《服务意识》试卷姓名：部门：成绩：一、单项选择（3*10=30） 1、酒店内部的岗位中有（）是管理岗位 A ．10% B ．15% C ．20%
D ．25% 2、服务员每怠慢一名顾客，会影响到（）名潜在顾客 A ．20 B ．25 C ．30 D ．40 3、工作出了差错时，道歉用下面哪种方式比较恰当（） A ．对不起 B ．我向你道歉
C ．这件事情我很抱歉
D ．找借口责怪他人4、出差错后，要如何处理（） A ．找借口
B ．为后续发展负起责任
C ．抬出公司规定
D ．心里想“谁管你啊？”5、顾客身份有高有低，做为酒店员工应怎么看待（） A ．分为三六九等 B ．要区别对待 C ．所有的客人都是贵客 D ．特殊的客人特殊对待 6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失，你会（） A ．上报经理，由经理出面解决
B ．给顾客一定的优惠或折扣
C ．跟顾客协商解决，希望顾客不要太计较
D ．自掏腰包解决7、最职业的标准笑容是露出（）颗牙齿的微笑 1
A ．5
B ．6
C ．7
D ．8 8、下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切（）
A ．先生
B ．王先生
C .王总 9、
轻松型的顾客座位应该给安排在（）
A ．雅座包间或僻静处
B ．热闹喧哗之
处 C ．大堂正中 D ．显眼之处 10、
顾客抱怨处理的好，会有（）的人继续光顾。

A ．70%
B ．80%
C ．91%
D ．96%
三、简答题（共40分）1、什么叫服务意识？
谈谈你的看法（8分）2、为什么说优质服务
能够实现三赢？（10分）3、什么叫顾客需
要的服务？试举几种常见的情况。

（10分）4、
优良服务态度有哪些表现形式？你个人认为
哪一点最重要？（12分）四、综合题（共30
分，每题10分）1、饭店的常客王先生迎面
走来，你远远发现他的左脸上带着两片小纸
屑，你该如何处理？ 2、顾客退房时，客房服
务员查房发现少了4个衣架，衣架是酒店的
非赠品，客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。

你恰好是处理这件事情的工作人员，你会怎
么解决这个问题？ 3、你认为优良服务能够给
企业和个人分别带来什么好处？试一一列举。

2。