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服务规范

一、客服人员上门服务前要求

1、上门服务应佩带统一的工作证；

2、仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；

3、进入客户家中如顾客家中无人吸烟，严禁客服人员抽烟；

4、上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、客服人员上门服务规定动作

1、预约

领取客服单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在约定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。

2、准备

出门前认真检查，带齐工具、资料等,避免因此影响服务工作和二次上门。然后在填写好出工记录单后出发。

3、叫门

到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候；

4、自我介绍

用户开门后，首先问好并说明来意，例：“您好，请问是XXX先生（女士）家吧？我是数讯电脑公司服务人员XXX，我来为您安装（维修）（或其它业务）。”

5、出示证件

出示工作证、客服单,并做好客户实际地址、名称等与客服单的核实工作；

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6、入户

经用户同意后进门，进门前注意脚下卫生；

7、服务前准备

服务前先与客户沟通好，详细了解问题情况。如果是需要重新做系统，一定要确认好客户C盘内是否有重要文件，避免发生不必要的事情；

8、检测

维修结束后，自行检查所维修的项目确认无误后请客户验收。

9、验收

请用户现场验收，如“×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了已，请您试用一下”。 用户试用没有意见后应向用户致谢，并请用户在客服单上签注意见。

10、清场

将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，将工具、材料规整放入工具箱,用自带的抹布、方便袋等清理现场,并带走施工垃圾。

11、主动营销

主动留名片、主动提供宣传资料、主动营销。

12、告别

服务完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务热线。很高兴能为您服务，再见！”，不得无故逗留。

13、交单

客服人员在客服单上签字，并在及时返回公司后，交相关负责人。并详细填写出工记录单。

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三、客服人员服务用语

1、预约时

您好！我是数讯电脑的客服人员，请问您是**先生/女士吗？我们现在与您预约，请问什么时间方便为您上门服务？

2、入室时

您好！我是数讯电脑的客服人员，请问这是**先生/女士家吗？我来为您安装/维修/或其他。

3、测试时

×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了，请试用一下。

4、临行时

今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务电话。很高兴能为您服务，再见！

5、不能按时前往时

对不起，我因***原因不能按时到达您家，请问您愿意稍等会儿还是我们重新预约时间呢？

6、一次性不能成功处理时

您好！因为什么什么原因，我们现在需要如何如何，请您稍等，解决后我们第一时间与您联系。

7、用户态度不好时

如果因我们工作中的不足使您不满，我向您道歉，并肯请您为我们提出宝贵的建议。

四、考核内容

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1、客服人员个人原因造成装移修工单超时。

2、客服人员未按照上门服务规定动作执行或执行不到位。

3、客服人员服务态度不好，用语不规范，引起用户不满。

4、客服人员未遵照日常规范要求履行职责。