首先，要明确竞争的目的，组织与同行业的竞争并不是 要分出你死我活，而是为了共同促进、共同发展，同行业之 间既是对手，也是伙伴；
其次，同行业的组织由于生产相同的产品或者提供同样 的服务，必然有许多共同语言，通过比较双方的共同点和差 异处，可以使组织互相学习，获得长足发展；
再次，组织之间可以通过信息沟通，做到从竞争到联合， 优势互补、分工协作，提高组织的整体效益。
建立良好组织文化， 增强凝聚力
妥善处理组织内 部上下级关系
组织文化是指组织及其员工所具有的一整套价值观念体系
组织内部公共关系的重要任务是帮助管理层之间协调好三 方面的关系，即上级同下级的关系、同级领导者之间的关 系以及下级同上级的关系
公共关系理论与实务
有人说：“单纯的精神激励是 愚民政策，单纯的物质激励是 害民政策。”这一观点正确吗？ 为什么？
公共关系理论与实务
第二节 妥善处理组织外部公共关系
组织的外部公共关系是指与其运行过程发生一定联系的 所有外部关系的总和。
外部 公共关系
顾客关系
政府关系
社区关系
媒介关系
竞争对手 关系
公共关系理论与实务
一、顾客关系的处理
顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点，也是组织生存 和发展的前提条件。
处理好顾客关系可采用以下的方式：
加强与社区公众的沟通 保护社区环境 积极参加社区活动，主动承担社会责任 解决矛盾与纠纷
公共关系理论与实务
四、媒介关系的处理
媒介关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关 系。新闻媒介是组织向公众传递信息的主要方式，其传递信息 迅速、影响范围大，在很大程度上能够影响公众的价值判断。
熟悉媒介公众 尊重新闻媒介 加强交流与沟通 正确对待批评与建议
公共关系理论与实务
（二）遵循道德规范
组织之间的竞争应当遵循社会的道德规范，用光明正大 的手段进行竞争，在竞争中看到对手的优势，弥补自己的不 足，在竞争中成长。并且，要用良性的竞争树立组织的良好 形象，为组织营造良好的发展环境。
公共关系理论与实务
“H”牌压力锅和“M”牌压力锅是市 场上销路较好的两大品牌。在竞争中， “H”牌压力锅厂派人买了3个“M” 牌压力锅并引爆，在社会上造成“M” 牌压力锅质量不过关的舆论，结果使 “M”牌压力锅厂损失巨大。请问： “H”牌压力锅厂的行为是否正当？ 为什么？
公共关系理论与实务
（四）积极参加政府组织的公益活动
组织积极参加政府组织的公益活动，既能在公众心中树 立起组织的良好形象，又能提升政府对组织的好感度和满意 度。
公益活动
公共关系理论与实务
三、社区关系的处理
社区关系就是组织与周围同处这个区域的行政主管部门、其 他组织和群体的关系。任何组织都是在特定的社区内运营的， 与社区内其他组织、机构发生着各种联系。
第三章 组织公共关系的处理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 目录
公共关系理论与实务
1 正确处理组织内部公共关系 2 妥善处理组织外部公共关系
公共关系理论与实务
第一节 正确处理企业内部公共关系
组织内部公共关系是面对内部公众的。内部公众是组 织的主体，也是组织中具有能动性和创造性的生产力，是 组织进行公共关系工作的首要对象。
组织内部公共 关系的处理
分析顾客需求 为顾客提供满意的产品和服务 进行有效双向沟通 妥善处理投诉
公共关系理论与实务
（一）分析顾客需求
处理顾客关系的基本思想就是要尊重顾客的需求，树立 “顾客至上”的观念。
（二）为顾客提供满意的产品和服务
对顾客而言，优质的产品和服务是其最关心的内容。 组织要搞好与顾客之间的关系，首先，要以优质产品吸 引顾客，优质产品是维系与顾客关系的根本因素；其次，还 要为顾客提供优质的服务，从而提高顾客对组织产品的满意 度和对组织品牌的忠实度。
