学习课程：卓越的客户服务与管理
单选题
1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：正确
1. A 坚决避免与其争辨
2. B 想方设法平息抱怨
3. C 站在顾客立场将心比心
4. D 采取行动尽量延缓
2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确
1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远
2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情
3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远
4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好
3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确
1. A 爱心
2. B 微笑
3. C 及时
4. D 专业
4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。

在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。

”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：错误
1. A 目的
2. B 目标
3. C 理念
4. D 宗旨
5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。

”这是对客户服务标准的什么要求？回答：正确
1. A 可行性
2. B 及时性
3. C 明确性
4. D 吻合性
6.征询性问题是回答：正确
1. A 正确地了解客户所说的问题是什么
2. B 用来了解客户信息的一些提问
3. C 用来引导客户讲述事实
4. D 告知客户问题的初步解决方案
7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确
1. A 一倍
2. B 二倍
3. C 五倍
4. D 八倍
8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确
1. A 语言
2. B 肢体语言
3. C 表情
4. D 手势
9.企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确
1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督
2. B 客户服务人员需要多少教育和培训
3. C 服务的弹性有多大
4. D 客户服务的地点
10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的回答：正确
1. A 明确性
2. B 可衡量性
3. C 吻合性
4. D 及时性
11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：正确
1. A 漠不关心型
2. B 热情友好型
3. C 按部就班型
4. D 优质服务型
12.客户服务的准确概念是什么？回答：正确
1. A 客户服务就是“我能帮你什么？”
2. B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任
3. C 客户服务的对象是购买者
4. D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
13.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？回答：正确
1. A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
2. B 迅速采取行动的原则
3. C 站在顾客立场上将心比心的原则
4. D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则
14.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。

这是对客户服务人员的什么要求？回答：正确
1. A 心理素质要求
2. B 品格素质要求
3. C 技能素质要求
4. D 综合素质要求
15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？回答：正确
1. A 喋喋不休的客户
2. B 古怪的客户
3. C 霸道的客户
4. D 爱争辩的客户。