• 携程是第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游 服务公司，市场定位主要是自助游和商务游。是我国 目前最大的旅游电子商务网站。
• 携程的优势：根据自己的业务变化，吸引传统行业的 优秀人才加盟，凝聚了一大批优秀的旅游专业人才和 技术人才。战略的收购：由互联网公司转化为传统产 业的投资者和经营者，变网络优势为产业优势。
消费者服务购买过程
• 购前阶段
不选择 中青旅
• 消费阶段 • 购后评价阶段
通过宣传，优惠手段吸引消费 者
选择 中青旅
亲身经历 听评价
忠实客户 满意
顾客忠诚
不满意
顾客流失
顾客忠诚的重要性
• 西方客户服务顾问巴洛有个精彩的比喻， 他认为企业和每个客户之间都有一个情绪 账户，每一次愉快的服务经验，就会在这 个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负 面的服务经验，就立即在情绪账户中提取 一笔数目。任何情绪账户一旦透支，客户 关系也就到此结束。
中青旅优势
一．企业文化深厚—中青旅，与您心意相通 中青旅在质量，市场，产品，服务，人 才方面有着严格的要求，所有理念以顾 客为中心，以高质量的服务为导向，以 人才创新为根基。
二．作为上市公司，中青旅有极其雄厚的资 金优势，资本凝聚能力强，控制力强， 战略方向明确，有资源聚合的政策优势。
优势一：
企业文化—中青旅，与您心意相通
• 启发：要拥有敏锐的商业嗅觉，走创新之路。
中青旅面向未来的战略困境
战
营销缺少信息化
略
的网络渠道
缺
少
主
组织缺少市场化
业
的业务协同
价
值
链 支 撑
管理缺少专业化 的分工体系
产品缺少标准化 的研发设计
服务缺少特色化 的需求引导
走出困境，旭日东升
解决方案
战略缺少主业 价值链的支撑
•
网络营销，完善青旅在线
• 质量理念——质量是对客户的最大尊重
• 市场理念——提高对市场变化的快速反应能力和 行动能力
• 产品理念——给顾客想要的，给顾客最贴心的。 • 服务理念——想顾客之所想，超顾客之所需。 • 人才理念——能者上，平者让；人尽其才，才尽
其能，能尽其用。
优势二：
中青旅营销规划
整 合 营 销
连 锁 式
营 销
营销缺少信息 • 搭建信息网络平台，实现客户资源的
化的网络渠道 共享和客户信息的快速处理
组织缺少市场 •
化的业务协同
统一整合后台资源， 快速处理前台需求信息，促使各区 域公司自发实现业务协同
管理缺少专业 化的分工体系
•
搭建资源调度的平台，组建信息库， 建立顾客关系管理系统。
产品缺少标准 • 重塑业务流程， 各部门之间相互沟
• 为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满 个性的服务。其核心是以“顾客份额”为中心 ， 通过与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系， 为客户提供定制化的产品。通过电子邮件、直邮 信函、邮件列表、游客论坛等方式建立与游客的 互动沟通，努力争取终生客户。
化的研发设计 通交流，携手合作
使中青旅成为 国际化大型旅 游运行商
服务缺少特色 • 把握市场机会，嫁接相关资源，形成
化的需求引导 具有中青旅特色的服务，引导和开发
客户的需求
小组建议
1. 进行全国旅游资源普查，制定综合开发规划， 使旅游业规模化—整合旅游资源
2. 团购网—把零散的客户集中起来 3. 工业旅游—工业流程参观学习 4. 意外的优惠—碰到下雨天，降低旅游费用 5. 开展内部营销，培养企业人才—提高服务质量 6. 积极开展宗教旅游，课本景区游等 7. “一个都不能少”战略
“一个都不能少”策略
• 关心每一个游客，记住他们的职业，生日，旅游 喜好，旅游规律。晕车的游客会安排在前座，喜 欢吃辣的游客和不喜欢吃辣的游客都能够吃到他 们可口的饮食，身体不好的游客总是会得到分外 的照顾。导游根据随团的观察，对游客的旅游档 案进行充分的修正，以便下一次为下一位导游提 供更体贴更具个性化的服务。让旅游者“一个都 不能少”地成为旅行社的终生客户。
• 春秋的商业模式：以散客为目标市场，规模化、网络 化发展渠道。
• 春秋的优势：构建了春秋联合体；建立电脑终端联网： 广泛的网络，广揽全国乃至海外的旅客；包机、包船、 包车，为广大旅客提供物美价廉的产品。
• 启发：专注于自己的优势，以优势带动整体。
同行业对比分析（二）——携程
• 携程的变通：与其坐以待毙，不如变则通，开辟新的 发展机会，在环境的变化中，携程总能够及时地调整 战略，寻找生存模式。
“一个都不能少”
——中青旅服务营销策略 0842班第六组
小组成员：
小组任务分配
搜集资料：
资料的分析与筛选：
幻灯片的修改与 完善：
幻灯片制作：
2
目录
1. 旅游业行业现状 2. 中青旅简介 3. 中青旅的优势 4. 同行对比分析 5. 中青旅面向未来的战略困境及其解决方案 6. 小组建议 7. “一个都不能少”战略的具体分析
中青旅简介
旅游饭店
旅行社
旅游交通
中青旅控股股份有限公司是以中国青年旅行社总社作为 主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11 月26日公司创立，12月3日公司股票在上海证券交易所上 市，是我国旅行社行业首家A股上市公司，现有总股本 4.1535亿股。其以旅游业为主业。
中青旅作为我国骨干旅行社之一，在国家旅游局颁布的 “中国百强国际旅行社”排名中，连续三年名列第二，在 旅游行业内具有较强的影响力。
旅游业行业现状
• 以2009年为例，三大产业占GDP比重： • 第一产业10.6%，第二产业46.8% ，第三产
业42.6% • 改革开放以来，我国旅游业的增长速度远
远高于同期GDP和同期第三产业。 • 旅游业对相关行业经济发展的乘数效应：
乘数比率大约是1：7,即旅游业获得1元的利 润，可带动相关行业产生7元经济效益。
价营 值销
网营 络销
公营 关销
专 业 化
营 销
优势三：
中青旅的市场细分图
大众市场
研发创新 差异化市场
专业化道路
连锁店 青旅在线
前台 后台
常规观光 个人和团队
客户服务
商务会奖 旅游
特定对象 专业服务
酒店预订 交通业务
国内 出境
酒店预订 交通业务
国内 出境
同行对比分析（一）——春秋国旅
• 春秋的专注：与其受诱惑，不如专注于自己擅长的领 域，只要比别人做得更好更透，就能够有生存机会。 专注目标市场，并始终围绕散客这个细分市场，研究 和发展相适应的渠道网络体系。专注源于历史，春秋 走的是一条现国内旅游，后入境旅游和出境旅游的发 展道路。