本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中， 顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损 失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行 在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业 必须严格实行安全服务。
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案例小结：
4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
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案例小结：
以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪 走。
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二、“It will do”与“It won’t do”的错位
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案例简介：
一天，内地某酒店一位美国客人到前台登记住宿，顺便用英语询问接待服务 员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语没有听 明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客 人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不 料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行 得通)
客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前
厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨
先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留
下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉
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来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
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三、该不该透露住客房号
11Βιβλιοθήκη 整理ppt案例简介：
一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下
榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查
询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的
房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，
一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保 密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以 监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。
另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住 客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他 通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许 可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替 客人保守秘密。 总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须 是一个安全的场所。
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看 吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明前台和餐厅 服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了 呢？他百思不得其解。经再三追问，前台才告诉他：“我们早餐历来不包括 在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉前台服 务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，
然后怒气冲冲地向酒店投诉。
最后，酒店重申了前台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，
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仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开整酒理店pp。t
案例分析：
本案例中前台和酒店对客人申诉和投诉的处理是不妥
当的。诚然，该酒店确实“餐费历来不包括在房费内”
的，但是，既然酒店前台、餐厅的服务员已两次答复
叫你们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，
不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
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案例分析：
1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有
所了解；
2、及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气；
3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应；
客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表酒
店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，
这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t
do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，
带来酒店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不
偿失的。
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案例小结：
更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交 际工具，已成为酒店服务员工日益迫切的任务。制订 切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务、 管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通， 软件不硬，将会极大的影响酒店的服务水平。
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四、一个烟洞要罚赔50元
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案例简介：
1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在 1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹 烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索 赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。
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案例分析：
客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服 务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、 生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理 工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很 强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。
确有这位杨先生在本酒店入住，但是不在房间，接待员请两位客人在
大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位
来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事
要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心
地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店
前厅案例分析
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学习目标
知识目标： 掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。 能力目标： 具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 拓展知识： 服务理念、销售策略、管理理念
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第一节 前厅服务案例
一、你们要赔偿
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案例简介：
前台某主管去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。 主管：您好，先生，请问发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去