——客户关系管理信息系统班级：小组组长：小组成员：**前言** 工作分配及相关情况 (3)第一章客户关系管理系统的系统规划第一节项目开发背景 (4)第二节项目开发目的 (4)第三节可行性分析 (4)第四节CRM系统可实现的功能 (5)第二章客户关系管理系统的系统分析第一节组织结构图 (5)第二节管理业务流程图 (5)第三节数据流程图 (6)第四节数据字典 (8)第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13)第六节系统U/C矩阵分析 (14)第三章客户关系管理系统的系统设计第一节功能子系统划分 (15)第二节层次化模块结构图 (16)第三节输入设计 (20)第四节输出设计 (22)第五节数据库设计 (27)第六节代码设计 (29)**前言**一、工作分配：（1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。
（2）各成员主要负责工作：二、小组各成员工作量与分数分配：（1）各成员工作量本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。
从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。
（2）分数分配基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下：第一章客户关系管理系统的系统规划第一节项目开发背景越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。
但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良好的解决，从而建立一个高效的存储和读取以及高安全的客户信息管理系统就已经成为一种必然选择了！传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况。
而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，基于企业管理者管理自己客户的需求，必须使用一整套的客户关系管理系统(Customer Relationship Management 简称CRM)对其进行管理，从而能够更理性的做出制胜的决策！第二节项目开发目的本项目开发的目的是设计出一个企业客户关系管理信息系统，利用现代计算机和数据库开发技术，采用B/S(Brower/Server)模式来代替传统的客户管理方式。
借助这个系统，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，赢得更多客户，从而占领更多的市场份额。
同时借助于CRM，企业能够提升管理水平，降低经营成本，使企业在市场竞争中获得优势，最终为企业赢得更大的利润。
第三节可行性分析传统企业的客户关系管理方式为手工处理，重复劳动多，劳动强度大，而且容易出错，给客户产生不良的影响，未能及时了解客户的相关信息。
新系统的使用将有以下几个方面的优势：1．从技术上考察A．处理速度快，准确；B．通过权限的设置，数据的安全性好；C．方便查询；D．控制精度或生产能力的提高2．从经济上考察A．系统建设不需要很大的投入；B．可缩减人员编制，减少人力费用；C．人员利用率的改进；3．从各种社会因素来考察A．可降低工作人员工作强度，提高效率，会得到企业上下员工的一致同意的；B．可引进先进的管理系统开发方案，从而达到充分利用企业现有资源综上所述，本系统的开发立项是可行的。
第四节CRM系统可实现的功能：·管理详尽的客户资料：已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用户更可以根据不同需求自己扩展模型。
·客户类别细化：能够细分客户并挖掘潜在的商业机会。
·管理销售过程：订单管理完全由计算机处理。
·信息实时：不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过CRM系统管理客户。
·销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、并随时记录获得的客户信息。
·客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录，实时显示该客户的状态；·系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
·企业结构模型可扩展：支持N层关系结构的集团型企业的业务模式。
·客户端轻量化：无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全新的B/S结构只要使用浏览器即可使用本CRM系统。
·清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面，用户对当前工作一目了然。
·安全、强大的权限管理：用户完全自定义角色权限。
第二章客户关系管理系统的系统分析第一节组织结构图图1 组织结构图第二节管理业务流程图图2 管理业务流程图第三节数据流程图图3 系统数据流程图第四节数据字典通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：（一）数据流的描述（二）处理逻辑的描述（三）数据存储的描述第五节数据库建模——E-R模型分析客户关系管理系统E-R图第六节系统U/C矩阵分析第三章客户关系管理系统的系统设计第一节功能子系统划分系统功能子系统图1.客户信息管理客户信息管理包括客户、联系人客户主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据，可以合并重复客户和批量修改客户信息，点击英文字母即可查找以英文开头的汉字为首的客户。
联系人主要管理与客户相关的联系人信息，一个客户可以对应多个联系人。
2.业务员工作台工作台显示用户关注的业务数据、日程安排、业务人员的销售活动，上级可以看到下级的销售活动以及业务人员的基本信息，而且业务人员也可以共享销售活动。
3.产品与库存产品包括产品、产品库存两个模块。
产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。
可以打开产品库存表快速查看现有产品库存情况。
4.销售管理销售信息，交易记录的添加、修改和删除功能。
交易记录主要管理与客户业务往来的信息。
5.财务管理财务主要包括应付款和欠款催收两个模块。
应收款主要通过合同订单创建而来，从而管理本公司的应收款项，欠款催收功能是管理合同客户未付款部份的账目，使用此功能可以一览无遗地看到尚未付齐款的客户，以方便公司进行欠款催收的工作。
应付款主要通过采购订单创建而来，从而管理本公司的应付款项6.查询分析报表客户价值报表，分析出客户是否有价值服务分析报表，分析公司的服务满意度。
7.客户关系维护包括联系记录，客户关怀联系记录管理与客户的电话记录和会谈记录。
客户关怀是记录和管理销售活动中客户关怀活动，同时，也起到了客情关系维护的功能，防止客户流失。
8.服务反馈服务反馈信息添加、删除功能第二节层次化模块结构图客户信息管理业务员工作台产品与库存销售管理财务管理客户关系维护客户反馈管理第三节输入设计界面1输入说明：用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的个数，许多字段只需在下来列表框中点选就行。
其中客户姓名、客户编码、省份、城市设为必填字段，如不填会报错。
界面2输入说明：用键盘进行输入，其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和“销售信息表”相关联，相关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。
反馈主题为必填字段。
界面3输入说明：用键盘进行输入，其中相关客户通过Datacombo控件客户表相关联，不能超出范围，否则不合理。
其中相关客户、单价、销售数量为必填字段。
第四节输出设计界面1输出说明：客户分析报表之一，输出客户第一次交易信息界面2输出说明：根据客户的综合评定，客户地址从客户地址分类表中获取，客户信用度在客户信用度分析表中获取信息，年收入在客户收入分析表获取信息，综合评定客户的发展，潜在客户追踪。
界面3输出说明:访问客户时间、拜访次数、访问结果在访问客户报名获取信息，客户调查在客户调查分析报表获取信息，抱怨处理、技术记录在抱怨处理报表获取信息。
登录界面用户通过密码登录，如果密码不正确，将不能使用本系统，密码正确用户将进入系统的主界面第五节数据库设计客户信息表：字段名数据类型可否为空客户名称文本（50）否客户编码文本（10）否省份文本（20）是反馈信息表：联系记录表：关怀记录表：业务员信息表：交易记录表：库存信息表：产品信息表：第六节代码设计客户编码：说明：由两部分组成：客户类型+客户编号。
客户类型分3类（1类、2类、3类）、客户编号用数字序号表示，例如：1类－01，2类－02等业务员编码：说明：由两部分组成：业务员级别+业务员编号。
业务员级别用大写字母表示、业务员编号用数字序号表示，例如：A级－01，B级－02等产品编码：说明：由两部分组成：产品类别+产品序号。
产品类别用大写字母表示、产品序号用数字序号表示，例如：A－01，B－02等。
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