参考行为：热情主动迎上前去问候，指 明方向，微笑目送。
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练习
请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？
2、一位依姆：你们乱收费， 还把我推来推去啊！
参考回答：称呼，请先慢慢说说情况，好吗？让 我们先帮你查查，我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。
参考行为：认真倾听，耐心解释，详细指导。
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练习
沟通是一门艺术和学问，不是一种 本能，而是一种需要学习才会具备的能力。 让我们来学学与病人沟通的技巧吧！
沟通基本知识
沟通：是人与人之间借助语言和非语言行 为，进行交换信息、思想及情感的过程。
护患沟通：是护士与病人之间信息交流和相
互作用的过程。
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Байду номын сангаас
沟通基本知识
沟通漏斗：
沟通的传达：
55% 肢体
参考行为：微笑示意指明吸烟区的方向。
4、看到有位男子在大厅里吸烟。
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教学目标
1、了解门诊护理工作特点，沟通及护患沟通的概念。 2、熟悉护患沟通的重要性，非语言沟通的表现形式。 3、掌握语言沟通和非语言沟通的主要技巧。
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沟通从心开始
谢谢大家！
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7%
内 容
38%
声音
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沟通基本知识
沟通上的“黄金法则” 别人希望我怎样对待他，我就怎样对待他。
沟通上的“白金法则” 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
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护患沟通技巧
● 语言沟通：说话的艺术 ● 非语言沟通 ● 与特殊病人的沟通
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语言沟通技巧
完
语
美 声
逻辑
调
发音
音 的 八
背景：门诊护理工作特点
协调 管理
导诊 咨询
门诊 护士
接待 投诉
预检 分诊
处理 应急
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护患沟通的重要性
人与人之间的矛盾90%是由误会造成的，人与人 之间的误会90%是由于沟通不良造成的。
据调查：80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或
沟通障碍导致的【1】。
[1]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2011：2。
请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？
参考回答：各位，请到外面候诊，好吗？医生会按顺序叫 号，请放心。
参考行为：微笑示意，安排病人到诊室门外候诊椅上就坐。
3、病人挤满医生的诊室时。
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练习
请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？
参考回答：先生，您好！这里是无烟区域，吸烟 请往前方花圃旁边的吸烟区，感谢您的配合！
①会；②难说；③不会。
《沟通能力自我测试》
（６）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍？ ①会；②有时会；③不会。
（７）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息 得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？
①经常会；②偶尔会；③不会。 （８）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本 身吗？
（２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ ①从不；②有时是；③经常是。
（３）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否 会请对方明确解释？
①总是；②很难说；③一般不会。 （４）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说 的内容吗？
①一般会；②很少；③几乎不。 （５）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉 得他（她）无聊吗？
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练习
请根据以下的情景，想想该怎么应对比较好呢？ 1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。 2、一位依姆：你们乱收费， 还把我推来推去啊！ 3、病人挤满医生的诊室时。 4、看到有位男子在大厅里吸烟。
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练习
请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？ 1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。
参考回答：称呼，您好！有什么可以帮 助您？哪里不舒服呢？我建议你到XX科就诊。
用 词
八大 原则
音量
大
激
节奏
原
情
语速
则
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语言沟通技巧
要点：
★ 礼貌用语 ★ 幽默 ★ 巧妙提问 ★ 鼓励 ★ 自我暴露 ★ 双向沟通 ★ 澄清
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非语言沟通的表现形式
1、面部表情 2、仪表 3、眼神 4、身体姿势 5、界域语 6、环境安排
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非语言沟通技巧
要点：
★ 形象和礼仪 ★ 倾听 ★ 微笑 ★ 触摸 ★ 沉默 ★ 观察
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护患沟通的重要性
良好的沟通：
—减少护患矛盾的方法。 —增加患者满意的途径。 —和谐护患关系的桥梁。
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《沟通能力自我测试》
【得分指导】
每个问题：选择①，得２分； 选择②，得１分； 选择③，得０分。
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《沟通能力自我测试》
（１）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？ ①常常是；②有时是；③很少。
①不是；②可能是；③一定是。 （９）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？
①喜欢；②觉得无所未；③不喜欢。 （１０）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？
①是；②难说；③不会。
《沟通能力自我测试》
【得分分析】 ●在０-１２分，说明你的沟通能力较差，须加强这方面学习； ●在１３-１６分，说明你的沟通能力一般，仍需学习和锻炼； ●在１７分以上，说明你的沟通能力很强。