❖ 一要在日常经营管理中防微杜渐；
❖ 二要设立职能明确的危机管理机构；
❖ 三要制订危机管理计划并进行学习培训，
❖ 以便一旦危机真的来临时能够从容面对，化危机为 商机。
❖ 四、什么是危机公关？
❖ 危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。 对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所 采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。
❖ 五、危机的预防和处理 ❖ 1、预防危机：首先要作好危机的预警工作；其次要作好
危机的预控工作 ❖ 2、危机处理的原则：预测的原则、实事求是的原则、积
❖ 三、危机事件的特点
❖ 1、必然性和偶然性。
2、突发性和渐进性
❖ 2、紧迫性和舆论关注性 性
3、破坏性和建设
❖ 危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存 策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的 意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生 掩耳不及迅雷的恶化后果。因此在新时代，企业或组织更应 该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技 术全方位地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。
极行动的原则、应急的原则、勇于承担责任的原则、 ❖ 3、危机处理的一般程序 ❖ （1）采取紧急措施，防止事态发展 ❖ （2）坦诚告知，表明诚意 ❖ （3）调查情况，收集信息 ❖ （4）针对对象，确定政策 ❖ 5、评价总结，改进工作
❖ 同学们可以对三鹿的危机公关进行评价，或 假设自己是三鹿之外的乳品企业的公关人员， 遭遇这次乳品信任危机之后，该怎样让民众 对乳品行业重新建立信任？

❖ 一、公共关系危机的含义
❖ 公共关系危机是组织内外的某种非常性因素引发的
公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公 共关系状态。
❖ 二、危机发生的原因
❖ 1、内部环境的原因：组织自身素质低下、管理缺
乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为 失策、产品质量缺陷等
❖ 2、外部环境的原因：自然环境突变、企业恶性竞 争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、 公众自我保护和全新传媒的出现等
四、危机形态的预测 1、按危机引发原因分类。 2、按危机危害程度分类。
五、潜在危机的评估
一、深入现场，了解事实 二、分析情况，确立对策 三、安抚受众，缓和对抗 四、联络媒介，主导舆论 五、多方沟通，加速化解 六、有效行动，转危为机
危机处理的原则
一、著名的三“T” 英国危机公关专家里杰斯特所提 出的
❖ 发生在国内企业身上的危机事件更多给人 “明显是问题，早晚必爆发”的感觉。也就 是说，如果国内企业危机意识强的话，很多 危机都可以早早消除，根本就不必等着成为 事件再来处理。比如三鹿奶粉事件等。
❖ 中国国际公共关系协会常务副会长兼秘书长郑砚农 认为，对危机的准备只能是在危机还没有发生的时 候，否则，就总是落在危机后面，疲于应付。所以， 企业
❖ 国内大多数企业对于危机管理还处于懵懂状 态，相对于国外公司对危机事件的快速、专 业的应对能力，国内企业危机管理情况堪忧。 中国企业应该学习如何预防危机并把危机转 化为商机
❖ 据零点调查最近公布的《京沪两地企业危机
管理现状研究报告》显示，京沪两地半数企
业处于危机状态。这项报告还显示，我国企
业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和 危机处理能力薄弱的“通病”。有72.7%的 被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中 等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机 识别能力者。
Tell Your Own Tale (以我为主提供情况 )
以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）。企业如 果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有 可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而 使企业陷入被动。
Tell It All提供全部情况 Tell It Fast尽快提供情况
❖
包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二
是用公共关系的策略和方法来处理危机。
❖ 危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与 恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」 和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此 可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的 状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以 危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:「适者 生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者 〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存 下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑 战而被淘汰的主体。
二、危机管理内涵
三、加强危机管理的意义
1、加强危机管理是“四高”组织的一 门必修课。
2、加强危机管理可以降低组织的隐性 成本。
危机管理的组织落实
一、危机管理组织架构的设置 （一）三级组织三级管理 第一级为“危机管理委员会”是决策机构。 第二级为“危机管理办公室”是常务执行机构。 第三级为“危机管理工作小组 （二）危机管理人员的配备 二、“发言人”制度的确立 三、第一时间快速反应通道的建立
二、公众至上的原则 三、维护声誉的原则
❖ 在处理危机时，应该有遵从哪些原则呢？有 管理专业人士提出了“5S”原则，即速度第一 原则（SPEED）、系统运行原则 （SYSTEM）、承担责任原则 （SHOULDER）、真诚沟通原则 （SINCERITY）、权威证实原则 （STANDARD）。
❖ Forecast（事先预测） Fast（迅速反应） Fact（尊重事实） Face（承担责任） Frank（坦诚沟通） Flexible（灵活变通）