部门：姓名：得分1-5 DDADA 6-10AAABA 11-15BABBA 16-20CBABC 21-25ACBCC一、单选题 (共25题，每题1分)1、乘客希望列车准时到站，是对哪类质量特性提出的要求：（ D ）A .物的特性B 功能的特性 C.行为的特性 D. 时间的特性2、有的顾客买东西首先考虑耐用与否，而另一些顾客要求款式新颖，这反映质量的（ D ）A．经济性 B广义性 C.时效性 D相对性3. 质量是一组固有特性满足要求的程度，要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的要求和期望。

以下说法正确的是（ A ）A．“明示的”可以理解为规定的要求。

B.“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其要求和期望是明确规定的C.“必须履行的”是合同要求D. 要求必须由顾客提出4. 下列产品特性属于赋予特性的是（ D ）A.空调的噪声B.电器的安全性 C航班的发出时间 D 手机的保修期5. 根据对客户的影响程度的不同，将质量特性分为关键、重要和次要三类，关键质量特性是指若超过规定的特性值要求（ A ）的质量特性。

A.会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失B.造成重要不合格项C.产生顾客抱怨D.造成经济损失6、关于顾客的满意程度下列说法正确的是. （ A ）A.如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意.B.如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意.C.如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚.D. 顾客抱怨就一定要投诉.7、.以下关于“过程方法的论述”，不正确的是（ A ）A. 将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理的称之为过程方法。

B. 过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理。

C．过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式D.系统第识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。

8. 某纯净水厂对出厂产品按GB17323-1998进行质量检验以判断产品是否合格。

这里，质量的概念是（ A ）A.符合性质量B.适用性质量C.广义性质量D.顾客要求9. 根据质量要求设定标准，测量结果并判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是（ B ）。

A. 质量检验B.质量控制C.质量改进D.质量策划10.作为一名中层管理者在组织管理活动中，更多需要具备的管理技能是（ A ）A. 人际技能和概念技能B.概念技能和技术技能C. 控制技能和人际技能D.人际技能和技术技能11．持续改进的实质是一种（ B ）的循环。

A.统计技术 C.连续评价 D.自我评价:2000标准中给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程的顺序是（ A ）A.管理职责——资源管理——产品实现——测量、分析和改进B.资源管理——管理职责——产品实现——测量、分析和改进C.测量、分析和改进——资源管理——管理职责——产品实现D.管理职责——测量、分析和改进——资源管理——产品实现13. 全面质量管理的的思想是以（ B ）中心。

A.顾客B.质量C.过程D.全员参与14. 哪个不是质量管理发展的三个阶段的（ B ）。

A.质量检验阶段B.质量改进阶段C.统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段15、不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的( A )。

A层次性 B主观性 C相对性 D阶段性16. 关于标准和标准化，下列说法不正确的是（ C ）。

A.标准化是一个不断循环、不断提高、不断发展的运动过程。

B.标准是标准化活动的产物。

C.标准化的目的和作用，是通过对标准的实施进行监督管理来体现的。

D.标准化最主要的内容是制定、修订和贯彻实施。

17. 全面质量管理的概念最早见于1961年（ B ）一书A、休哈特的《工业产品质量的经济控制》B、费根堡姆的《全面质量管理》C、朱兰的《朱兰质量手册》D、戴明的《走出危机》18. .标志着质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的是（ A ）。

A. 控制图B. 《质量管理指南》C.戴明环D. QC小组19.质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的( B )A.期望B.信任C.保证D.要求20.质量管理八项原则的适用范围是（ C ）。

A、制造业B、服务业C、所有的产品和组织D、产品质量管理21.某企业为实现质量目标，进行质量管理，建立质量管理体系，并把质量管理的原则作为建立质量管理体系的基础理论。

该企业在内部员工中开展客户满意度的专题培训，这体现了( A )质量管理原则。

A.以顾客为关注焦点B.过程方法C.全员参与D.管理的系统方法22贸易技术壁垒是指（ C ）A.由于各国制定或实施的技术法规、合格评定程序、标签标志等技术的不同，给国际贸易造成的障碍。

B.由于各国的政治形态、合格评定程序、生产离水平不同、给国际贸易造成的障碍。

C.由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成不必要的障碍。

D.由于各国为保护本国的知识产权而制定的相关政策给国际贸易造成的障碍。

23.我国质量领域的第一部法律《中国人民共和国产品质量法》于（ B ）起实施。

年2月年9月1日年7月8日年9月1日24. 《产品质量法》规定，生产者承担产品责任的前提是（ C ）。

A.产品伪造或冒用认证标志B.产品质量不达标C.产品存在缺陷造成他人伤害D.产品不符合国家标准和行业标准的规定。

25. 卓越绩效评价准则七大类目中，（ C ）犹如连接“领导作用”三角和“资源、过程和结果”三角的链条。

A战略策划 B.过程管理 C.测量、分析及改进 D.学习、整合二、不定项选择题(共31题，每题2分，多选或少选均不得分)26. 评价组织过程管理的主要方面，包括（ CD ）。

