➢ 《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、 医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”
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医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社会伦理 关系
狭义
(法律角度)
➢ 《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得 患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者 关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经 治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”
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主要内容
➢ 首次床旁沟通 ➢ 正式沟通 ➢ 集中沟通
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➢ 首次床旁沟通：对一般常见病患者，主管 医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方 案等，与患者或家属详细地进行首次床旁 沟通
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➢ 对疑难、危重病人，经全科诊疗或全院会 诊后，由主管医师或科主任会同责任护士 （包括护士长）直接与患者及家属进行正 式沟通
医者：医护人员 患者：病人、家属
合同 关系
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患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，
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➢ 对带有共性的多发病、常见病，由护士长 及相关医生、护士一起召集病人或家属开 会，进行集中沟通。
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➢ 各科室除了要为患者提供精湛的医疗技术 服务外，还要满足患者多层次的医疗服务 要求。
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四、主要形式
➢ 首次沟通 ➢ 住院期间沟通 ➢ 术后沟通 ➢ 出院前沟通 ➢ 出院后访视沟通
如何加强我院医护人员医患沟通 能力？
➢ 重新修订《东山县医院医患沟通制度》
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东山县医院医患沟通制度
➢ 指导思想 ➢ 组织保障 ➢ 主要内容 ➢ 主要形式 ➢ 技巧与方法 ➢ 评价与考核
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一、指导思想
➢ 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导， 深入贯彻卫生部、中医药管理局“以病人为中心， 以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动 和全省卫生工作会议精神，全面落实“以病人为 重，以质量为核心”的办院宗旨和“以人为本” 的服务理念，加强医患沟通，增进医患理解，减 少医患纠纷，构建和谐医患关系。
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三、主要内容
➢ 医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人及家属介绍 所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结 果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、 药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医 药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议， 回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”。
提升沟通能力，增强医患互 信
医务科
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医患沟通的重要性
“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷 和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、 不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。 他认为，一名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，
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医务人员心态
患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。 检查完备，不能考虑费用问题。 患者是不是会告我，或是找我扯皮。
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➢ 首次沟通：一般疾病患者，要求主管医师入院查房结束时，
及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊治检查方案
以及病人实际情况的各项检查费用和抽血标本量等与患者
更重要的是学会与人沟通。
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高质量的医患沟通产生的积极结 果
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进：
- 满意度 -改善医生工作环境 - 依从性 -心理压力 - 治疗结果 -愉快感 - 减少纠纷
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告知的法律依据
➢ 《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应 注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者 其家属同意。”
可以 唯所欲为。 █ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 █ 医生不负责任，感到信誉危机。
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病人所希望的医生 （护士、药师、导医等医务工作者）
一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。
编辑版ppt12二、组保障➢ 医院医患沟通管理领导小组是实施医患沟通的领导机构， 负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。
✓ 组 长：陈耀德 成 员：林志强 许焕铭 朱秀芬 张香娥 罗毅峰 林耀斌 林春英 王晓波 陈小芸
✓ 领导小组办公室设在院办公室，林志强同志兼任办公室主任
✓ 成 员：许焕铭 林幼妹 黄墨卷
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现代精湛的的医医生术应，具良备好的的要医素德，良好的沟通能力和熟
悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。
医师不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果
断的决心 更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人 的语言、心情和痛苦。
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