个案点评：TMR错误，非当天退保未查清楚客户保单状态，随意作答
正确做法：1、查清客户是否有生效保单，2、ห้องสมุดไป่ตู้由主管确认； 3、跟进结果并回复客户
案例四：强行销售
客户投诉TMR以有电话录音来强迫他购买保 险
录音回顾：整通电话20分55。8`20TMR征询投保，客户：行行。 10`40`客户反悔投保：可不可以不买呢？：TMR：因为服务到的跟 你同一批开卡的用户都已经在第一时间加入完毕，考虑到临近年 关…。18`18客户反悔：我因为别的地方我也买的有保险，我再考虑 一下看哪边比较周全，我再给你一个电话好不好？TMR：王先生， 很抱歉，这个服务已经帮您办理完毕，但是我们服务到的深圳用户 有几份保险都很正常的，最岂码大家都有社保医保的，但这个服 务…。客户：也就是说现在我是必须买了？TMR：现在已经帮你加 入完毕，你可以自己的话，因为这个合同会在下周有专人送到你手 上的，你有什么不清楚，给我来电…。客户：也就是说你现在已经 帮我买了是不是？TMR：就已经帮你办理完毕了的。
避免投诉三大原则
从自身做起 从细节做起 提高敏锐度和灵活性
原则一：从自身做起
诚实、道德、正直 诚信原则、信守承诺
以客户为核心 尊重、平等
原则二：从细节做起
规范话术，遵循QA标准 及时回复Inbound、退保 拨打同一客户每日不超过三
次 电话礼仪：礼貌用语等 承诺客户的事情及时跟进
原则三：提高敏锐度、灵活性
不清楚问题不随意作答 遇特殊身份客户需谨慎对待 线上客户情绪及时感知 避开客户忌讳 遇无法解决事件及时向主管反馈，
寻求帮助
80/20法则
我们只要再付出20%的努力 就可以避免掉80%的投诉
应对投诉小技巧
从倾听开始 同理心回应 表示愿意提供帮助 解决问题
案例一：内容误导
客户投诉TMR没有告诉他是住院才可以保
录音回顾： 客户：我本身是有社保的，那个医疗保险，我去医院看病是很便宜 的，比如说我要花100块的话，很多费用免掉的，药费啊，治疗费都 是免掉的，比如说我单上是100多，可能只花了十几块钱，这样的情 况，你那份保险，我也可以报到120吗？TMR：这个服务和您现有 的社保不冲突，理赔完原件退给您，您其他保险该怎么报就怎么报。 客户：比如说我受伤了，去医院开药治疗，你说我不用亲自跑去报 销？ TMR：你问的是理赔。客户：理赔，对，我不用去跑，找打电话， 我打电话后怎么处理呢？ TMR：~~~（TMR讲解理赔流程） 个案点评：TMR错误，未正确说明需住院才可以保
如何避免投诉
投诉处理技巧
内容
投诉的影响 投诉产生的原因 避免投诉的三大原则 处理投诉应对小技巧
本着诚实守信的原则，以 优质的服务，为全中国客户提 供保障
投诉的影响
对公司 对个人
投诉的影响
对公司的负面影响
不再购买公司产品 告诉身边的人 向网络或媒体传播 让我们的合作伙伴不满
投诉的影响
对个人的负面影响
写检查 口警 书警 记过 开除
投诉产生的诱因
销售质量 服务方式或服务态度 未跟进客户需求 客户自身原因
原因一：销售质量
未明确投保、未明确扣款、未明 自动续保
误导：内容误导，流程误导，原 则误导
条款、内容错误，流程不全，不 实告之、夸大保障利益
个案点评：TMR错，退保未跟进 正确做法：对于客户的需重视，及时跟进
案例六：应对不得体
客户多次说“你不是XX银行的”，TMR也 多次说：“我就是XX银行的！”
个案点评：不要一味针对客户质疑的问题 去强调自己没有错，或简单重复自己的立 场
正确做法：“不是的，您误会了”“很抱 歉，不是您所讲这样”
诱因三：客户自身原因
客户永远是对的
如果你觉得客户错了，请参照 第一条
案例讨论：如何避免投诉
讨论重点： 结合案例分析投诉产生的原因 TMR存在的问题在哪里 我们可以如何避免
讨论案例
客户投诉说TMR说只要他刷卡消费就享有保险。
录音回顾：13`30客户：比如说我这个信用卡，中信信用卡 在按揭消费的时候，然后就是刷卡，消费了过后我就有这个 保险的保障是吧？TRM：对，因为您这边是咱信用卡持卡 一年以上的老客户本人了，所以有这项服务给您专享的理解 吗？…客户：你就说嘛我每月消费，消费金额是30多嘛，你 刚才说是吧？30多然后就可以享有这个保险。TMR：对， 在这边的话（客户打断）客户：真的我比如说在消费的时候， 是不是都要加那个单，加你刚才说的两块多，那个金额是吧？ TMR：给您说一下，这项服务给到您，银行表示诚意是不 需要一天拿这两三块钱去跑到银行去缴纳对吧？一两块钱， 银行表示诚意，您跟其他老客户本人一样，通过信用卡代扣 的，理解吗？客户：可以可以。TMR再征询扣款，客户明 确回答。
应对不得体：随意作答，不顾及客户感 受，措辞不当，使用客户忌讳词语
销售方式不当：强迫客户、纠缠客户
未兑现承诺：未跟进客户需求
案例三：随意作答
客户投诉TMR跟她销售的时候是说这份保单 头3个月是免费的,客户要求退回所有保费
录音回顾： 9月20下单录音投保流程及话术正确无异常。10月30日客户来 电退保，TMR告知客户未帮客户办理付费保险。
正确说法：正确告知客户“保障疾病住院治疗”才可以获得 赔付
案例二：流程错
未核对ID下单
1-2月共有4例未核ID提交保单案例
个案点评：核对ID是核实客户本人身份，未 核ID，在法律的角度上保单是不成立的。
正确做法：投保后必须核对客户ID。
诱因二：服务方式及态度问题
服务态度：抢话、打断客户、语气恶劣、 质问
个案点评：TMR错，客户拒绝多次，均以“己办理完毕”来 回应客户。
正确做法：强扭的瓜不甜。当客户一再表示不愿办理时，我 们应当尊重客户的意愿，礼貌挂线。
案例五：退保未跟进
客户投诉，并未投保
录音回听： 共17分钟。06年12月9日TMR给客户回访时，客户说合同上的和当时 TMR说的不一致，说当天TMR说的是30万的，保单上每一单项都是 10万，不买了要取消。TMR要解释时，客户：不用理解了，帮我取消 好了。（说完电话就断线了，没有再回访的录音）