IBM的沟通管理
IBM内部的人事沟通渠道可分为三类：员工―直属经理；员工―越级管理阶
层；其他渠道。
“员工―直属经理”的沟通是很重要的一条沟通渠道，其主要形式是：每年由
员工向直属经理提交工作目标，直属经理定期考核检查，并把考评结果作为员工
的加薪依据。IBM的考评结果标准有5级：未能执行的是第五级；达到既定目标
的是第四级；执行过程中能通权达变、完成任务的是第三级；在未执行前能预知
事件变化并能做好事前准备的为第二级；第一级的考绩，不但要达到第二级的工
作要求，其处理过程还要能成为其他员工的表率。
“员工―越级管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工与
越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与
总经理面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每
年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的主管都会
收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理禀报调查结果的
改进情况。
其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”等。IBM
的“有话直说”是鼓励员工对公司制度、措施多提意见的一种沟通形式（一般通过
书面的形式进行），员工的建议书会专门有人搜集、整理，并要求当事部门在
10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉
员工。IBM的“申诉制度”是指在工作中，员工如果觉得委屈，他可以写信给任何
主管（包括总经理），在完成调查前，公司注意不让被调查者的名誉受损，不大
张旗鼓地调查以免当事人难堪。
为了确保沟通目标得以实现，IBM制定了一个“沟通十诫”：一是沟通前先澄
清概念；二是探讨沟通的真正目的；三是检讨沟通环境；四是尽量虚心听取别人
的意见；五是语调和内容一样重要；六是传递资料尽可能有用；七是应有追踪、
检讨；八是兼顾现在和未来；九是言行一致；十是做好听众。
分析：IBM是企业在沟通管理方面做得很到位的企业之一，是沟通管理方面
非常好的成功案例。从文中我们可以看出，IBM建立一套系统而有效的多方位的
沟通体制，基本上采用了课程中所讲到的各种企业内部沟通管理方法，达到了沟
通的目的和作用。这也是IBM在激烈竞争中的很大的优势之一。
沃尔玛和丰田公司的奖励机制
沃尔玛的口号——“员工是合伙人”
沃尔玛公司是由山姆?沃尔顿创立的，1945年，沃尔顿在美国小镇维尔顿开
设了第一家杂货店。1962年正式起用“沃尔玛（Wallmart）”作为企业名称。经
过40多年艰苦奋斗，编织起全球最大的零售王国，2001年、2002年，连续名
列《财富》杂志500强榜首。巨大的成功离不开沃尔玛独特的激励机制——把员
工视为合伙人。山姆非常重视人的作用，他说：“高技术的设备离开了高层的管
理人员以及为了整个系统尽心竭力工作的员工是完全没有价值的。”山姆一直致
力于建立与员工的合伙关系，并使沃尔玛40多万名员工团结起来，将整体利益
置于个人利益之上，共同推动沃尔玛向前发展。山姆将“员工是合伙人”这一概念
具体化的政策分为三个计划：利润分享计划、雇员持股计划和损耗奖励计划。
1971年，山姆开始实施第一个计划，保证每个在沃尔玛工作31年以上及每年至
少工作1000个小时的员工都有资格分享公司利润。员工离开公司时可以现金或
股票方式取走他应得的利润。沃尔玛让员工通过工资扣除的方式，以低于市价
15%的价格购买公司股票。损耗奖励计划的目的就是通过与员工共享公司因减少
损耗而获得的赢利来控制盗窃的发生。损耗是零售业的大敌，山姆对有效控制损
耗的分店进行奖励使得沃尔玛的损耗率降至零售业平均水平的一半。出色的组
织、激励机制加上独特的发展战略，使得沃尔玛成为世界上顶级的明星企业。
丰田公司的申报制度和建议制度
日本丰田公司成立于1938年，其汽车产量仅次于美国通用汽车公司和福特
汽车公司，居世界第三位。1999年位居《财富》杂志500强第十位。丰田公司
奉行“事业在于人”的经营宗旨，并认为高工资、高福利等物质激励手段的作用是
有限的，只有当员工觉得自己的能力得以发挥、自己的想法和工作成果得到公司
和同事承认的时候，才会有更大的干劲。于是，丰田公司注重从精神层次上激励
员工，建立了申报制度和建议制度。丰田公司实行“职工自己申报制度”，每年年
初，让每位员工申报一年的工作指标，年终向上级汇报指标完成情况及自己能否
适应现在的各种岗位。同时，由上级和其他部门派出代表，对每位职工的工作能
力进行鉴定，以充分发挥员工的个人才能。走进丰田，到处都是“好产品，好主
意”的大幅标语，这就是有名的“丰田职工代议制度”。丰田公司认为，丰田人的
使命是通过企业去奉献社会、造福人类，为此，每个员工时刻不能忘记开发新技
术，生产符合时代要求的企业。丰田为鼓励职工提建议，规定建议一经采纳即付
奖金。因此，丰田职工的建议非常多，采纳率也特别高。职工建议制度帮助公司
渡过了震撼世界的20世纪70年代石油危机，使丰田公司抓住机遇，制造出销
量不断增长的节油型汽车。“建议制度”使丰田人努力消除自己工作岗位上的浪
费，发挥团结一致和主观能动性，成为丰田公司发展壮大的主要动力之一。
分析：奖惩是管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的
处理，一般可以分为精神奖惩和物质奖惩。这两个案例都是比较成功的奖励机制
的案例。每个行业，每个企业的实际情况不同，奖惩方法和措施不同。只要发挥
奖惩的作用，达到有效管理的目的，企业的制度管理制度的设计就是成功的。例
如案例中：沃尔玛作为零售业企业最难管理的是员工的偷窃行为，因而采用员工
是企业合伙人的激励机制；丰田公司在看到物质激励有限的基础上采用精神激励
——申报制度和建议制度，帮助其渡过了20世纪70年代的石油危机。