连锁店-加盟店-开店经营指导手册.连锁加盟店管理手册20XX3月15日营销总部目录第一章门店筹备与开X- 1 -第二章日常运营管理- 26 -第三章门店规章制度- 37 -第四章单店业绩提升- 49 -第一章门店筹备与开X一家门店开X需要筹备什么,注意哪些事项？而怎样才能顺利的完成新店筹备呢？新店开业筹备过程中加盟商、代理商和总部又都做些什么,怎样来衔接呢？带着这样的一些思考,让我们一起来研究如何开X营业吧！第一节开业计划一、做好开业事项计划〔一〕操作事项1、时间界定：在开业前30天必须做好门店开业各事项计划.2、内容：责任人加盟商代理商/总部工作内容1.制定新门店开业进度控制表2.按照控制表逐一落实和检查事项指导加盟商制定开业事项控制表〔二〕操作要点- 1 -/57.1、开业时机开业大吉之日建议选择节假日前1天或节假日开始的第1天2、制定开业事项进程表的方法成功开业就如同人类在孩提阶段有个健康的基础一样,基础打得夯实,未来的路就会走的顺畅,它是加盟商成功经营的重要因素之一,所以加盟商一定要重视开业各事项的准备.假设开业的时间为T,则加盟商、代理商与总部应该在此时间界定内完成相关事项的准备〔以专卖店为例〕,才能确保门店开业的顺利进行.例如,##店开业时间为20XX8月8日,它某一事项的开始时间为T-20,则##店应该在20XX7月20日就开始对此事项进行准备.事项进程安排举例：筹备事项具体内容向总部申请装修设计,提供原始依据设计、审核、确认图纸装修招标,与装修商签订装修合同门店装修工作装修货架、堆头、收银台等道具制作货架、堆头、收银台等道具安装门店装修情况跟踪反馈门店装修不足地方修改门店装修修改后验收人员Pos系统通设备银行招募店长、店员、收银员与总部接洽,安排员工研究、培训Pos收款机的购买Pos系统安装、调试、培训申请并安装与网络如需用卡/银行卡支付的,可向有关银行申请并安排用卡设施的装置等事宜在方便可靠的银行开户策划开业促销推广方案促销推广货品策划开业庆典方案联络庆典嘉宾下首批进货订货单- 2 -/57负责人加盟商加盟商加盟中心加盟商装修商道具供应商道具供应商加盟商装修商加盟中心加盟商加盟中心加盟商加盟中心加盟商加盟商加盟商加盟中心加盟商加盟商加盟商开始时间T-35T-35T-31T-30T-29T-29T-14T-13T-12T-7T-30T-15T-10T-7T-10T-15T-10T-15T-7T-7T-10法令程序申请开业有关的各类证：工商、税务等.配货货品运抵门店货品验收陈列试营业宣传门店陈列店长、店员、收银员熟悉日常营业操作逐步落实单店业绩提升方案代理商/总部代理商/物流加盟商加盟商加盟商加盟商、总部T-9T-4T-4T-3T-3T-3在实际的开店活动中,加盟商需要根据实际的开业时间将以上表格转变成进程控制表格,哪怕是手绘的表格也可以的,但一定需要,这是一种有效控制工作的方法和技巧.〔三〕操作工具--制作计划进度跟踪表项目内容负责人时间〔四〕操作感悟1、事事要人做,事事有人做.2、如果可能,请尽量预留改进的时间.3、好记性不如烂笔头,不要期待你的大脑能够记住所有的事情,所以请将重要的事情写下来吧.4、进程安排表只有在你不断检查的时候才能真正发挥作用.