老天给我们两只耳朵一个嘴 巴，本来就是让我们多听少说的。 善于倾听，才是成熟的人最基本 的素质。
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导 人的沟通时间有45%花在听，30%花在说， 16%花在读，9%花在写。
倾听的过程
1专注、接收
2.了解
3.记忆
5.反应
4.评估
２、倾听得技巧
（1）适时进行鼓励和表示理解 在对方谈话时，可用赞同、复述对方话
的问题，让对方有很多 的发展空间，而不是仅 仅回答“是”与“否”
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
请
你满意你的工作吗？ 转 你满意你的工作的哪些 换 方面？
你还有问题吗？
你有什么问题？
要擅用开放性问题！
2）多用口语 在交谈时语言不要过于雕琢，甚至咬文
嚼字、矫揉造作，满嘴的专业术语和子曰诗 云，堆砌词藻、卖弄学识 交谈多半是边想边说，语言信息的传递 非常快，一般易用通俗平易、好说易懂的语 言说话，应多运用口语特征。
定就是交谈。
2.特点：
动机明确，有针对性：为解决某个问题而进行 听说兼顾，有互动性：听说结合，双方都要参与 语言通俗，多口语化：随想随说，不修饰
3、交谈的过程及规律
（1）交谈的启动
俗话说，万事开 头难，好的开头是成 功的一半。与人交谈 也是一样，开头的好 处，是决定这次交谈 能否顺利进行、能否 达到交谈目的的关键 因素
语、简短评论、提问等的有声语言来表示， 比如，“你说得对” 、“确实是这样” 、 “我也有同感” 、“你说得太有趣了”等， 还可以用点头、微笑等态势语言来示意。目 的是表明自己在用心倾听、积极思考，对方 会受到鼓舞，提高说话的兴致，这样会将交 谈愉快地进行下去，自己从中也可获得更多 的信息。
（2）保持好奇心
1、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛
苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、 攻击。 2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子 手，只会使事情恶化。 3、互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你 时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 4、不说不该说的话
到一点好兆头。
一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是得到一 番感谢。
一个说：“这孩子将来要做官的。”他于是收回几 句恭维。
一个说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到一 顿大家合力的痛打。
前两个客人明显说得是假话，后一个客人说的 是客观事实，但为什么待遇不同呢?因为后一个客 人说话不注意场合，在人家欢庆时说出不吉利的话。
卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴 就走了。
寒பைடு நூலகம்中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。
问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么
【深思】
是不是一个高水平的沟通者，并不是看
用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看
其能否准确快速地传达信息。管理者平时最
好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象
黄：你才没长眼睛呢？我又不是有意的 ，再说，是我碰掉的吗？一个铅笔盒，有什 么大不了的？
刘：怎么，碰掉了人家的东西，你还有 理拉，你这个--。
黄：你这个---。
沟通方式2、
刘：（瞪了黄一眼）你可小心点！ 黄：我怎么了？ 刘：（不说话，心想：你还装傻，以后我把
你的铅笔盒碰掉地上，看你怎么说。） 黄：哼-----？
利用共同话题与对方更接近（适合制造话题的字眼） 收藏品、兴趣、小孩、交通 机器（汽车、电脑）、金钱、经营管理 交际（网络消息） 食物、酒、饮料 时事、新闻、热门话题 天气状况、气候 流行信息 旅游、休闲娱乐 异性 运动、体育比赛 电影、录像、电视剧 音乐 注：上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别使用
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价 来弥补，所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但 是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。
5、不要带情绪沟通 带情绪沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，
很容易冲动而失去理性。如：吵的不可开交的夫妻、 反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属
理解
（1）它是双边或多边的 （2）双边或多边有着共同关心的话题 （3）一方的说话内容必能引起另一方的
说话反馈
案例3
小明起床后，漱洗完毕，和妈妈一起吃 早饭。他咬了一口鲜美的包子，兴致勃勃地 告诉妈妈：“今天我的同桌小敏过生日，我 已经为她准备了一份生日卡，不知道其他同 学会给她什么礼物？”妈妈看着儿子嘴塞得 满满的还在不停说话的样子说：“吃东西说 话当心噎着，时间不早了，抓紧吃完。上学 的东西别忘了带。”
这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求 生无望，当晚就跳楼自杀了。
