分析
• 关于服务员的分析: • 服务态度:客人说什么只需要回答客人而 不应该反问客人,客人已经要求的事情因 尽快为客人办,不该与客人起冲突 • 关于饭店管理的分析: • 要加强对服务意识和服务态度的重视.
案例
某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备 吃早餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍 感亲切.他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗 热腾腾的粥上桌了,李先生有滋有味的品尝了起 来.可是没过多久,李先生就发现粥里有一个小 黑虫子,于是他急忙叫来了服务员.可不管服务 员怎么作解释,李先生对这家酒店餐饮部的印象 大打折扣.
服务需求
服务需求
明显 隐含
物质 精神
社会 个人
评判服务质量标准
• 宾客的满意程度 • 宾客的期望和我们提供的现实产品、服 务的比较 • 质量是客人决定的 • 质量是动态的、变化的、因人而异的 • 给客人的期望值不要过高，要恰如其分
提高服务质量的意义
• 服务质量是饭店赖以生存和发展的生命 线 • 提高服务质量是竞争的需要 • 服务质量的优劣是判断管理水平的重要 标志
案例
• 某四星级的大酒店,有一天,一位老头过寿,在这 家酒店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很 高兴,菜都上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿, 儿子和女儿一脸的笑容,首先,要求服务员把蛋 糕放在餐车上当生日快乐歌响起时推进来,就在 这时,客人们都站起来,等餐车推进来,并要求唱 生日快乐歌,客人等了很久,不见把餐车送来,便 催服务员快点.服务员说:不好意思正在为您找 餐车去了.等了好大功夫,还没见送来,气氛一下 子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员,你 们这是什么服务吗?
餐饮服务质量管理
餐饮服务与管理
内容提要
第一节 第二节 餐饮服务质量概述 餐饮服务质量的控制
第三节
餐饮服务质量的监督检查
学习目标
目标1
目标 2
目标3
目标4
了解餐饮服 务质量的含 义及提高的 意义、掌握 餐饮服务质 量的特性、 内容；
根据餐饮 服务质量 的存在的 主要问题 进行餐饮 服务质量 分析；
服务质量的现场控制
服 务 程 序 上 菜 时 机 意 外 事 件
人 力
服务质量的反馈控制
• 是指通过质量信息的反馈，找出服务工 作在准备阶段和执行阶段的不足，采取 措施加强预先控制和现场控制，提高服 务质量。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构 成。
服务人员的 信息反馈 现场的来回 走动 管理统计当 日单菜的销售 情况 客人用餐结 束后检查桌面 剩菜情况
服务质量的控制
基础
内容
方法
服务质量的控制的基础 • 必须建立服务规程 • 必须收集质量信息 • 必须抓好员工培训
餐饮服务质量控制的方法
• 服务质量的预先控制 • 服务质量的现场控制 • 服务质量的反馈控制
服务质量的预先控制
• • • • 人力资源的预先控制 物资的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制
填写宾 客意见卡 接受宾 客投诉 回访宾 客
11-3
服务质量的监督检查
• 服务质量监督的内容 • 服务质量检查的主要项目 • 提高服务质量的主要措施
服务质量监督的内容
• 制定并负责执行各项管理制度和岗位规 范 • 了解服务质量 ，及时总结工作并及时处 理投诉 • 提出改进和提高服务质量的方案、措施 和建议 • 分析薄弱环节，改革规章制度 • 组织定期或不定期的现场检查 • 开展评比和优质服务竞赛活动
分析
当消费者的心理受到的影响后，将个人情感、情 绪带到餐厅，就必然影响到整个消费过程。 其实这 家西餐厅的“汤”还是那个“汤”，它们的味道并没 有改变，变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转， 人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。这时如果 服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体 谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运 用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料 或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的 “汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和 “现实”需要。 作为一名优秀的服务人员，一定要树立良好的服 务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的 服务时间、服务环境以及服务对象不同的心态、情绪， 为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“顾客 满意
服务质量包含的内容
• • • • • 礼节礼貌 服务态度 清洁卫生 服务技能 服务效率
案例
小王是刚从一所高职院校毕业的 学生,被分配到了一家2星级酒店实习. 但她对这份工作不满意,觉得自己的 能力应该在更好一点条件的酒店里 工作.所以在工作中,小王从来不注意 为客人服务时要有微笑的表情.
分析
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务” 的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服 务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞 争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其 提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多 的客人。 部门经理在例会上做出指示： 1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣 汰； 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少 五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑， 致以亲切的问候。
分析
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的 需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私 保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的 内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强 内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才 能达到客人满意的效果。 1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再 三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客 人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。 另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发 现问题及时处理。
分析
• 问题出现在服务员没能及时的服务,服务 程序混乱,没事先把准备工作做好,客人有 一个求快速的心理,服务员应快速的为老 人把餐车送到,这样才能满足客人,能更好 的为客人服务.
11-2
服务质量的控制
• 餐饮服务质量的控制的基础 • 餐饮服务质量的控制的内容 • 餐饮服务质量的控制的方法
服务质量的控制
服务质量检查的主要项目
提高服务质量的主要措施
• • • • • • • 具备丰富的质量管理经验，并以身作则 全员进行全过程的管理和参与 清晰的职能划分明确的职责分工 质量成果要不断的加强和巩固 对前台质量和后台质量的控制应一致 跟踪监督新的质量标准和实施计划 加强现场指挥
分析：
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房 备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无 货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展 的方向做出解释。 如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生， 这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多， 已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们 这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生 意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够 吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自 然地接受服务员推荐的其它菜。或者说"先生，对不起， 您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜， 不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。"这显然 是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉 感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
案例
• 某市一四星级酒店西餐厅,星期二晚上八点,在靠窗较
偏僻的一张桌子上. 服务员小李正在为一对情侣点餐, 期间男士说：“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟的. 男士说:七分熟的……点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐 一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士 切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道: 请问您有什么不满意吗?男士道:这个牛排还有些生能 帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟的吗?这正是 七分熟的.男士说:我吃着很不舒服,难道就不能帮我再 烤一下吗?你们不是说顾客就是上帝吗?你这是什么服 务态度,叫你们经理来.很快,经理来了,问道:您好,请问您 有什么需要吗?男士说:你们的服务员是什么态度?食物 的味道不好难道就不能在做一下吗……
• • 引起客人不满
客人需求衰退
• 服务标准降低（关键点） 设施设备利用率降低 • • • 利润率降低 • • • 无力进行新投资 • 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。
餐饮服务质量的特点
• • • • 综合性 短暂性 关联性 一致性
案例
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口： "我要点××菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这 道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完 后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便 礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然 大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了 脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是， 拂袖而去。
掌握餐ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ饮服务 质量控 制的方 法；
掌握餐饮 服务质量 控制的方 法；
11-1
餐饮服务质量概述
1.服务质量的含义
2.提高服务质量的意义 3.服务质量包含的特点和内容
餐饮服务质量
服务质量 就是指服务 能满足服务 需求的特性 的总和。

服务指 所提供 的有形 产品和 无形产 品。
服务需求 是指被服 务者即宾 客的需求
案例
某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后， 双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提 包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤 送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来， 抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道 怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？” 服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房， 厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么 变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向 客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨 师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒 己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色 越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那 领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认 自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不 信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账， 并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成 了极坏的影响。