二、策划开业促销和宣传〔一〕操作事项1、时间：在开业前15天制定完成促销与宣传方案,并在开业前10天开始执行宣传计划,并持续到门店开业.2、内容：负责人加盟商工作内容一、提供广告发布的时间、位置、尺寸等相关资料二、参与制定开业促销方案和宣传计划三、执行宣传和促销一、提供加盟商认可的门店开业促销方案和助销物品代理商/加盟中心二、提供广告宣传的内容、设计稿和制作物三、协助加盟商制定宣传计划四、协助广告合同谈判和广告执行〔二〕操作要点- 3 -/57.1、免费品尝凡是在开业期间的,手握"免费品尝券〞的客户,均可到店内领试吃品.2、满**送**券购物满一定金额的顾客可以获得一定价值的赠券,促进顾客现场购买.赠券可以在规定的时间使用,促进顾客再次购买.3、免费办理VIP卡开业期间免费办理VIP卡,为未来的顾客营销打基础.4、发布"软〞广告从侧面让目标顾客认识康大兔肉坊以隐蔽的手法向目标顾客呈现康大食品的利益点5、发布"硬〞广告直接表述康大食品的核心价值直接说明开业的时间和地址直接传达开业的促销息6、社区公关员工穿着印有康大兔肉坊的工服参加各种公益活动,以制造新闻点.7、卖场造势如果卖场位置允许,可以在开业当天举行舞龙舞狮等节目表演,制造声势从而达到宣传推广的目的.〔三〕操作感悟1、促销活动和宣传必须相互结合.2、在开业促销执行以前必须让顾客知道促销的内容.3、店铺内必须清楚的告知顾客促销内容,例如海报、展示架等.4、如果店铺是百货商场的专柜,则与商场搞联合促销是不错的选择.5、软文的发布必须密集,建议连续发布一周以上.6、对各种宣传方式进行组合才能发挥更好的效果.7、媒体的选择一定是在目标顾客中覆盖率高的,例如当地比较出名的媒体.8、宣传计划可以根据具体的开店时机进行调整.第二节门店装修一、提供原始设计依据〔一〕操作事项- 4 -/57.1、时间：加盟商在门店开业前35天,完整提报有关店铺的原始数据.2、内容：负责人加盟商工作内容1.提供店铺的照片,包括店铺所处的地理环境照片等2.提供店铺的相关图纸,包括店铺面积大小、形状等3.提供百货商场的特别要求<百货专柜或店中店适用>代理商/加盟中心1.指导加盟商提报照片\相关图纸\百货商场要求2.审核并提报公司总部〔二〕操作要点1、门店相关照片门面照片,必须有门头的特写照片店内照片,必须包含天花板、墙壁、地面等需特殊说明位置的照片〔柱子、台阶、窗户、消防栓、紧急通道等〕如果是百货专柜,须提供前后左右相临专柜的照片2、门店相关图纸平面图立面图电路图〔至少要提供总电源的位置〕图纸应包含店铺所有重要参数,如：高度、各边边长、柱子的长宽高、台阶高度和阶数、墙壁、柱子与横梁的承重情况、插头位置、最大电量负荷.图纸必须标明人流方向.门头图必须有尺寸,没有尺寸要求也须说明.3、百货商场专厅的特别说明最高电量中岛和背柜的限高要求防火的要求灯具和电线的要求地面是否允许走明线有无空调回风口有无消防卷闸门有无消防栓有无独立仓库- 5 -/57.天花是否允许安装招牌灯箱天花是否允许安装导轨射灯4、加盟商拿到的门店图纸包括：平面图效果图电路图照明图立面图门面图施工图（三）操作工具--门店空间设计申请表〔详见表1-1、表1-2〕表1-1门店基本资料门店名称：省/市:门店类型：□直营□加盟申请日期：年月日地址：门店形式：□专卖店□商超产品组合：□全系□部分预计开业日期:年月日装修期限：月日至月日门店相关工程资料天花高度：〔〕米消防栓：□有□无门店原有地面装饰材料：门店内天花：□完好□部分更换□全部更换□门店平面图与详细尺寸□立面图与详细尺寸□电路图〔总电源位置〕□门面图与详细尺寸天花类型：□分格□整体消防卷闸门：□有□无墙身空调回风口：□有□无公用配电柜：□有□无门店内地面：□完好□部分更换□全部更换功能设施：□仓库□办公室□洗手间需附上：□门店内外照片〔墙体、地板、天花、门面等〕表1-2- 6 -/57.