话术 • 道歉用语
1、对不起。 2、对不起，请您稍候。 3、对不起，不好意思打扰您了。 4、对不起，这里是内部用的通道，请您走那
边好吗？
5、对不起，我马上给您换上干净的。 6、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一
下。
7、对不起，请您再说一遍好吗？
话术
• 应答用语 1、对不起，请您稍等一会？ 2、对不起，请不要着急，我已安排了，很快
四、动 作（服务）
• 微笑
1、无客人在场情况下的微笑。 2、两嘴角微微上翘15度。 3、两唇微闭，不得露出牙齿。 4、眼神饱满，有神。 5、面带喜悦。 6、练习方法（自然微笑法）时间 ：10分钟 要点：
1）面对镜子； 2）两嘴角微微上翘15；
四、动
* 服务微笑
1、距客人三米远时 使用微笑。
2、两嘴角微微上翘 15度。 3、两唇微开，上牙 露出6-8颗牙齿。 4、上嘴唇遮盖上牙 龈，下嘴唇遮盖下牙。
（按照院感要求与手术要
求穿着护士服，离开手术 室不得穿着护士服）
2、身上不得任何佩戴相关 饰品，保证干净整齐 3、左胸佩戴护理表一块 4、护士服装内穿着淡色衣 服，衣领不得高于护士服。 5、按照医、护士标准着下 装（不许穿短裤）。 6、医 护工作服一定要定 期清洗熨烫，干净整齐。
用餐外出期间不得穿着医
一、妆
1.不过眉，不盖 耳，短发自然最 精神。 2.不染发，不夸 张，光头凉快不 提倡。 3.勤洗头，勤护 理，远离头屑好 打理。 4.不化妆，有阳 刚，脸庞干净有 形象。 5.齿干净，无异 味，用餐之后要 检查。 6.手戴表，无饰 品，不画指甲半 分长。
容（男士）
1、按照医院要求进行着装, 穿着标准医生、护士服
容
一、妆 容（双 手）
1、手腕，不得携带饰品。 2、双手不得佩戴任何饰品。 3、不得美甲，指甲油颜色为单色或透明，指甲长度不得长于0.5公分，干净。 速记法： *.盘长发，收碎发，头花高度耳平行。
*.不挡脸，不过肩，短发自然不夸张。 *.勤洗头，少染发，颜色正常好打理。 *.着淡妆，画眼眉，脸用粉底唇用彩。 *齿干净，无异味，用餐之后要补妆。 *.手戴表，无饰品，不画指甲半分长。
职位如：XX护士、XX医生、XX主任、XX总不得直 呼其名。
3）平级员工之间称呼姓名。 • 问候用语： 1）您好！ 2）早上好、中午好、下午好、晚上好。 3）先生（女士）您好！
话术
• 征询用语
1、请问有什么可以为您效劳的吗？ 2、请问有什么需要帮忙的吗？ 3、请问您还有其它吩咐吗？ 4、请问您还满意吗？ 5、请问怎么称呼您？ 6、请问这样可以吗？ 7、请问还有什么问题吗？ 8、请保管好您的贵重物品，以免丢失。 9、请问您希望怎么办？ 10、请问您还想了解什么吗？ 11、请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 。 12、请问是现金还是刷卡？
正位站姿（女士）
1）上身正直，头正目平 2）腰直肩平，微收下颌 3）面带微笑 4）形成一种 端正、挺拔、优 美、典雅的气质美
生、护士服。
速记法 * 统一着装，无个性。 * 干净整齐，无褶皱。 * 左袋胸牌，一支笔。 * 口袋少物，无杂品。 * 男士灰袜，女肉色 。 * 白色皮鞋，勤护理。
二、着 装
三、话 术
• 欢迎用语：您好！兴远欢迎您！ • 称谓用语： 1）男性称为“先生”，女性称为“女士”。 2）医院医生、护士、主管、主任、上级称呼其行政
5、眼神平时略带上 扬，饱满，有神。
6、笑由心生，嘴、 眼、心三笑合一。
作（服务）
四、动 作（服务）
服务站姿 • 正位站姿（立正站姿）； • 前腹站姿 站岗迎接客人时；
上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅 的气质美，双臂自然下垂，挺胸收腹，两腿站直，肌肉略有收缩感，双手五指自然并拢，虎 口相交叠放于脐下三指处，双手指伸直但不外翘，呈“V”字型两脚打开45度。
医疗护理礼仪服务培训课 件
培训 培训内容：
• 妆容 • 着装 • 话术 • 动作
兴远正骨医院 定制属于自己的服务礼仪
一、妆 容（女士）
***头发***
长发，端庄式。 束发，头花高度为到脖子4指平行 两耳。 刘海，向上梳起。 碎发，应收起，整体不得有碎发。 碎发，应用专业卡子固定收齐。 短发，头发不得遮脸部，用发卡 固定。如果是手术室内需要佩戴 好头巾，包裹好头发，确保院感 安全 清洗，每隔2天对头发进行清洗。
一、妆
1、上班时间着淡妆，端庄典雅大方、 舒服为主。 手术室内不得画妆，确保 院感安全医院重大活动、节日非手术时 间着淡妆。 2、禁忌，妆容不得夸张，浓艳。 3、眉毛，每天画眉，定期进行修眉。 4、眼睛，每天使用近色眼影，睫毛膏 修饰。 5、眼镜，不得携带美瞳，眼镜简洁大 方商务型。 6、耳朵，干净，上班时间不得携带耳 钉、耳环等饰品。 7、脸庞，每天保证脸庞清洁，使用粉 底修饰脸庞，每天用统一腮红修饰苹果 肌。 8、嘴唇，每天使用唇彩修饰嘴唇。 牙齿，白色，清洁无污渍，口腔无异味。 9、补妆，餐后进行补妆。
就给您办好。
3、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一 下。
4、对不起，我找人帮您解决。 5、对不起, 我们已经查过了，一般不会错，
但我们可以帮您再查一查。
6、对不起，我来帮您做。
话术
• 答谢用语 1、谢谢您。 2、谢谢您的建议/夸奖。 3、不用谢。 4、谢谢您的等候。 5、谢谢您的理解！ 6、谢谢您，这是我应该做的。 • 欢送用语 再见！请慢走。
• 交流站姿 与客户沟通交流的时候使用站姿：
上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典
雅的气质美，双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直，双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，
双脚呈“丁”字型，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上， 并通过重心的移动减轻际站姿（标准站姿）医院大型活动、重要客户迎接时使用：
上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅 的气质美，双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、两脚尖略分开，呈“V” 字型两脚打开45度，双手五指自然并拢，虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，双 手手指伸直但不要外翘。