了解顾客,了解自己
王永庆卖米的故事
➢王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做 学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做 本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那 家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思 。
顾客是谁 ?
★ 对任何行业而言，顾客是最重要的人 ★ 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
★ 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的
照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定 工作标准尽量做到数字化 ，要与考核联系起来，注意可操作 性。
什么是营运
☺ 树立一个积极的正面形象； 产品： 销售渠道： 服务：价格： 人员： 广告：促销
☺ 把顾客的期望和公司的形象结合起来
☺ 通过良好的门店日常营运标准把优势展现出来
组织架构设置
公司卖场形象的主要维护者 公司卖场店员工作的主要督导者
店长职责
店长作为一店之长，是专卖店的灵魂
店内销售气氛需要店长带领全体员工共同营造 专卖店的规章制度需要店长带头遵守 营业额的突破需要店长带领全体员工共同努力来实现 因此，店长肩负着公司与员工沟通的桥梁，肩负着店 铺发展的重任
店长的工作态度
★
以身作则
店务会议
☺ 每天开门前十分钟组织当班店员早会，告知销售 政策与重点，鼓舞士气
组织定期的店务会议，及时了解店内情况，传达总 部政策及信息，作好店员的激励与奖惩
根据销售或管理需要，及时召开各种临时会议
门店经营发展的三种途径：
★ 作顾客的消费顾问，赢得顾客的拥护，确保交易与服务的成功率 ★ 增加顾客的回头光顾频率 ★ 吸引新的顾客进入店内
导购员的职能职责
接受并服从公司合理工作分配。圆满完成店长交代的任务 工作力求高度体现“宾客至上、服务第一”的精神 做好公司的礼仪大使。不做出任何有损公司形象的言行举止
熟练掌握销售技巧，熟悉产品面料特色，款式及搭配等方面知识 熟悉全店所有货品，了解产品的价格，特性，优点及对消费者的 好处等 为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题要耐心讲解
督导（加盟店老板） 店长
领班（代店长） 导购员
ห้องสมุดไป่ตู้收银员
店铺每天营运流程
营业前
开启电器及照明设备 带领店员打扫店面卫生
召开晨会：
点货品，专卖店要清点备用金
营业中
检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用 维护卖场、库房的环境整洁
撞出的钟 声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠
远。”
☺
本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚 撞一天钟”是由于主持没有提前 公布工作标准造成的。如果小 和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也
不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据 。缺乏工作标准，往往导致 员工的努力方向与公司整体发展 方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏 参
导购员的职能职责
及时整理和补充货品，让卖场看起来整齐丰满 整理陈列商品，保持统一的陈列形象 整理仓库，保持仓库整齐清洁，产品按类，数量颜色分别存放
处理好顾客投诉，任何情况下不与顾客发生争执
同事之间要团结互爱，互相帮助，工作中多一些沟通，多一些理 解，发挥团队精神
店长的职能职责
店长职位描述
公司零售政策计划的具体责任者 公司终端日常工作的主持协调者
★ 顾客是所有企业和店铺的生机
顾客喜欢的销售人员是什么样？
热情友好，乐于助人 ☺ 提供快捷的服务 外表整洁 有礼貌和耐心 介绍所购商品的特点 耐心地倾听顾客的意见和要求 回答顾客的问题
顾客喜欢的销售人员是什么样？
提供准确的信息 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目 关心顾客的利益，急顾客所急 竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择
★ 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的 ，而不是我们在帮助他
★
顾客是我们事业的中心，而非排除在外
顾客是谁 ?
★ 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人， 和我们一样有情感的
★ 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的 工作就是满足他们的需求
★ 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的
★ 顾客是让你获得酬劳的人
我们的服务
传递公司信息
☺
了解顾客对商品的兴趣和爱好
帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 向顾客介绍所推荐商品的特点
向顾客说明买到此种商品后带来的好处
我们的服务
回答顾客对商品提出疑问 帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买商品 让顾客相信购买此种商品是明智的选择
二、人员管理
导购员职位描述
公司零售政策的具体落实者 公司卖场形象的具体维护者 市场信息的快速反映者 公司产品销售的最终服务者
➢ 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，
“做一天和尚撞一天钟”而已。 有一天，主持宣布调他到后
院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服
气地 问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地
告诉他：“你撞的钟虽然很准时、 也很响亮，但钟声空泛
、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，
★ 赢得下属尊敬与信赖
★ 经常检讨自己，发现缺点及时改进，不断完善
★ 有危机意识和竞争意识
★ 处理好人际关系，发挥团队精神
店长需具备的能力
培养下属工作的方法、技巧、依制度而教导 培养他们的应变能力，提升工作技能 拥有良好的导购能力及沟通能力 培养下属的团队精神 灵活使用下属的特长 拥有良好处理人际关系的能力 能给予下属信赖感，激发下属的工作欲望
营业中
注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
收集市场信息，做好销售分析 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结 束后的收尾工作
营业后
检查补充卖场的货品 核对帐物，填写好当日营业报表 卖场的清洁和卫生 营业款核对并妥善保存。留好备用金 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员
店铺营运管理培训课程
2020/8/1
接龙小游戏
石、斯、施、史四老师，天天和我在一起。 石老师教我大公无私，斯老师给我精神食粮， 施老师叫我遇事三思，史老师送我知识钥匙。
我感谢石、斯、施史四老师。
本次课程内容提纲
店铺营运流程 人员管理 店面管理 货品管理 帐务管理 处理顾客投拆
一、店铺营运流程
小和尚担任撞钟