商超店装饰要求背高柜高：米中岛柜限高：米总电量：度商场天花安装招牌灯箱：□允许□不允许安装导轨射灯：□允许□不允许日光灯允许采用：□不带支架□有支架地面走明线：□允许□不允许电线允许采用：□阻燃□难燃□不限夹板允许采用：□难燃防火漆□普通护套线、电线套管允许采用：□铁质蛇皮管□黄蜡管□普通聚氯乙烯日光灯镇流器允许采用：□电子式□电感式请务必提供以下资料：□商超店所在层之商场平面图□《商场装修规定》〔四〕操作感悟1、原始数据和要求的提供完备性可以保障设计的效果和效率.2、数据提供务必准确,不可想当然,不可马虎了事.3、如果加盟商无法自己提供相关的图纸,那务必请专业人员协助完成或申请代理商/加盟中心协助.4、电子文件比普通实物在发送上有优势,会很大的提高工作效率.5、如果现有店铺内有装修物体,则必须去除原有的装修物体再进行尺寸测量.二、货架道具配备〔一〕操作事项1、时间：在开始组装货架之前必须接受到全部货架道具.2、内容：责任人工作内容1.确认道具配置清单加盟商2.敦促装修公司配发道具,并接收加盟中心配发货架规格、灯具、标准材料等详细资料〔二〕操作要点--加盟中心统一配备的内容有：- 7 -/57.货架与标准装修材料等的详细资料标准LOGO图案资料装修设计图案资料〔三〕操作感悟1、开店道具的统一设计有利于店铺形象的统一,并为店铺业绩提升发挥作用.2、对于百货商场专柜,一定要注意百货商场的装修时间是有严格限制的.三、选择装修商〔一〕操作事项1、时间：在开业前30天完成装修商的评估和谈判,并签订装修合同.2、内容负责人一、店铺装修项目的招标加盟商二、装修商的评估三、装修商的谈判与合同签订加盟中心一、协助加盟商评估装修商二、协助加盟商在装修前与装修商的沟通工作内容〔二〕操作要点1、装修项目招标：根据设计图纸,列出装修要求,必须包括材料的要求.选择3-5家当地的装修商,让其提供资质评估表和报价.2、装修商的评估要点：具备国家规定的法定资质能够进行公司单店的所有装修项目使用公司规定之装修材料与工艺能够满足店铺的日常维修要求可以接受加盟商提出的价格和付款条件有10人以上的固定装修队伍曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务无条件接受装修承包合同〔三〕操作工具--装修合同主要条款包含：装修项目说明- 8 -/57.装修期限装修队伍人数要求装修价格付款条件验收条款后期维修条款违约条款〔四〕操作感悟1、装修商现在服务的品牌店铺的装修效果最能反应其装修质量.2、装修商口头或书面的东西并不总是可靠,最好能够去实地考察一下.3、当装修商服务的客户过多的时候则有可能会耽误你的进度,所以需要事先约定完成期限和违约责任.四、办理施工手续〔一〕操作事项1、时间：在装修前7天办理好施工手续.2、内容：负责人加盟商工作内容办理施工与进场手续〔百货商场专柜或店中店〕〔二〕操作要点1、办理施工手续的资料：盖有公司图章的施工或进场申请单施工人员的##复印件准备施工押金其他要求请事先询问百货商场的采购人员2、百货商场的一般施工要求：施工人员在商场晚上营业结束以后凭施工证进场.施工的完成时间有一定的要求,比如在第二天早上7点必须完成.接电的限制,可能会有商场电工在现场.