公共关系理论与实务
五、竞争对手关系的处理
竞争对手关系是指组织与同行业组织的关系。竞争是市场 经济的基本特征，在市场经济条件下，同行业之间的竞争和冲 突是难以避免的。组织应当协调好与竞争对手之间的关系，尽 量争取合作共赢，避免恶性竞争。
正确看待竞争对手
遵循道德规范
公共关系理论与实务
（一）正确看待竞争对手
公共关系理论与实务
（一）严格遵守政府的政策法规
首先，组织必须全面、及时地了解与组织有关的各项方 针政策、法律法规，以保证组织的行为和活动在政府的许可 范围内进行；其次，组织应当充分了解 政府机构的设置、职能、工作范围和办事 程序，提高工作效率。
公共关系理论与实务
（二）加强与政府部门的交流
组织应当加强与政府部门的交流与合作，一方面，组织 需要及时、主动地向政府部门提供组织生产经营、社会公益 及依法纳税等的信息，争取 得到政府部门的支持；另一方 面，组织也应当及时了解政府 政策法规的变化，并根据变化 及时调整组织的生产经营活动， 及时抓住机遇。
公共关系理论与实务
（三）加强组织在政府部门中的影响 力
首先组织应抓住周年庆典、开业剪彩、新产品或新技术 问世等机会，主动邀请当地政府主管部门的领导同志出席， 并请他们给予指导，从而密切组织与政府部门之间的关系。
同时，也要积极发展自身，形成组织的自身竞争优势和 核心竞争力，得到政府部门及其领导者的重视和信任，不断 提高组织的社会地位，加强组织在政府部门中的影响力。
员工关系的 处理
股东关系的 处理
公共关系理论与实务
一、员工关系的处理
了解员工需求， 培养归属感
员工的需求并不是单一的，组织需要了解并保证员工的合理 物质需求和精神需求，以培养员工对组织的归属感
加强双向沟通， 构建和谐关系
信息沟通的缺乏往往会使组织内部员工之间、员工与组织 之间产生误解，从而造成一些不良的影响
1．实事求是 2．积极处理 3．消除影响
公共关系理论与实务
二、政府关系的处理
政府关系主要指组织与中央和地方各级政府机构的执行机关 或各级行政管理机关之间的关系。
组织在处理与政府的关系时，必须做到以下几个方面：
严格遵守政府的政策法规 加强与政府部门的交流 加强组织在政府部门中的影响力 积极参加政府组织的公益活动
公共关系理论与实务
（二）保障股东权益
股东投资的目的就是为了获取经济利 益，而股东取得利益的多少与组织的经营 状况息息相关。组织公共关系部门在协调 组织与股东的关系时，要从维护股东利益 的角度出发，对组织的经营活动进行必要 的监督，以促使组织的经营者能够以最大 的精力去发展组织。同时，从组织公共关 系的角度来看，保障股东的合法权益，实 际上也就保证了组织的长期、稳定发展。
（1）召开股东会议。股东会议既是股东行使权力的会议，也是组织和股 东进行有效沟通的途径 （2）编制年终报告。年终报告是组织与股东交流信息的主要手段，其 内容应包括财务状况、销售情况和人事安排等
（3）编辑组织内部刊物并及时传递给股东。刊物内容要真实，不能报喜不报忧 此外，还可采用定期邀请股东去组织参观或定期拜访股东等方式，加强组织与股东的 有效沟通
公共关系理论与实务
（三）进行有效双向沟通
有效双向沟通是公共关系顺利开展的基本条件。 一方面，组织要收集顾客的信息，了解顾客的需 求，为组织的生产经营提供依据。 另一方面，公共关系部门应当及时 向顾客传递组织的信息，使顾客 及时了解组织的动态与发展。
公共关系理论与实务
（四）妥善处理投诉
在处理顾客的投诉时，组织应当做到以下几个方面：
公共关系理论与实务
二、股东关系的处理
股东是组织的投资者，他们的利益与组织的发展息 息相关，他们的决策关系到组织的生死存亡。因此，搞好 股东关系对组织的生产经营非常重要。为了维护股东关系， 必须做到以下几点：
保持有效沟通
保障股东权益
公共关系理论与实务
（一）保持有效沟通
一般而言，组织通常采用如下方式与股东进行沟通、交流：