第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
２.冲突管理手段 （１）回避或撤出 （２）竞争或逼迫 （３）合作 （４）妥协 （５）仲裁 三、项目冲突 1.冲突源 人力资源：用人问题，有限人才得争夺 成本费用 技术冲突
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理


程序上：对信息管理和获得上
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
（2）冲突管理的目的是希望权力和资源能够按照各自得利益重新配置， 以有利于各方位前提。 （3）冲突的发生和发展是一个过程，冲突管理时必须针对冲突每一个 阶段都认真思考介入的时机、方式，这样才能在冲突中处于主动地位 （4）冲突管理不只是管理已显现和暴发的冲突，另一个重要作用时要 识别出隐性冲突。这样才能在冲突没有造成大的损害前，采取措施， 降低损害。 在解决冲突的时候要明确哪个是冲突最直接和最真实的原因，还 要了解冲突发生的历史背景。冲突分析的一个关键点是要让冲突中的 群体和个人自己来确定他们心目中的冲突原因是什么，以及冲突后面 的历史渊源。
第九章 项目沟通与冲突管理 第二节 项目沟通管理
U：使用者——实施项目，并影响推荐者。 G：监督者——指导决定者和秘书／个人助理的专家，而秘书／个 人助理可以决定者／推荐者的接近程度。 S：利益相关人一一能完全不参与项目（如法律上、道德上及伦理 上的第三已小项目上，推荐者和使用者可以是同一人。 ●沟通的关键 P：计划——该告知什么，询问什么 O：列出你的观点——阐明目标并寻求支持的反馈 U：使用开放性的问题——5W1H（who、what、where、when、why、 how）。 R：思考——用封闭的问题来进行确认（你有两个耳朵、一张嘴， 所以也应按照这个比例来使用它们）。 S：总结——统一行动方案。
第九章 项目沟通与冲突管理 第二节 项目沟通管理
三、 沟通管理的渠道和方法 1.组织沟通的渠道 （1）正式沟通渠道
●链式沟通渠道。 ●轮式沟通渠道。
图9-2五种网络结构
●环式（或圆式）沟通渠道。
●Y式沟通模式。这是一个组织内部的纵向沟通渠道，其中只有一个成 员位于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。
项目优先权 项目进度

项目成员的个性冲突
2.冲突强度 依次为进度冲突，优先权（把关键资源和进度计划进行重新安 排，遭到反对），人力资源，技术（由于费用或进度计划否决技 术方案），管理，队员个性，成本费用 四、项目冲突的解决
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一、沟通管理概述 1.沟通的含义 沟通可被认为涉及信息传递和某些人为活动的过程。 （1）组织 （2）角色 （3）目标 （4）信息 （5）环境 （6）程序 要实现沟通的目的，通常我们要做好如下几步： ●认清沟通目的。“为什么要沟通？”“我要向对方表达什么意念？” ●角色分配。“我与准沟通？”“我和对方的关系如何？”“我在沟 通过程中扮演什么角色？” ●准备收集信息，认真地选择沟通的时间、地点、方式，尽量保证自 己处于有利地位。 ●实施计划。按计划行事，并注意随机应变。
第九章 项目沟通与冲突管理 第二节 项目沟通管理
●界定自身及项目团队。 ●你拥有什么技能？ ●你掌握哪些相关的知识？
●上次你学到了什么？
●这是你的兼职工作，还是你同时做两份全职的工作？ ●你想要从项目中得到什么？ ●谁来对你进行评估？ ●你的直属上司知道你有问题或了解你的成绩吗？ ●谁关心项目团队成员的需要？ ②计划项目
④言语沟通和体语沟通。
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（2）组织之间的沟通方式 ①公关。 ②商务谈判 ③形象策划。 四、有效沟通的障碍及解决途径。 1.有效信患沟通的障碍 ●接收障碍 ●理解障碍。
●接受障碍。
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●角色认知 ●语义问题 ●感觉失真 ●文化差异 ●环境混乱 ●选择了不恰当的信息渠道 ●无反馈 2.积极提高组织沟通效率 （1）管理者重视组织沟通
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2. 组织沟通的类型 （1）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ●员工明确组织的目标； ●有关工作方面的指示； ●提醒对于工作及其任务的关系的了解； ●对部属提供关于程序和实务的资料； ●对部属反馈其本身工作的绩效。 （2）单向沟通与双向沟通 （3）正式沟通与非正式沟通
③实施计划
第九章 项目沟通与冲突管理 第二节 项目沟通管理
A关对文化 B 与员工共同进行项目建设 C 在任何项目中必须注意的问题 4.沟通管理的重要性 (1)决策和计划的基础
（2）组织和控制管理过程的依据和手段
（3）建立和改善人际关系是必不可少的条件。 （4）项目经理成功领导的重要手段
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5.沟通规划
（1）沟通规划的依据
①沟通要求。 ②沟通技术 ③制约因素和假设。 （2）沟通规划的结果
①分析确定项目的利害关系者。