施工垃圾必须清理.〔三〕操作工具施工或进场申请单〔具体要求参考百货商场的实际表格〕〔四〕操作感悟- 9 -/57.1、有些百货商场规定每周的某几天办理施工手续,请务必事前确认办理时间.2、对于街边专卖店,如果涉与对房屋结构的一些重大改动,请务必事前征得相关人员和专管机构同意.五、装修门店〔一〕操作事项1、时间：在开业前29天进行店铺施工,确保有足够的时间,并至少要在开业前7天完成施工.2、内容：负责人装修商加盟商工作内容依据装修合同,完成店铺装修.1.现场施工监督和工作协调2.与百货商场人员进行沟通〔百货商场专柜或店中店〕1.装修指导加盟中心2.货架和标准材料配发3.特殊情况下提供装修监理〔二〕操作要点1、装修质量控制：对于场外装修部分,加盟商必须定期去制作工厂现场检查,包括使用的材料和制作工艺.对于场内装修部分,加盟商必须安排固定的人员在现场监督施工.2、装修进度控制：在合同条款中签订装修的日期安排,如果可能,请将装修项目完成日期具体到每天.在装修期间定期检查装修项目完成的情况.对于装修过程中不能按期完成的部分,要确定弥补措施.3、货架组装：按照道具供应商提供的组装示意图进行有步骤、有方法的组装<一般总部会安排人员安装>.当组装过程中出现问题,应该立即和道具供应商联络以尽快解决问题.坚决避免在组装过程中损坏货架.4、加盟中心的装修监理：- 10 -/57.加盟商在认为必要的时候可以向公司总部申请现场施工监理.公司总部批准以后,监理人员会在施工一开始就参与进来.5、保持环境卫生：不让卫生问题影响路人、居民等周边,这也是建立良好公共关系的一面.在店铺现场装修的时候要随时清理产生的装修垃圾.装修完毕后必须要求装修商清理垃圾,这点在百货商场中尤其重要.货架组装完毕后要进行货架的卫生工作,这样不仅利于店铺的卫生,更可避免弄脏衣物.6、百货专柜的特别说明：绝大多数百货专柜只需要进行货架的组装,因此百货商场只提供1个晚上的施工时间〔包括专柜陈列的时间〕.〔三〕操作感悟1、要确保施工人员读懂全部设计图纸,并让施工人员把重点的地方重复一遍.2、装修商在合同中承诺的装修完工时间并不表示定可真正按时完成,务必进行过程检查.3、宁可在装修还没有完成的时候发现问题,也不要在装修完毕再发现问题.六、验收装修效果〔一〕操作事项1.时间：开业前15天在装修完毕的当天就必须要求相关人员进行验收,以保证店铺的顺利开业.2、内容：负责人装修商配合验收工作的进行1.自行验收装修商的装修成果和道具供应商配发的货架加盟商2.向总部提交店铺装修效果相关资料3.敦促百货商场工程部人员进行店铺验收〔百货商场专柜或店中店〕加盟中心1.参与验收店铺的装修2.建立店铺装修档案工作内容〔二〕操作要点- 11 -/57.1、加盟商自行验收由于加盟商在装修过程中已经进行了质量的控制,所以装修完毕后主要的验收内容有：货架种类、数量、位置的核对装修材料和工艺的复核开关和照明的工作是否正常仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅2、百货商场验收百货商场方面验收的重点是：整体是否符合设计图纸电路是否符合规X是否符合防火要求3、提报总部验收如果公司总部监理在场,则可以进行现场验收.