餐饮服务质量管理
第三节 餐饮服务质量的控制
PDCA循环的特点 • 首先是循序渐进的。
• 其次是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循 环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成 了各个方面相互促进、有机联系的整体。 • 另外，PDCA循环每转动一圈就使服务质量提高到一个新 的水平，服务质量就会有新的内容和目标。这样循环反复， 质量问题不断解决，服务水平、管理水平就不断提高。
第六章 餐饮服务质量管理
1、是什么影响了顾客对餐厅的评价？ 2、顾客通过什么方式表达他们的满意度？ 3、餐饮企业如何控制服务质量？
“经营之神” 王永庆
《福布斯》全球顶级富人榜
身价54亿美元
原台塑集团董事长
从米店小老板到塑胶大王，王永
庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必
新齐名，被称为世界华人最著名的三
道您……”
影响顾客满意的因素
必须具备因素 指的是顾客期望存在的并认为理 所当然的那些特性。
期望之外因素 指的是顾客未曾期望，以致会感 到喜出望外的那些特性。
专业素质
服务形象 服务精神 团队精神
实际上客人并不总是对的。 “人非圣贤，孰能无过？”
Hale Waihona Puke 然而，我们在处理与客人的关
系时要主动把 “对” 让给客
服务禁忌
o 我不知道”
o “不行”
o “你就得这样，这是我们酒店的规定”
o “不”
顾客是上帝，客人可以用 手或脚来表达他的选择， 用手的时候意味着掏钱给 你，用脚的时候意味着一 走了之，大家知道如何让 顾客用手来选择你了吗？
为什么要建立客人忠实感
• 客人忠实感能促进酒店经济效益的增 长 • 常客的终身价值极高 • 我们忠实的客人可以为我们带来其他 客人，而我们几乎不必为此花钱 • 与争取新的客人相比为常客提供服务 通常省钱得多
第三节 餐饮服务质量的控制
(一)ABC 分析法 分析质量问题是为了解决质量问题,但不可能 解决所有的问题,而是要先找出对服务质量影响最 大的几项问题加以解决。 ABC 分析法又称排列图法,以“关键是少数, 次要是多数”这一原理为基本思想,通过对质量的 各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频 率为两个相关的标志进行定量分析,先计算出每个 问题在 问题总体中所占的比重,然后按照一定的 标准把质量问题分为三类。 ABC 分析法既保证解决重点服务质量问题,又 照顾一般质量问题的解决。
餐饮通过一些有效的途径——设施设备、人 员、气氛等传递服务质量的形式
第二节 餐饮服务质量的测定
二、餐饮服务质量顾客问卷调查
顾客问卷调查法是一种广泛应用指望质量测评方法。 有效调查的步骤：
第二节 餐饮服务质量的测定
三、顾客满意
外部服务
内部顾客
内部服务 外部顾客
顾客是父母！
顾客是上帝！
顾客满意度
顾客是朋友！
服务质量
技术性质量
功能性质量
顾客接受什么服务 顾客怎样接收服务
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
二、餐饮服务质量的构成要素 讨论： 顾客对技术性质量感知强烈还是对功能性质量感 知强烈？那种服务质量最终影响着顾客对餐厅的评 价？
第二节 餐饮服务质量的测定
一、餐饮服务质量的测定含义
餐饮服务质量
期望值
服务的整体质量
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
一、餐饮服务质量的内涵
服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在 激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮 服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。
广义的餐饮服务
是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务 服务行为的总和。
《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定的餐饮服务
第三节 餐饮服务质量的控制
二、质量认证
质量认证是一种科学、规范、正规的活动。 取得质量认证的方式是认证机构向餐饮企业颁发认证 证书和认证标志。 我国目前一共有三种管理体系的认证： 贯彻ISO 9000国际标准质量管理体系（QMS） 贯彻ISO 14000国际标准的观景管理体系(EMS) 贯彻OH-SAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认 证(OHSMS)
不是我们有什么就向客人提供什么，而是客
人需要什么，我们就提供什么。
非法要求除外！
服务魅力
根据有关资料，试分析客人流失的原因 15% 其它酒店有更好的产品 15% 其它酒店的消费更便宜 20% 感到不受重视 45% 服务太差 5% 其它
显而易见，留住客人最根本的原因就是服务
服务技巧
操作技巧
处事技巧 语言技巧
2. 实施(D)阶段
• 步骤五:按已定的目标、计划和措施执行。
第三节 餐饮服务质量的控制
3. 检查(C)阶段 • 步骤六:在执行后,再运用分析方法对企业质量情况进行分析,并 将分析结果与步骤一中所发现的质量问题进行对比,以检查在步 骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时, 检查在完成步骤五过程中是否还存在其他问题。 • 4. 处理(A)阶段 • 步骤七:对已解决的质量问题提出巩固措施,以防止同一问题在 每次循环中再出现,对已解决的质量问题应予肯定,并使之标准 化、规范化。对已完成步骤五,但未取得成效的质量问题也要总 结经验教训,提出防止这类问题再发生的意见。 • 步骤八:提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题,并将 这些问题转入一个循环中去求得解决,与下一循环的步骤一衔接 起来。
