实例
小姐，请教一下您，您觉得不美观的原因在哪里 ？您指的是款式、颜色、还是….（假如顾客说 她的想法），这个都怪我没给你解释清楚，是这
样的，小姐…(与顾客沟通）
6、顾客是专业人员，针对产品发问会遇到的问题
1、做认同性心理铺垫
2、给信心绝不给承诺
切入点
3、弱化问题并转移矛盾
4、成交之后再给说明
一 顾客刚进店
针对第一次进店或闲逛的顾客
针对多次光顾的老顾客
分别如何对待
导购的精神状态准备？ 接待动作准备？
站位位置？ 招呼顾客的方式？
招呼过后，你可能会受挫
1、我们笑颜以对，顾客却一言不发，或冷冷地回答：我随 便看看
1 没关系，您随便看看吧
此
时
2 好的，那您随便看吧
的
你 3 那好，需要帮忙的话叫我
解决 之道
优秀 的导 购经 常用 故事 打动 顾客
恭维顾客——探寻犹豫不决原因——消除顾虑
5、我们建议顾客体验产品，但顾客却不是很愿意
把握时机 真诚建议
不过早提体 验建议
专业自信 给出理由
用专业的知 识给顾客贴 切的建议
巧用肢体 积极引导
在顾客犹豫 不决时用有 利的手势， 或帮顾客拿 起商品转身
二 、针对产品，顾客的不同反应
1、这个品牌不太有名，我从来没听说过，是新出的吗？
要诀：放下架子获取顾客认同——介绍我们的品牌——介绍我
们的货品——引导顾客需求
导购：真不好意思，是我们工作没做好。这我们得见他。很高兴今 天向你介绍我们的产品。我们的品牌有*年，主要顾客…风格….特色 …，我们刚进了一款新品，我觉得会比较适合你，来，您这边请….
找个借口 离开
说这话的
原因
犹豫不决， 对自己判断
没有信心
以前有过类似 被骗的经历
解决方法：尊重顾客想法并表惋惜——再次强调卖点——请教顾客是否
自己怠慢了（了解其不能做出决定的原因）——适当施压（可能下次买不 到或下次没有优惠）——引导成交
3、顾客喜欢，同行人不买账，说：我觉得一般 般，到别处再看看吧
3、顾客说，你们都说自己的产品好，王婆卖瓜自卖自夸 你可能会有的反应：
如果你这样说，我 算了吧，反正我说
就没有办法了
了你又不信
沉默不语继续做自 己的事情
正确做法
认同顾客心理——打消顾虑（如长期经营，老顾客多）—— 建议体验
4、看产品后说：你们产品做工好粗糙
1
这种小问题任何品牌都是难免的
我们习惯的 借口
观察分析，
角色判断
陪伴购买者中谁主谁次
影响全场， 事前预防
a、目光交流 b、适当征 询陪同购物者的建议
巧用关系， 互相施压
顾客与陪同建议获取 支持——共同 为顾客推荐商
品
4、看中商品，想买给家人，但却说要等家人带来再决定
你的招式
不要等了，现在不买就没有了 你现在买就可以享受折扣 那好吧，等你把家人带来再说吧
到试衣间
真诚探寻 重新推荐
2次体验建 议被拒绝时， 应重新为顾 客推荐
6、顾客接受我们的建议，但最终没有做出购买 决定离开，说再比较比较，或与家人再商量
应对措施
如顾客还是离开
出现情况的原因： 想找一个借口离开 确实不希望现在作出决定
找原因施压力， 刚柔并济
对症下药，推荐 立即购买
增加顾客回头率 给面子
这样 回答 对吗
顾客冷酷的原因？
选择接近顾客的最佳时机 站好位
招
积极诱导顾客 呼
的 秘 诀
管好嘴
导购：没关系，您买不买都无所谓，您可以先了解一下我们 的产品，我先给您介绍一下我们的产品。来，这边请….
要点：缓解顾客压力——引导顾客了解产品——了解顾客需求…
2、顾客看了看，说东西少，没啥可买的
你会怎么回应？
新货过2天到了
不少啊， 挺多的 …….
要诀：认同——强调精品/特色——介绍产品——体验优势卖点
3、听完导购的介绍，什么都不说，就走
针对此情况，导购常有的反应：
好 走 ， 不 送 ！
有效做法：
小姐， 您稍 等， 还可 以看 看其 他的。
您如 果真 心要 买可 以再 便宜 点
不卑不亢请教顾客（是否自己的服务不到位）——放低身段 （真心想为顾客服务）——重新确认顾客需求再做推荐
给印象：强调卖点
顾客购买时对他要好，顾客不买时对他更好 感动顾客要诀：
顾客付款前对他要好，顾客付款后对他更好
四、顾客因价格的原因而拒绝
1、顾客对商品的很满意，但询问价格后就不买 了
主动询问顾客：离开是 否自己工作没做好
找出原因
诚恳表示自己愿意 为对方服务
重新介绍顾客 可能接受的价格 范围的产品
2、东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵
我们要清楚：价格对顾客而言永远都是偏高的
我们要做的
从顾 客角度 认同其 感受
阐述东西 不一定是越 便宜越好， 关键是否适 合自己
强调产品 卖点、价格 原因（做工、 款式、面料
我 们 应 该：
2
现在的都是这样，处理一下就好
3
哦，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响
承认错误——感谢顾客的建议与意见——转 移注意力重新为顾客推荐
5、产品设计部美观，怪怪的，不太合乎我的口味
1
2
3
解读
对策
你不可能从没有去过的地方回来，如果你不 知道问题的原因，你永远都不可能说服顾客
真诚询问顾客想法——说明顾客认为怪的原因— —顺势引导顾客需求
实策：赞美顾客——树立专业形象（提供数据说明）——询问
顾客购买标准与需求/要求体验（转移注意焦点）
三、购买过程中，顾客把朋友或家人当挡箭牌
1、我朋友已经买了，我俩不能买一样的吧
你怎么回答？
自然性销售 法，你是否 每天也都在
上演？
我们的建议：认同——说明产品吸引人之处——推荐类似款
2、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧
导购销售能力的提升实战案例
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
认识导购
商品推 销者
形象代 言人
情报员
导购 角色
快乐使者
心理专家
导购工作职责
为店铺赚钱提高利润 做好店铺的维护工作 提高店铺品牌知名度 多方收集信息并及时反馈
提高销售业绩的武器
了解产品的 独特卖点、 优劣势
熟悉竞争 对产品的 优劣势
掌握销售技巧
2、我个人不买杂牌，一般只买***牌子
如该品牌与我们品牌 风格类似：
如该品牌与我们品牌 风格迥异：
可：先肯定该品牌— —询问其吸引的原 因——告诉顾客我们 也做的不错——引导 顾客了解我们货品
可：肯定该品牌—— 肯定目标群体的定 位——说出我们异于 其品牌的风格——建 议其尝试（强调我们 的品牌主张）