如果公司总部没有人在场,则加盟商需提交总部相关照片：整体照片〔内外〕、门头照片、橱窗照片、背柜照片、中岛照片、收银台照片、仓库照片、顾客休息区照片等.4、建立店铺装修档案公司总部的加盟中心会根据加盟商装修完成的照片建立店铺档案,为未来的店铺气氛布置等事宜建立基础数据,店铺档案主要包括：店铺名店铺地址各种货架的名称、数量写真海报的具体类别、数量、尺寸店铺设计图店铺装修照片〔四〕操作感悟百货商场验收完毕后请取回装修押金,为确保加盟商的利益,最好是装修押金由装修商支付.第三节物品准备一、配置物品〔一〕操作事项1、时间：开业前10天必须把物品全部配齐,包括总部统一配置和自行配置的各种物品.- 12 -/57.2、内容负责人加盟商加盟中心1.办公用品的配置和购买2.敦促公司总部配发收银软件系统、货品与广告用品,并验收1.配发印刷品等助销物料与广告品2.配发收银软件系统工作内容〔二〕操作要点1、公司总部统一配发的各种物品：电脑系统：收银软件系统专用表单：客户订货单、息周报表、销售日报表、进销存表、盘点表顾客管理用品：VIP卡、店铺名片美工制品：写真喷绘、主题POP、形象画册、产品目录等广告宣传画其他陈列小道具2、加盟商自行配置购买的物品：电脑收款机机视听设备：电视、DVD、音响打价机与标签文具：纸、笔、橡皮、直尺、剪刀、文件夹、计算器、帐本、皮尺银行刷卡设备〔根据银行的具体要求购买〕〔三〕操作感悟1、开店的物品配置是一项烦琐的工作,请务必列好清单,耐心细致.2、加盟商的任何配发要求可以与代理商或加盟中心沟通.二、安装POS系统〔一〕操作事项1、时间：在开业前7天必须系统安装到位,且调试好.2、内容：责任人加盟商1.配合电脑系统的安装2.组织店员〔收银员〕接受电脑系统的培训- 13 -/57工作内容.加盟中心1.Pos系统安装并调试2.培训店铺相关人员〔二〕操作要点1、Pos系统安装公司总部会根据加盟商的开业时间来安排店铺的Pos 系统安装.安排完毕后,公司会派相关人员进行系统的调试.组织店员接受关于Pos系统的培训工作,并进行现场的试用,确保正确使用.〔三〕操作工具--Pos系统操作手册〔系统软件供应商给提供〕〔四〕操作感悟1、安装POS系统将帮助加盟商更好的管理店铺.2、店铺POS系统的正常使用有助于公司总部向加盟商提供更好的经营建议.3、加盟商自己也要学会使用POS系统,并能够处理常见的系统问题.第四节首次订货一、下订单〔一〕操作事项1、时间：在开业前10天下达首次订货单,且保证货品能够在开业前3天到达.2、内容：责任人加盟商加盟中心物流中心2.支付货款3.跟进订单的处理进度协助加盟商订货根据加盟商产品订货单要求备货,并发货工作内容1.按照公司统一格式向总部/代理商下达产品订货单〔二〕操作要点1、填写货品订单根据实际商品填写《产品订货单》2、发送订单加盟商把订单给总部/代理商分管销售人员的时候必须自己留一份底单,以便产品到货后核对.3、支付货款按照代理商/加盟中心的规定支付首次订单的金额.4、跟进订单处理- 14 -/57.加盟商须跟进订单的处理的进程,以确保订单按期按质实现.（三）操作工具--产品订货单〔详见附表一〕〔四〕操作感悟1、为保证订单的顺利实现,填写的订单务必完整准确.2、为避免意外的发生,必须跟进开业首批货品订单处理的进度.二、到货验收入库〔一〕操作事项1、时间：在开业前5天到货商品必须处理完毕.2、内容负责人一、组织店员收货验货加盟商加盟中心二、收货确认三、反馈到货货少、产品包装破损、质量问题等情况处理因到货货少、产品包装破损、质量问题等引起的投诉工作内容〔二〕操作要点1、到货验收物流公司的送货员在场的情况下清点箱数和检查箱子外包装是否有破损.