A. 工艺管理过程B.产品制造过程C.价值创造过程D.支持过程 E战略实现过程27. 以下关于顾客满意的说法，正确的是（ ABC ）。

A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B.不同顾客的要求不同，其感受也不同。

C.没有抱怨并不一定表明顾客满意。

D.若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚。

E.顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚。

28.如果感知质量高于认知质量，则可能出现（ CD ）。

A.顾客投诉B. 顾客抱怨C.顾客忠诚D.顾客高度满意29.在卓越绩效评价准则中，构成“领导作用”三角的类目有（ACD ）。

A.领导B.过程管理C.战略D.顾客与市场30.根据GB/T19000的定义，关于产品的陈述正确的有（ABCE）。

A．产品是指“过程的结果” B.产品有四种通用的类别 C.四种通用的类别的区分取决于其主导成分D.每种产品中只能包含一种具体的类别 E产品可以分为有形产品和无形产品31.质量策划是质量管理的一部分，致力于（ BCD ）。

A.增强满足要求的能力B.制定质量目标C.规定相关资源D.规定必要的运行过程32.全面质量管理是以质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、（ ABC ）或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

A.员工B.供方C.合作伙伴D.政府33. 以下属于软件的是（AB）A.使用说明书B.计算机系统C.电流 D燃气.34. 质量具有（C D）、时效性和相对性A.波动性B.明示性C.经济性D.广义性35. 具有代表性的质量概念主要有（BCD ）A通用性质量 B符合性质量 C适用性质量 D 广义质量T19580中经营结果包括（ ACDE ）。

A.财务结果B.改进结果C.组织的治理和社会责任结果D.资源结果E.过程的有效性结果37. 质量保证要求组织向顾客提供足够的信任，其方法有（ BCD ）。

A .为顾客提供“三包” B.供方的合格声明 C.顾客亲自审核 D.提供有其他客户认定的证据38.下列关于管理幅度理解正确的是（ ABD ）。

A.管理幅度是管理者直接领导下属的数量。

B 在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模大小成正比。

C.在规模给定的条件下，管理幅度与管理层次成正比D. 在规模给定的条件下，管理幅度与管理层次成反比39.下列属于戴明质量管理原则的有（ ABCD ）。

A.建立改进产品和服务的长期目标，采用新观念B.停止依靠检验来保证质量，结束仅仅依靠价格选择供应商的做法。

C.持续地且永无止境地改进生产和服务系统，采用现代方法开展岗位培训D.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标，使组织的每个人都行动起来去实现转变。

E.尊重人的经营，全员参与质量管理。

40.服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性，服务特性可以分为（ ABCDE ）。

A.可靠性，准确地履行服务承诺的能力B. 移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注C．响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望D. 保证性，员工具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力E．有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

41.以下属于卓越绩效评价七大类目的是：（B C ）A.社会责任B.测量、分析和改进C.经营结果D.产品与服务42.产品质量立法的基本原则主要有（ACDE ）A有限范围原则 B区别对待原则 C统一立法、区别管理原则 D实行政区域统一管理 E奖优罚劣原则43.销售者的产品质量义务有（ABCD）A严格执行进货检查验收制度 B保持产品原有质量C保证销售产品标识符合法律规定的要求 D严禁销售假冒伪劣产品44、《产品质量法》明令禁止伪造或者冒用质量标志，以下（A C D ）属于质量标志A.认证标志B.合格证 C中国名牌产品标识 D.博览会金奖奖牌45.产品质量担保责任的基本形式有（ABCD ）A.修理B.更换 C退货 D..赔偿损失46.国家现行的产品执行标准包括：（A B D ）A国家标准 B.行业标准 C专业标准 D..经过备案的企业标准47下列质量特性中（A B D）是固有特性A运输公司的货运时间 B.饭店的上菜时间C空调机厂的销售价格 D..物业公司的绿化率48.广义质量概念中顾客包括（ ABD ）。

A产品购买者 B.下道工序员工 C上道工序员工 D.产品的最终用户49产品的（ ABC ）责任规定简称为“三包规定”A．修理 B.更换 C.退货 D.送货 E.赔偿50. GB./Tl9580卓越绩效评价准则和GB./Zl9579卓越绩效评价准则实施指南制定的目的在于( A B )。

A.评定国家质量奖企业B.引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势C.要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量D.获得国际承认51、关于产品的担保责任正确的说法是( B C )A.产品质量担保责任是产品检查部门履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，B.产品质量担保责任的方式是修理、更换、退货和赔偿损失。