赞美！
受人欢迎的 最佳方式！
赞美的方法
➢ 保持微笑 ➢ 找赞美点 ➢ 请教也是一种赞美 ➢ 间接赞美 ➢ 赞美对方的缺点 ➢ 用心去说，不要太修饰
赞美的原则
第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 第二：一定要简要，白话，流利顺畅 第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 第四：要溶入客户的公司和家庭。 第五：要赞美别人合理、值得赞美的地方。
结果：顾客转身离开
明确沟通的目的
赢得信任 达成共识 抱怨
告诉、 通知 谩骂 赞扬 解决问题
学习 销售 买东西 消除疑虑
干蠢事
挣钱 出气 激励
获得友谊 娱乐 情绪用事
警告 社交往来 表达自我观点
沟通的目的是透过思想和观点的传递，获得自己想要的 东西，不能因情绪而造成沟通事故，研究表明，70% 的错误都是不善于沟通或不善于谈话造成的
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
• 出色的沟通使生活更和谐，我们需要更好的表达自己 我们有家庭、有同事、有朋友、有社会关系、需要处理各种已经
出现或者潜在的事务 • 出色的沟通使业绩更加出色，我们需要更好的了解对方
我们需要更完美的与顾客沟通，以更大程度实现成交，更出色的 实现自己的销售业绩
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
微笑的艺术
·让微笑发自内心 ·不要不敢笑 ·不要强颜欢笑 ·身处困境也要微笑 ·用微笑驱散你的不快 ·保持心情愉快
如何叙述清楚
• 比较和比喻 • 重复和重复叙述 • 统计数字 • 使用事实，并交待事实
的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题，突出重点
全方位语言表达技巧
55% 肢体
7%
内容
38%
音调
3个沟通案例
背景：因交通繁忙，两车相碰！
A君：你会不会开车啊？我车头都过去了你还往上顶 B君：我就这么开，怎么啦？ A君：你这人怎么这样啊？明明是你的问题还态度这么差？ B君：尼玛的，你找抽是吧？ A君：你有病啊，信不信我找人干死你？
结果：……
3个沟通案例
背景：海尔空调销售柜台，顾客想买空调
顾 客：这款产品的外观不好看啊 推销员：你是选质量还是选外观啊？选个花瓶但是质量不好有什么用啊 顾 客：你这款产品有什么好处啊 推销员：这款产品用的是三菱电机的压缩机 顾 客：你这宣传单上没写啊？ 推销员：这个就不用写了，我们的机器都是三菱电机压缩机，好像你的名 字一样，也不用写在脸上嘛！
理解他人的参照系统
A
B
参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识
的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！
目录 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是
沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
在面谈时如何了解对方的需求？ 寻找需求
将心比心,理解万岁!
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找 事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。 这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想 和行为，或许还会影响他人也这样做。
求同存异，各取所需
沟通的基础
•尊 重 • 理解他人的参照系统
沟通者的誓言
说听训练
游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助 工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 •表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子
你画对了吗？
图一
你又画对了吗？
• 图二
表达真诚的高招
• 表达看法或建议、要求时，
话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。
• 有十足理由的观点或要求，
如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。
• 与人交谈的时候，上半身.往
前倾斜，可表现出你对交谈 者和所交谈事的浓厚兴趣。
• “星期日也无妨，随时随地听
运用肢体语言表达的好处
➢丰富内容，强化表达效果 ➢让听众留下深刻的印象 ➢突出重点，增强理解度 ➢创造共鸣
声音与音调
➢语言的速度（慢于新闻联播） ➢讲究抑扬顿挫 ➢重点问题重点强调 ➢必要时进行重复 ➢合理使用提问形式
礼貌
用语 礼貌是一种修养！
➢ 对他人的尊称“您” ➢ 对自己的谦称“小” ➢ 询问对方的姓氏 ➢ 询问对方是否清楚 ➢ 谦逊委婉的的提问 ➢ 告别时的礼貌延续
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自
身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定
势.以及看待世界的方式。
仁者见仁,智者见智!
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变 化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚
语言沟通礼貌距离
亲 蜜 个人距离 距离
15-46 公分
46公分-1.2公尺
社会距离 公众距离
1.2-3.6公尺
3.6公尺以上
肢体语言
站立的姿态： 眼神的应用： 手势的使用：
站姿的基本要领
➢ 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收面部自然 ➢ 双肩放松，稍向下沉，身体向上，呼吸自然。 ➢ 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 ➢ 双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 ➢ 双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈45-60
沟通从 开始
拥有一颗真诚的心，我为人人，人人为我…
目录 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
当你看到上万名应考者中只招50人，你就会明白沟通的重要性 ！
当10名导购员在争夺一个顾客的时候你更能明白沟通的重要性！
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要
听到的60% 理解的100% 记住的20%
效果？
现实生活的情况
• 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。 • 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ • ……
沟通的重要性
目录
沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧
结论
沟通的陷阱
沟通中的种种不当
是营笑销人容员的通行证
• 世界上每位顶尖的营销人员 ，谈起成功的秘诀时，决不 会遗漏“笑容”这一项；
• 微笑可使脸部表情缓和，并 且将这份效应传达给对方， 松弛对方的警戒心；
• 一个活力四溢 、随时保持 爽朗笑容的人最具有魅力， 谁都会想主动亲近他！
微笑的意义
·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
您的吩咐。”这句话可使对方 感觉到你的诚意。
• 认真时，有认真的表情，可
笑时，则尽量去笑，会给人 良好的印象。
• 与客人或朋友、同事握手时
，走得比常规距离更近一些 ，能表现你的友好和热情。
• 恪守在谈话间所订的诺言，
可增强对方认为你是很诚实 的印象。
• 以手势配合讲话，比较容易
把自己的热情传达给对方。
完美沟通
沟通无处不在！
3个沟通案例
背景：家里一直是婆婆做饭、味道一直偏咸！儿媳一直不满！
儿媳：这菜太咸了，没法吃啊？ 婆婆：嫌咸是吧，嫌咸你自己做嘛！ 儿媳：喂，你知不知道菜太咸容易得心脏病啊？ 婆婆：我一直这么吃，怎么没见我有心脏病啊？ 儿媳：诶，你怎么这样啊？我无语了 婆婆：我就这样，你爱咋咋地 ……
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜 为心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰 当的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
情绪 12、职责 13、批评 14、发泄
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜想
度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽 。
许多男人总想娶个空姐！
目光接触
视线向上 表现权威 感和优越 感。
视线向下 表现服从 与任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
手势用语
各类手势
沟通的重要性
目录
沟通是什么
沟通失败的原因
有效沟通的技巧
结论
前人的经验之谈
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
就像我们的双手，在一只手 上我们想要陈述我们自己的观 点，清晰.公正.有说服力。
所以在另一只手上我们需要倾 听别人的观点，这是成功的交
流所必须的。
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”