箱子如有破损,必须当面清点,并由送货人签字确认或者直接拒收.两人以上在场的情况下拆箱清点产品数量是否与订货数相符.初步检查产品外包装,将有破损、胀袋、发霉的产品直接挑出.2、差错处理填写退货申请单,同时标明破损、胀袋、发霉等产品的规格和数量,并回传给代理商/总部.根据公司反馈意见再做进一步的处理.3、息录入将进货息录入/下载到电脑收银软件系统里或登记在进销存帐.4、入库堆码仓库堆码必须按照类别、规格放置.先进先出原则5、商品上架如果可以开始陈列商品则将需要陈列的商品上架,根据需要打价- 15 -/57.格标签.〔三〕操作感悟1、收货时发现有差错必须在当天处理.2、仓库有条理的放置商品可有效地缩短找货时间,从而缩短顾客等待的时间.3、有胀袋或残次的商品请贴上箭头标签,这样可以加速公司处理速度.第五节人员招募与培训一、招募门店员工〔一〕操作事项1、时间：在店铺开业前20天必须完成店铺员工的招募工作.2、内容：负责人加盟商工作内容招募店铺员工,包括店长、收银员、导购〔二〕操作要点1、常见的招募方法通过熟人推荐：通过赖的熟人介绍可以比较快的找到合适的人."挖〞人：去其他品牌的店铺内把合适的人员"挖〞过来.广告招聘：比较正式的招聘形式,可以接触大量的应聘者,但需要耗费大量的时间,同时有存在错选的风险.2、一般招募程序加盟商发布招聘息加盟商收集应聘件或息加盟商通知应聘者面试时间加盟商目测应聘者应聘者填写履历表<有简历者可不另行填写,无简历者可用《员工登记表》代替>应聘者自我介绍加盟商进行发问〔过往历程和技能测试〕加盟商做出决定3、员工的任职要求为快速上手,首次招募的员工必须要有同等工作经历1年以上.年龄为20岁—35岁- 16 -/57.形象上要求：面容较好；女员工身高160cm—165cm；男员工身高170cm—185cm.学历要求高中以上.4、完美导购的素质能快速掌握产品和销售技巧明朗积极忍耐性不屈的精神冷静自做事的干劲充沛的体力参与的热忱责任感上进心敏捷洞察力勤勉创造性诚实良好记忆力具有爱心谦虚易于亲近〔三〕操作工具员工登记表〔详见表1-3〕员工登记表年月日姓名基职务本出生地性别民族政治面貌##号到岗日期E-mail- 17 -/57年龄籍贯照片资婚姻状况料健康状况手机.户籍地址紧急联系教育背景起始年月工作经历起始年月家庭状况关系终止年月终止年月##地址姓名关系邮编邮编电话学校单位年龄单位专业部门学历职务说明填写注意事项:1、需补充说明的,请在最后说明栏内填写2、每个人均应填写真实内容,填写不实的应承担由此引起的所有后果3、本次填写后如有发生变动的,变动后的一周内须报备〔四〕操作感悟1、加盟商要有心理准备,店员经试用后不合,就应该当机立断,尽快解决.2、如你认为熟人或熟人介绍的员工不能达职务要求,尽早告诉对方,- 18 -/57.避免以后麻烦出现.3、如果加盟商确定去"挖〞人,就应该现场观察目标2天以上.二、员工岗前培训〔一〕操作事项1、时间：在门店开业前15天向代理商/加盟中心申请培训；在门店开业前7天完成员工的岗前培训工作,最晚在店铺陈列以前完成.2、内容负责人加盟商工作内容1.召集店铺员工接受岗前培训2.接受公司总部的店铺经营的培训课程3.进行部分的内容讲解,如工资、福利、绩效考核等1.对终端进行培训,包括加盟商、店铺员工加盟中心2.提供店铺经营管理系列手册3.协调终端店铺的培训工作或开X部分培训工作。