水沐天城小区物业接管方案
目录
目 录……………………………………１
前言……………………………………2
第一章管理目标…………………………………3
第二章物业管理方案……………………………4
第一节管理内容及服务标准……………………４
第二节各项管理指标及措施……………………11
第三节管理沟通…………………………1３
第二章管理方案
第一节服务内容及标准
一、客户服务中心
客户服务中心是小区物业管理的窗口,其服务范围主要包括业主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务等。
依据我公司《客户服务中心操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：
服务高效、快速、热情、周到
内
勤
工
作
统筹办公室的全面管理,负责与外部各职能部门的协调工作。
有较强的亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、贯彻执行政府和职能部门的有关规定。
档案管理
对行政文档按标准进行分类管理,注重原始资料和外部信息的收集。
人事管理
及时办理员工的转正、定级、升级工作，加强与员工的沟通,按期组织员工的培训工作和员工活动的筹办。
以下即是针对本项目所制作的物业接管服务方案,不足之处敬请指教！
第一章管理目标
和顺物业公司“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变的承诺，“营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是我们永恒的追求，为此,我们依据《普通住宅小区物业管理服务标准》中一级标准管理，承诺达到以下目标:
一、星级生活服务
高品质的物业，需要优质的服务与其相配套。我们将利用团队多年的实际操作所积累的丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务流程，通过系统、全方位、多层次的培训，提高员工素质，达到真诚服务、星级居住的标准。
根据业主要求,统筹协调各部门为住户提供专项服务
协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务,做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务,并做好跟踪、回访记录。
办理网球场、游泳池等各种健身、娱乐、休闲设施的服务
热情接待,服务周到,认真做好登记、预、安排等工作
商务服务
打印、复印、传真、快递、机票预订、及其他特约服务等
服务内容
服务标准
服
务
受
理
工
作
受理住户咨询、投诉
微笑服务，热情接待,认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因与住户发生争执,受理投诉后及时与相关部门联系调查处理，并做好记录、跟踪、回访。
为业主办理装修手续、各类证卡,将业主的资料存档保管,安排与业主相关的通知的发放
熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定,耐心解释业主提出的疑问,工作中服务上乘，收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递,不得出现遗漏和误报。
我们将响应公司董事长“关于物业公司要走市场化道路”的发展精神，力求将水沐天城项目打造成为公司的精品楼盘。针对“水沐天城”的特点，我们将各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念,都达到精耕细作，为“水沐天城”的品牌建设和延续打下坚实基础,并为和信的房产销售提供有力支持。以促进楼盘的销售。
在该项目的介入与服务过程中我们一直本着两个理念，一是坚持保本微利方针,重经济效益，更重社会效益。我们将以最大限度的为和信房产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务,合理解决微利润与高标准之间的矛盾,争取做到兼顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。另一方面着手现在、放眼将来。不仅仅把这个项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。我们殷切的希望通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。希望能够依托“水沐天城”良好的品牌优势和社会影响力,使自身能够得到提升和发展。
组织召开业主委员会会议
每年召开一次业主委员会会议。
定期走访住户,进行住户意见调查
每半年进行一次住户意见调查,对发现的问题及时反映上级,对有意见的住户及时给予书面回复。
受理住户费用收取情况咨询。
热情接待，耐心解说。
收取管理费和代收代缴费用。
认真仔细，不出差错。
管
理
工
作
装修现场管理
协同秩序维护巡逻人员、工程维修人员对装修现场进行巡视,检查装修工人出入证、灭火器配备、有无违规情况，发现问题及时下发整改通知单，并联系业主,书面确认。
第五章盈亏分析及减亏措施……………………23
第六章接管工作的进度安排……………… 28
前言
承蒙集团公司及和信房产的信任，将水沐天城这个品牌项目交由我们来进行物业服务，深感荣幸的同时也清楚其责任重大。
物业服务是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物,它作为房地产商品的消费环节,是房地产综合开发的延续和完善。水沐天城项目作为公司的品牌之作、经典之作,凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集团公司智慧的结晶。高品质的居住社区，需要高水平的物业服务与之相配套。追求舒适、安宁、祥和、优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，业已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求的基本标志,也是和信水沐天城项目的物业服务所必须达到的基本要求。
二、建立业主委员会
我们正式接管“水沐天城”物业服务的运作后,将在适当的时机成立业主委员会，使物业公司的服务与业主自治相结合。切实做好小区的物业服务工作,让开发商全力、放心地投入新的项目开发。
三、一级服务
项目进入正式物业服务运作后,我们将根据“微利”、“业主至上”的原则，依照《普通住宅小区物业管理服务标准》中一级标准执行物业服务,确保业主享受高品质的服务。
第三章资源配置………………………………．. 13
第一节人员配备及岗位设置…………………．. 13
第二节员工培训…………………………….．15
第四章费用测算……………………………….１6
第一节项目物业日常管理月度费用明细……………16
第二节开办费用明细…………………………….1９
第三节物业管理费收入明细……………………….23
空置房及钥匙管理
定期巡视空置房设施设备、卫生状况,发现问题及时处理,并做好记录。
对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，保证物品财产安全。
项目现场巡视
每日对项目公区环境卫生、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位等进行巡视,监督检查各岗位人员工作情况,查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况,做好《项目日巡视》记录，便于督促跟进。