导游业务实训实习项目集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-实训实习项目模块一：导游基础知识实训一：导游职业素养实训目标：加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。
实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次实训学时：0.5+1学时实训形式：1.在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带着问题进入教学。
2.第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。
模块二：导游实训实训一：如何致欢迎词、欢送词实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。
教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新实训学时：1学时实训形式1.要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。
3.方法、道具自选4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于1分钟。
实训二：模拟导游服务程序1．出发前准备工作2．途中导游3．返程服务实训三：模拟散客接站服务1认找旅游者实训四：用餐、购物及文化娱乐导游一、餐饮服务1、实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实训内容：a饮食文化介绍b照顾客人用餐c饮食安排训练3、时间要求：1学时二、购物导游服务1、实训目的及要求了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
2、实训内容：a介绍特色旅游商品b科学鉴别旅游商品c适度推销训练3、时间要求：1学时三、文化娱乐导游1、实训目的及要求：使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
2、实训内容：a活动的安排与组织b传统文娱活动的介绍与讲解3、时间要求：1学时实训五：事故的预防及处理服务一、旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。
附件1旅游者（团）要求变更路线或日程导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。
附件2客观原因需要变更路线或日程由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：一、制定变更计划并报告旅行社；二、做好客人的工作。
地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。
二、漏接、空接、错接的预防和处理附件1漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防附件2 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的处理三、物品丢失问题的预防和处理在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响，也给导游的工作带来不便和困难。
导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。
如不幸发生，应做好善后工作，保证旅游者顺利晚场旅游活动。
附件1丢失问题的预防附件2丢失证件问题的处理当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮助寻找。
如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。
根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。
但要注意所需的费用由客人自理。
附件3丢失钱物、行李问题的处理模块三：带团技能实训一：导游对客提供心理服务1．导游心理服务技能附表1观察游客1.观察游客要求敏锐观察游客要求对游客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。
下列是一些常见的信号。
你认为下列信号可能表达的游客需要是什么信号：可能的游客需求：（1游客的年龄：年轻、年老（2）服饰：非常时髦、过时、破旧（3）语言能力：非常流利、不流利（4）态度：积极的、消极的、不耐烦、苛刻或易怒2.观察游客要求感情投入感情投入就能理解一切。
这就是说，你要设身处地为游客着想。
你必须通过游客的“眼睛”去观察和体会。
你必须问：“如果我是这个游客，我会需要什么？”你有没有对游客感情投入的能力？你为什么这样想？附表2判断客人情绪的线索线索含意游客使用的语言★请您--★您是否--★我想要--★我需要--★我说的是--★我听到的不是如此！★游客说话的语调★低、慢★欢欣的★讽刺★强烈的★游客的仪表★仪表整洁★运动衫、牛仔裤★领带纠结★西装多皱★游客的身体语言★挺立着★弯腰驼背★膝盖晃动★手指关节作响★走路迅速★说话或倾听是扬起眉毛★踱步★歪头倾听★自然、随和、另人愉快的★另人愉快的、高兴的★清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）★困难的、要求很高★不耐烦、沮丧、争议、气愤★自然、随和、高兴或疲倦★高兴、愉快★不耐烦、不高兴、找麻烦的★要求很高★体面，令人愉快，有较高的期望★可能在度假、随随便便、轻松愉快的★疲倦、不舒服★不在意的、粗心的★坦率、直爽、不说废话★疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴★不耐烦★不耐烦★热情、要求很高★不喜欢或不相信对方★闲散、不慌不忙★集中注意里、感兴趣的附表3倾听技巧训练实训要求：1．仔细阅读并对你以前犯有同样的错误打“√”2．仔细阅读关于倾听的正确看法◆错误看法◆我们自然而然学习倾听，训练没有必要◆倾听能力取决于智力◆倾听能力与听力密切相关◆一般来说，大多数人能边听边◆阅读◆大多数情况下，我能善于倾听◆所听即所言◆倾听是一种被动行为◆性格对倾听能力基本没影响◆倾听是通过耳朵完成的◆倾听注重内容第一，感情第二正确的看法◆有效的倾听是一种技巧。
掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。
练习和训练能帮助我们提高倾听能力◆智力与倾听技能之间没有联系。
听力是一种生理现象。
它与我们所讲的倾听能力几乎没有没有关系。
事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者◆这种技巧很少有人能有效地应用不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧◆作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。
结果常常是，所听非所言◆倾听是一种主动行为。
倾听需要我们参与和投入其中性格对倾听具有重要的影响◆有效的倾听是通过整体的身体完成的。
正确的目光接触和身体姿势有助于倾听◆感情常常比语言本身更重要。
我们必须寻找信息下面的感情。
它们常常是真实的信息附表4游客类型与待客方法游客类型特征待客方法老好人型常用温和语气讲话要礼貌相待傲慢型瞧不起人让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服猜疑型没有根据和证据就不相信讲话要有根据，不用摸棱两可的语言腼腆型内相性格，说话声小亲切相待，忌用粗鲁性语言难伺候型爱挑毛病，扳着面孔避免陷入争论唠叨型说话啰嗦，不得要领在不伤害客人感情的前提下，耐心说明急性型不稳重，稍不如意就发火要以沉着和温和的态度相待嘲弄型不认真听讲，爱开玩笑不要被缠住，不要理睬沉默寡言型不健谈主动打招呼搭话散漫型不遵守时间，自由散漫难以伺候，但要有礼貌地耐心说服附表5柔性语言的使用效果表▲客人喜欢的话客人不喜欢的话▲我明白了▲您要是看见了的话……▲请稍等片刻……▲是，我明白了▲您好吗？▲请用餐▲对不起，请您接个电话▲真对不起，给您添麻烦了▲您的行李、衣服▲请问是这个吗？▲您要这个吗？▲您要在这儿等着吗？▲您，诸位▲男士，女士知道了▲要是看见了……▲等会儿▲哦，知道了▲怎么样啊？▲请吃吧▲请接电话▲对不起▲行李、衣服▲是这个吗？▲要这个吗？▲是要在这儿等着吗？▲你，你们▲男的，女的附表6寻找共同点和不同点在教室内四处走动，与尽可能多的人打交道，在10分钟内每个人从其他至少5个学生身上找出至少一个与自己的共同之处（如“同乡”）和不同之处（如一个人“外语通过四级”，而另一个“在旅行社兼职”）姓名共同点不同点1——————————2——————————3——————————4——————————5——————————6——————————7——————————姓名————附表7客导关系潜在能力测试※我多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪※我能高兴的面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴※我喜欢大多数人并乐意与别人相10987654321我很难与别人相处处※我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生※即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不该道歉※我对自己能善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面形式与别人交往※我善于记住别人的名字和脸，并在与别人会面时努力提高这种本领10987654321如果不会再见到某个人，为什么要用心记住他的名字和脸※我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点※我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天性，特别是那些不认识的人※我常保持清洁和打扮10987654321清洁和打扮根本不重要总分：———如果你的评在80分以上，那么你对游客来说是优秀的。
如果你的评分50~80之间，那么在从事导游工作前你需要学习人际关系技巧。
如果你的评分50分以下，那么为游客服务的工作对你来说也许不是一种好的职业选择实训二：模拟导游讲解实训内容：根据湖北省导游资格考试的要求，从导游考试的十个备选景点中选择一个做8—10分钟的模拟现场导游讲解，熟悉掌握导游语言、导游规范和导游技巧实训目的：使学生掌握导游服务的基本程序；熟悉导游的讲解艺术、方法和技巧方式：每个同学准备，都要做导游讲解。
道具、方式等自选实训时间：4学时附表1：模拟现场导游讲解评分表（普通话）实训三：景点景区实地导游讲解1．基本讲解技能2．综合讲解技能3．实景导游讲解模块四：带团常识实训一：基本的救护常识据了解，在我国患有心脏病的人群中有87%的人心脏病突发是在医院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。
如果患者在疾病突发的四五分钟内，能够得到有效的急救措施，复苏率在50%（这四分钟被称为挽救生命的“黄金四分钟”），如果超过十分钟复苏就没有什么希望。
因此当以外发生时，现场的“第一目击者”也应该是直接救护者。
随着银发市场的不断膨胀，老年游客必将成为每个导游员的重点客人。
导游人员学会急救知识，会使更多的生命获救，旅途更加顺畅。