个物业管理，总体
成效联系起来，像机器的螺丝钉一样，发挥应有的作用。忠于岗位；
是要求每个职工都应坚守岗位尽职尽责，按岗位要求积极努力地完成
本职工作任务。4、 爱服务爱服务，就是全心全意为住户服务。这是
物业管理行业的宗旨，是本行业职业道德教育的出发点和落脚点，也
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是本行业职业道德建设的核心内容。物业管理行粳是典型的服务性行
业。业内人士曾向住户客户提出过多种服务口号，如优质服务，优良
服务、一流服务、服务第一，等等。如何搞好服务，具体要把握以下
几点；端正服务态度，保证服务质量，注意服务时效，根据住户意愿
和要求，提供方便满意的服务。5、 爱信誉爱信誉，就是爱护本行业、
本企业的信誉，就是说物业管理人员在职业活动中，要讲信用，守信
条，诚恳待人，言行一致，让住户信得过，达到住户满意。信誉是一
种无形资产，信誉如何，直接关系着本行业、本企业的生存和发展，
所以我们应十分重视和爱护待业信誉。对物业人爱信誉的要求，一般
要注意三个方面；一是说话、办事要讲信用，要说真话、实话、办实
事，切忌空头许诺；二是到住户、客户家维修服务时，要做到作风严
谨，注意形象、人格，要拒收小费，更不允许向被服务者索要，这是，
个人的言行，直接代表着企业风范；三是要求所有员工均应保持良好
的仪容、仪表，要按照企业 形象设计 要求，保持环境优美整洁，让
住户称心如意，让行人流连忘返。二、作为本公司员工所要了解和遵
守的职业道德的内容：四个内容：企业形象化，员工形象及行为规范，
服务形象，管理形象，岗位标准。一、企业形象化公司标志，公司中
英文名称及标准字，公司标准色，公司标准工作牌、证，统一标准的
企业员工名片，企业标准公文纸，统一标准信封，统一公函、文件标
头，统一车辆图案，统一服装，统一式样的宣传栏，统一式样的公告
牌，统一式样的批示牌、路标。二、员工形象及行为规范行为规范系
统的内容：包括内部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各岗位
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责任制、公众管理制度、礼貌服务准则、社区文化活动制度、各技术
工种操作规范。行为要求：（一）礼貌1、 接触宾客时应运用礼貌用
语，主动向客人问好、道歉、道别。2、 见面礼节一般是欠身点头问
候或鞠躬问候，客人主动伸手来则行握手礼。3、 与住客同行时，不
得抢道而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让
路要讲对不起。4、 员工上、下楼原则上乘坐货梯。5、 不随意打
听住客的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易
向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地。6、 不
轻易接受住户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢
意，礼品收下后应及时交领导处理。7、 咳嗽打喷嚏时应转身向后，
并说对不起。8、 员工在工作时接听电话或与客人交谈时，如有客人
走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，
等客人先开口。（二）仪容1、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每
天洗澡，换洗衣物。2、 每天要刷牙、漱口，提倡饭后刷牙、漱口，
上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3、 头发要常洗，保持整齐，
上班前要梳头，提倡加少量头油，头发不得有头屑。4、 女员工上班
要化淡妆，前发不遮眼，不留长指甲，不涂指甲油。5、 男员工发不
遮眼，不留大鬓角和胡须。6、 左胸处佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，
注意修整。（三）制服1、员工上班时间着装应干净、整齐、笔挺。2、
纽扣要扣好。穿西装制服时，不论男女纽扣须扣上，不得敞开外衣，
不得 卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。3、只准着皮鞋上班，禁止着
凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、 通花的袜子一律
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不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。（四）仪表1、 站立时
姿势端正，双脚稍微拉开，双手后背或自然下垂。2、 面对住户应表
现热情、真实、友好、微笑，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、 和住客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4、 双手不得叉腰、
交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。5、 不准在住户面前吸烟、吃东西、
打吹欠、抓头皮、挖耳鼻。6、 行走时步伐轻稳，不三五成群，不搭
膊搂腰，边走边笑，大声喧哗。7、 不得哼歌曲、吹口哨。8、 不
得随地吐痰，乱丢杂物。9、 在客人面前不得经常看手表。10、客
人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。11、
在为客人服务时不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表
情， 不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌眨眼。（五）电话1、 所有来电，
务必在三响之内接答。2、 通话时，通话声音尽量压低，以免影响他
人，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。3、 必要时要做
好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4、 对方挂断之后，
方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。5、 在工作区域内不得打
私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话，接听他人电话，应代
为记录。（六）主动1、 热情主动是员工必须遵守的职业道德。2、 主
动提供服务，主动征询意见，主动问好道谢，主动礼让。3、 主动开
启电梯，主动提拿行李，主动拾起地面杂物，主动对老弱病残提供特
别服务4、 主动发现问题，主动向上级反映问题。四、服务形象：
服务宗旨：业主至上，服务等一
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