●考虑适合某种项目需求的方法和技术； ●为项目成功提供所有必需信息；
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●不要让资源浪费在不必要的信息或不使用的技术上。 ②制定沟通管理计划。 ●详细说明信息收集渠道的结构，即采用何种方法，从何处收集各 种各样的信息。 ●详细说明信息分发渠道的结构
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（3）冲突的特点 A 冲突往往不仅仅是发生冲突双方之间的纠纷 B 冲突是具有因果关系的实践，涉及的要素包括作为主体的人、资 源和政策 C 冲突的起因通常是复杂的，多样的，可以是当地文化制度，可和 广泛的政治、经济因素相关。因此，要从深层上了解冲突，降低冲突 的不良影响，就要分析其产生的根源，并进行冲突管理 2.冲突管理的概念： （1）冲突管理的基本要求是对冲突持积极主动地正视态度，就是说在 冲突发生时要敢于正视冲突，而不是消极的回避冲突
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二、冲突管理的相关理论 1.冲突分析方法 （1）冲突分析的工具
林木质量下降
A 问题树
经营不善 乱砍滥伐
管 户 不 力
经 营 条 件 差
法 制 观 念 淡 薄
剔 枝 随 意
病 虫 害大
随 意 放 牧
抚 育 不 及 时
图9-1 冲突的问题树分析
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
第九章 项目沟通与冲突管理
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
一、冲突与冲突管理 1.冲突 （1）冲突的概念 狭义上说，冲突是指社会生活中明显的矛盾，也就是显露出来的矛 盾；从广义上讲，冲突等同于社会中的任何矛盾。 （2）冲突的类型 根据不同的分类标准，冲突可以被分解为不同的类型。根据冲突发 展的对象来分，冲突可分为个体之间的冲突、个体与群体之间的冲突 和群体之间的冲突（项目）。根据发生的层次，可分为个体层次的冲 突、社区层次的冲突、区域层次的冲突、国家层次的冲突。根据冲突 性质可分为政治性冲突、经济性冲突和机制性冲突。根据冲突发生的 背景可分为自主性、干预性的冲突；根据冲突发生的根源，可分为社 会型、结构型、文化和观念形态型。
●电子邮件、声音邮件、项目内部网：
●电视会议：在很少范围内应用。
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（3）信息分发的输出
①项目记录（project records）。
②项目报告（project report）。 ③项目介绍（project introduction）。 3.绩效报告 ●状况报告 ●进展报告 ●预测 4.管理收尾
话等）。
●垂直的（组织内上下级之间）和水平的（与同级别之间）。 ②信息检索系统（information retrieval systems ）。
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③信息分发系统（information distribution systems）。 ●项目会议： ●复印文件发送： ●共享的网络电子数据库： ●传真：比较流行、正式的方式。
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3.组织沟通的方式
（1）组织内部的沟通方式
①书面沟通与口头沟通。 ②指示与汇报。
③会议与个别交流。
●会议可以集思广益。与会者在意见的交流过程中可以获得一种满 足，在意见交流后，也会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南， 而且还可以密切相互之间的关系。 ●会议可以使人们了解决策的过程，从而更加尽力的去执行会议的 决议。 ●通过会议可以使人们了解所未曾注意到的问题，并加以认真研究。
（2）沟通计划和项目干系人的关系
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（3）项目沟通计划的工具和方法
①沟通技术：
●信息需求的紧迫性 ●技术的可用性一
●预期的项目人员配置
●项目工期的长短 ②项目干系人分析
2.信息分发（information distribution）
（1）信息分发的输入 ①工作结果（work results）。
●说明待分发信息的形式
●订立信息发生的日程表 ●制定随着项目的进展而对沟通计划更新和细化的方法。
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二、沟通管理的主要过程 1.沟通计划 （1）沟通计划的基本内容 ●文件保存方式： ●联系方式：
●工作汇报方式：
●统一项目文件格式： ●“沟通计划”维护人：
五、项目团队 1.团队特性及其开发过程 （1）组织的文化背景 （2）团队文化 ●团队形象。 ●共同远景。 （3）团队特征 ●个性。 ●协间性。 ●凝聚力
●全通道式沟通模式。
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（2）非正式沟通渠道 ●单线式 ●流言式 ●偶然式 ●集束式
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