你能说说造成悲剧的原因吗？
说话要注意对象的身份、年龄、情 绪、心理等，还要适合某种场合，用 语要文明得体。
（二）交谈
1.定义
是一方或双 方为着某一个目 的,以对话的方式, 相互进行思想、 感情、信息交流 的活动过程。
下自习的铃声响了，黄xx有事快步走出 教室，感觉手臂无意中碰了一下别人的桌子 ，因为走得急，他未加理会。原来他不小心 碰掉了刘xx放在桌子上的铅笔盒，刘xx心里 很不高兴，这时，黄xx，办完事情回到了教 室。
沟通方式1、
刘：嘿！黄xx，你这个人怎么搞的，没 长眼睛呀！你把我的铅笔盒碰掉地上了。
、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达 不到预期的目的。
（3）交谈的结束
1）善于把握时机 当谈话停顿得太久 或双方感到想结束话题， 就应该是适当时候结束 谈话，首先要发出预备 离开的讯息，例如： “时候差不多了，我要 去买些东西。”
2）提出再联络的表示 当你发出预备离开的讯息后，通常可提
（4）用眼神回应对方
在你不便插话的时候，眼神的交流就显 得很重要。这既表明你正在聆听对方说话； 又能让对方从你的眼神中，把握你的感受， 以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的 任务，还要让你的双眼“工作”起来。
（5）适时地回应
适时地回应，能让对方明白你在认真听 他说话。但要注意，不要老是简单地回答： “嗯！”、“哦！”、“啊！”一类的词， 不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍 他。可以改成“我明白你的意思了。”、 “这我了解啊。”等简短的句子，效果就会 大为改善。
实践2
２、甲、乙、丙、丁四位同学回到宿舍后，就今天 的新班主任老师展开了交谈。（小组交谈）
评价： １、怎么样引出交谈主题。 ２、交谈的态度如何。 ３、交谈技巧运用如何。 ４、结束交谈是否把握了时机。 ５、交谈的语言是否精炼。 ６。交谈中是否运用了其他沟通方式。
三、口语沟通的原则
1、情境中出现了三种沟通的方式，如果你是 主人公，会选择哪一种呢？
2、请同学们讨论这三种沟通方式的分别会产 生什么样的后果。你从中得到什么起发呢？
第一种二人大吵大闹同学反目。 第二种刘生闷气，可能报复，黄摸不清头脑，二 人关系疏远。 第三种问题解决，二人依然是好同学。
第一节 口语沟通
一 口语沟通的概念 二 口语沟通的类型与特点 三 影响口语沟通的因素
选择话题时的注意事项
对于你不知道的事，不要冒充内行 不要向陌生人夸耀你的成绩 不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐
私 不要谈容易引起争执的话题 不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的
正确方法
（2）得体性：注意说话的具体场合

一户人家生了一个男孩，合家高兴透顶了，
满月的时候，抱出来给客人看——大概自然是想得
你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的 吗？
案例2：悲剧是怎样产生的？
在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的 病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”
护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”
病人又问：“象我这样的病多久能治好？
护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问 这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死 的多，剩下一个傻呵呵。”
？
【小事深思】 秀才买柴
话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时 节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是 听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话， 但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着 说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表 是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请 减些价钱吧。）”
第二章 语言沟通
人们在进行交往时，往往离不开语言这 一沟通交流的工具，语言表达得好，可以使 对方准确地理解自己的意图，反之，则可能 引起误解，造成沟通困难，甚至破坏人际关 系。我们在生活中经常会碰到因为一句话而 翻脸的现象。
下面是发生在日常生活和学习中的冲突情 境，请你分别对每一个情境进行角色扮演。
一般都是平常话，例：“好久不见，你 好吗？”，“这儿的天气比您那里冷多了 吧？”，“这身衣服款式真好，你穿上真漂 亮。”，“看了昨晚的足球赛吗？”等。
医务工作者与患者也是以平常对话开始。 如：“今天感觉怎么样？”，“您今天气色 不错。”等。
？
（2）交谈的进行
1）、自然转入话题 应用开放型提问的方法 开放型提问就是询问对方可以叙述
所以，说话时无论是话题的选择、内容的安排， 还是言语形式的采用，都应该根据特定场合的表达 需要来决定取舍，做到灵活自如。要注意场合的庄 重与否、亲密与否、正式与否、喜庆与否。
案例1：问年龄？
小黄在出差途中，与同座的一位老大爷 聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？” 老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了 十分尴尬。