第八章餐饮服务质量管理【本章导读】餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。

餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大部分。

在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。

餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。

了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。

【学习目标】了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总结出餐饮服务工作中涉及服务质量的相关因素；熟悉客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开展个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、事中和反馈控制方法。

第一节餐饮服务质量的含义一、餐饮服务质量的概念(一)餐饮服务的含义服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形式。

一般而言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。

概括起来，餐饭服务具有以下特点。

1．无形性餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。

餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。

因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。

餐饮部门要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务。

2．一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。

正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。

所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起到宣传作用。

3．直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。

如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。

它的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。

服务的好坏，立即受到客人的当面检验。

这种面对面的直接服务和消费特点。

对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。

4．差异性餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。

为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。

经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程的程序化。

(二)餐饮服务质量的含义现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的。

它不仅代表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭店和餐厅的信誉和形象。

因此，餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心。

具体而言，服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。

这里所指的“服务”，包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。

而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。

餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等方面。

服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作的质量所决定的。

服务需求质量，即顾客的要求和服务工作质量，也就是为满足顾客需求而进行的工作的水平或能力，两者紧密结合构成了“服务质量”的完整概念。

二、餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包含4个方面的内容，即餐厅的设施条件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格。

(一)餐厅的设施条件餐厅的设备设施须齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受的需要，这是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求，也是其基础条件。

(1) 容量。

酒店须配有各种类型的餐厅，提供各种风味服务，以满足客人多类型、多层次的消费需求。

为满足宾客的消费需求，餐厅总座位数最低不少于客房数×2×80%，若餐饮经营状况好，流动客人多，则可减少一定的餐位数，同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家具舒适，功能齐全。

另外，餐厅温度分布要均匀，空气要清新。

(2) 餐饮环境布局。

设备配置要齐全、舒适、安全、方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用对称和自由、分散和集中、高低错落、对比和映衬以及借景、延伸、渗透等装饰布置手法，形成美好的空间构图形象。

同时，要做好环境美化，主要包括装饰布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择和运用。

(3) 照明。

光线柔和，分布均匀。

照明装置和控制器要符合国家质量要求，灯光亮度要能适应工作需要，适合客人阅读菜单。

高档餐厅灯光照明度应可以调节。

(4) 音响。

音量要适中，曲目要合适。

餐厅内噪音不应超过50分贝，最好控制在45分贝以内。

(5) 家具。

家具的选用应考虑客人舒适、服务方便、空间合理。

餐厅家具摆放要合理，便于客人进餐行走和服务员操作服务。

家具选择和室内装饰要协调，桌椅必须牢固、光滑，式样、高度和色彩、质地必须协调一致，桌椅配套，同时应备有儿童座椅。

(6) 餐具、用品。

各种餐具要配套齐全，种类、规格、型号须统一，质地优良，与餐厅营业性质、等级规格和接待对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型号一致，无拼凑现象。

餐巾、台布、香巾、口纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴等各种服务用品配备齐全，酒精、固体燃料、鲜花、调味用品要能适应营业需要。

筷子要清洁卫生，不能掉漆、变形，不能有明显磨损的痕迹。

(二)服务水平服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。

1. 仪容仪表优秀的餐饮服务员，必须着装整洁规范、举止优雅大方且面带笑容。

根据企业规定，餐饮服务员上班前必须洗头、吹风和剪指甲，保证无胡须，头发梳理整洁，不留长发；牙齿清洁，口腔清新；女性化淡妆，不戴饰物。

同时，餐饮服务员还要注意自己的体态语言和形体动作，举止合乎规范。

要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲和友善好客的态度，为顾客创造一种宾至如归的亲切感。

2. 礼节礼貌礼节礼貌在服务工作中十分重要。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代风格和人的道德品质。

礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现。

餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。

礼节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。

对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。

语言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水平。

掌握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服务)不可缺少的媒介。

服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具体体现。

餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服务过程的始终。

3. 服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾、开餐到送走顾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。

作为餐饮服务员，不仅要担任出售食品饮料的技术性劳动，还应把供餐的服务性劳动作为自身的职责。

餐饮服务员为顾客服务的过程，是从接待开始的。

通常，顾客对服务员的印象，首先来自服务员的外表，其次是服务员的语言、手势、举止动作等。

服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。

因此，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“顾客第一”和工作有无“服务意识”的具体体现。

在餐饮管理中应特别注重处处体现“服务意识”，并且不断地灌输给所有的员工，使之成为一种思想、一种下意识融入职业习惯，作为服务工作的指南。

在餐饮服务中，体现良好的服务态度应做到以下几点：(1) 面带微笑，主动向顾客问好，最好能重复顾客的名字。

(2) 主动接近顾客，但要保持适当距离。

(3) 含蓄、冷静，在任何情况下都不要急躁。

(4) 遇到顾客投诉时，让他发泄。

最好是请其填写顾客意见书。

如果事实证明是餐厅错了，应立刻向顾客道歉并改正。

(5) 遇有顾客提出无理要求或事实证明顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现“顾客总是对的”这一原则。

(6) 了解各国各阶层人士的不同心理特征，并提供针对性服务。

(7) 在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到。

4. 清洁卫生餐饮企业的清洁卫生工作也是服务质量的重要内容，必须认真对待，餐饮卫生水平同时也体现了餐饮业务的管理水平。

要做好餐饮清洁卫生工作，首先必须制定严格的清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包括以下内容：(1) 厨房作业流程的卫生标准。

(2) 餐厅及整个就餐环境的卫生标准。

(3) 各个工作岗位的卫生标准。

(4) 餐饮服务员的个人卫生标准。

上述卫生标准中的第(2)项是最复杂的，也是最不容易坚持的工作。

餐厅、厨房及环境的卫生标准应落实到餐厅和厨房的下列部位，即标志、门窗、窗帘、天花板、墙壁、柱子、楼梯、灯具、地毯、地面、地板、护墙板、花木、家具、艺术装饰品、餐厅设备、厨房设备、餐厅厨房的通道、空调通风口及周围的环境。

其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。

清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序各个环节上的清洁卫生标准以及为达到这些标准而应采取的方法及时间限制。

在检查清洁卫生方面，要坚持经常性检查和突击性检查相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化、标准化与经常化。

5. 服务技能餐饮服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。

如果服务员没有过硬的基本功、服务技能水平不高，那么即使服务态度再好、微笑再甜美，顾客也只好礼貌地加以拒绝，因为顾客对这种没有服务质量和实际内容的服务是根本不需要的。

服务技能的掌握是一个由简单到复杂，经过长期磨练、逐步完善的过程。

6. 服务效率服务效率是服务工作的时间概念，是餐饮服务员为顾客提供某种服务的时限。

它不但反映了服务水平，而且反映了管理水平和服务员的素质。

服务效率是服务技能的体现和必然结果。

消费心理的统计表明，对就餐顾客来说，等候是最头痛的事情。

等候会抵消餐厅在其他服务方面所做出的努力，较长时间的等候，甚至会使餐厅前功尽弃。