（2）优化资源配置的原则
2、按结构和床划分
（1）单人间
（2）双人床间
（3）双床间
（4）三人床间
（5）套房：其中，套房又分为：普通套房，商务套房，双层套房，连接套房，豪华套房，总统套房。
3、按客房的档次划分
4、按客房在饭店所处的位置划分
（1）外景房
（2）内景房
（3）角房
5、特殊客房楼层的配置
（1）行政楼层
201~~201学年度第学期
教 案
课 程 名 称：
系部/教研室：
任 课 教 师：
使 用 教 材：
（客房服务与管理）教学进度计划表
周 次
授 课 内 容 摘 要
学 时
备 注
第1周
1-11.1客房部的地位、作用与工作任务
2
1-21.2客房部的基础知识
2
第2周
2-11.3客房部的组织机构与主要职能
2
2-21.4客房部与其他部门的沟通
（2）色温要求：3000k左右。卧室需要暖色调，洗手间需要高色温，以显清洁和爽净。
（3）显色性要求：Ra>90
应注意：一间15平方米的房间只需要一只60W的白灯或一只40W的日光灯即可。面积不超过20平方米，不宜采用较大灯具，避免光污染和资源浪费。
2、客房的色彩
（1）色彩的选择：家具色彩、纺织品色彩、墙壁、地面、屋顶色彩
2
14-2 7.1预算概述
2
第15周
15-1 7.2客房部预算的编制
2
15-2 7.3客房部预算控制
2
第16周
16-1 8.1客房部编制定员
2
16-2 8.2客房部员工招聘与培训
2
第17周
17-1 8.3员工业绩考核与评估
2
17-2 8.4激励机制的运用
2
第18周
18-1期末复习
2
18-2期末复习
2
案例经过：
7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：
案例分析：
在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。
2
7-23.1客房设备与用品的分类和采购.
2
第8周
8-12客房设备的管理
2
8-23.3客房周转性用品管理3.4客房消耗性用品的管理
2
第9周
9-1 4.1客房优质服务内容4.2客房服务的组成模式
2
9-2 4.3客房服务的过程
2
第10周
10-1 4.4宾客投诉的处理
2
10-2 4.5客房服务质量管理
2
第11周
案例总结：
我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
2
第3周
3-11.5客房部的主要工作职责1.6客房服务员的素质要求与注意事项
2
3-22.1客房清洁作业2.2客房清洁后的质量检查
2
第4周
4-1 2.3公共区域的清洁卫生
2
4-2 2.4客房清洁卫生质量管理
2
第5周
十一假期
第6周
6-12.5绿色客房
2
6-2实训一：中式铺床
2
第7周
7-1实训二：西式铺床
3、饭店的等级水平主要是由客房水平决定的
客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等。二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是饭店经济收入和利润的重要来源
只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。
（2）盥洗区：是指客房的卫生间。
（3）储存区：主要设备是柜子，包括衣柜，小酒吧台，和行李柜。
（4）办公区域
（5）起居区：套房一般会有独立的起居间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。
四、客房的美化装饰
1、客房的光线
（1）照度要求：一般要求照明取50-100Lux,客房的照度低些，以体现静谧，休息甚至懒散的特点；但局部照明，比如梳妆镜前的照明应该提供足够的照度，可以超过300.
饭店经济收入主要来源于三部分——客房收入，饮食收入，综合服务设施收入。其中客房收入一般占饭店总收入的50%左右。
5、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽
6、客房服务质量是饭店服务质量的标志
7、客房部的管理直接影响饭店的运行和管理
二、客房部的工作任务
1、生产客房商品
2、为饭店创造清洁优雅的环境
案例1：（案例分析教学法）
1、客房是饭店存在的基础
没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。
2、客房是饭店组成的主体
建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分。按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%-80%，；饭店的固定资产，也绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房。所以说客房是饭店的主要组成部分。
3、客房楼层：客房部的主体，负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。
4、饭店公共区域：负责公共区域的清洁保养。
5、布件房：负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修补。
6、洗衣房：负责布件和员工制服的洗烫，提供洗衣服务。
（2）色彩的对比：色相对比、明暗对比、冷暖色对比
3、客房艺术品陈设
（1）摆设品
（2）挂件
☆教材P17，新加坡香格里拉总统套房
案例1
案例经过：
7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。
【新 授】
一、结构原则
1、适合经营需要的原则
2、专业化分工与协作的原则
3、精简与效率的原则
二、客房部组织机构设置
1、设立客房服务中心的组织机构
2、小型饭店客房部组织机构
三、客房部的岗位设置
1、客房部经理室：负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调。
2、客房服务中心：客房的信息中心和联络协调中心。
【小 结】
本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的地位，作用与工作任务。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【作 业】
结合实例说明，客房部的地位和作用有哪些？
【课后反思】
教学内容
课题名称
1-2 1.2客房部的基础知识
负责人签字
授课班级
授课时间
教学资源
教学方法
教学目标
1、了解客房商品的含义
案例2
案例经过：
7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
【新 授】
一、客房商品
客房作为一种商品其外形应包括一定的空间（房间），特定的时间（客人居住期），设施（房间内的设备及用品）；客房商品的内涵包括使客人受到尊敬，为客人提供热情、礼貌、卫生、安全等具体服务。客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。