客房服务与管理课程教
案项目五
集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
项目五：提供对客服务
?新知学习
一、提供擦鞋服务
〖师生活动〗共同梳理擦鞋服务基本流程
〖案例分析〗分析《免费擦鞋》、《一双高档皮鞋》案例
〖学生活动〗分小组讨论、回答
〖师生活动〗小结归纳
?操作练习
〖师生活动〗分小组进行擦鞋服务流程训练
?新知学习
二、提供物品租借服务
〖案例分析〗
Cindy在客房服务中心接到了1219房客人的来电，希望接一个手机充电器。

但是，酒店同型号的充电器已经全部借完了。

恰巧，傍晚1206房退房时遗留了一个同型号的充电器，客人要明天才来取走。

Cindy不知道能否把这个充电器借给1219房的客人，以解他的燃眉之急。

〖教师活动〗
提问——如果你是Cindy，你会怎么做
〖学生活动〗分析、讨论、回答
〖师生活动〗分析物品租借服务工作流程
?操作练习
〖师生活动〗分小组进行对客物品租借服务流程训练
?新知学习
三、处理保修物品
〖案例分析〗
权先生的剃须刀开关接触不好，找Cindy帮忙，希望能为他提供一把刮胡刀。

Cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀给了权先生。

同时，Cindy又把权先生的剃须刀拿来，他想让工程部的师傅帮忙看一下，能否修好。

〖教师活动〗
提问——你觉得领班能支持Cindy 的做法吗
〖学生活动〗分析、讨论、回答
〖师生活动〗分析处理保修物品服务工作流程
〖案例分析〗分析《客房的“不速之客”》
?操作练习
分小组完成综合实训项目，并自评与互评
?归纳总结（略）。