附图1
客服部投诉处理及回访的工作流程顾客投诉处理及回访的工作流程
顾客投诉（来访、电话、网络及信函的投诉）客服部任何人
客服部
有效投诉无效投诉客服代表做好解释工作
一般投诉（2日内处理完毕）重要投诉（3日内处理完毕）重大投诉（2日内签复解决时间不超过十天）
客服代表做好投诉记录并向顾客承诺解决落实责任人
客服代表作好记录并向客
服部主管领导汇报
客服代表做好投诉记录并向
客服部主管领导汇报专员将投诉通报相关部门主管专员将投诉通报给客服主管领
相关部门主管根据投诉内容做出处理和整改客服主管领导直
接负责解决投诉内容
客服部进行回访
满意不满意
客服部对记录进行整理，处理完的统一存档
注：
一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉。

重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的投诉。

重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情。