大巨富。
优质的服务让客人满意 能够创造更多的经济收益！
第六章 餐饮服务质量管理
【案例】
• 让人透不过气的周到服务 • 一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的 粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人 服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和 餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热 毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹” 端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛 了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王 先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时 谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲 着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒， 见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨 碟„„她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问 客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来„„
优质的服务是既符合企业制定的服务标准，又满足顾客需要的服务
第二节 餐饮服务质量的测定
思考：
1名投诉顾客会给餐厅带来什么影响？
请查看书本p199
为什么顾客会投诉？
客人的需求
10%显性需求
90%隐性需求
住宿 饮食
娱乐 聚会
心理
信仰 情感 社会地位 偏好
向往
兴趣爱好 个人习惯
第二节 餐饮服务质量的测定
第三节 餐饮服务质量的控制
ABC 分析法的步骤:
1、收集服务质量问题信息——调查表、投诉与各部门的检查记录 2、分类、统计，制作服务质量问题统计表。 3、分析找出主要质量问题。 （1）累计频率在80 %以内的为A 类因素,是主要因素,即是亟待 解决的质量问题; （2）累计频率在80% ～ 90% 的为B 类因素,是次要因素; （3）累计频率在90%以上的为C 类因素,是一般因素。 其中A 类因素只能是一至两个的质量问题,最多不能超过 三个,否则就不能称为主要因素。将A 类因素纳入服务质量的 PDCA 循环中去,从而实现有效的服务质量管理。
第三节 餐饮服务质量的控制
• 例如:某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全 月共发现“差”的项目共有200 项,结果为: • 服务态度差的有76 次,占38 %,清洁卫生差的 52 次,占26%,菜点质量差的42 次,占21%,工作效 率反映差的16 次,占8%,设备故障14 次,占7 %。 根据上述数据画出的排列图即为图所示,由此分 析出A 类因素为服务态度、清洁卫生和菜肴质量 问题,即是亟待解决的问题。
一、餐饮服务质量的衡量标准 （一）可靠性 餐饮企业可靠、准确无误地完成所承 诺的服务的能力 餐饮企业准备随时帮助客人并提供迅 （二）反应性 速有效服务的愿望 （三）保证性 餐饮企业员工所具有的知识技能、礼貌礼 节以及所表现出的自信与可信的能力 （四）移情性 餐饮的服务工作自始至终以客人 为核心，关注 他们的实际需求，并设身处地地为他们着想 （五）有形性
顾客是老板！
第二节 餐饮服务质量的测定
服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽 然它简单，但要不断地为客人提供高水平、热 情周到的服务，谈何容易！ ——霍莉▪斯迪尔 (美国《顶尖服务》的作者)
我要如何帮助你？
提供优质服务是我们的义务和责任。
“只要我们做得 意”！
“好”，顾客就会满
有时候我们忙得团团转， 顾客还是不满意！
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
餐饮服务质量的内涵应包括以下内容 1、服务质量是顾客感知的对象 2、服务质量要有主观和客观的衡量 3、服务质量发生在生产和交易过程 中瞬间实现的 4、服务质量的提高需要建立内部 监管机制
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
二、餐饮服务质量的构成要素
（一）技术性要素 餐饮服务生产过程的结果 （二）功能性要素 顾客接受服务的方式及其 在服务生产和服务消费过程中 的体验。
第三节 餐饮服务质量的控制
(二)因果分析图法
因果分析图法简单而有效的方法。因果分析图法是指通过 能存在的质量问题及其产生原因的系统分析,以图示的方法直 观地表示两者之间的因果关系。其形同鱼刺,又像树枝,因此又 称鱼刺图、树枝图。影响服务质量的因素是错综复杂的,并且 是多方面的。因果分析图法对影响质量(结果)的各种因素(原 因)之间的关系进行整理分析,并且把原因与结果之间的关系用 带箭头线表示出来,如图
