销售现场人员管理制度及行为规范为规范销售现场管理工作，营造良好的销售氛围，进一步提升公司的品牌形象和竞争力，特制定本制度。

第一章仪容仪表规范第一条：统一穿着工装，注意服饰的整洁，无污垢、无破损，工号牌要工整地佩带在左胸前。

第二条：头发以自然黑为佳，可染自然颜色，勤洗头，不抹过多的发胶，不宜夸张。

第三条：面容保持清洁，耳内清洗干净，不露鼻毛。

第四条：口腔要清洁，保持牙齿的洁白和口腔清新，口中不可留有异味，不吃大蒜、臭豆腐之类异味食品。

第五条：勤洗手，保持双手整洁，手腕清洗干净，保持袖口整洁；勤剪指甲，露出指端稍许即可，不要着色（除透明色外）。

第六条：勤洗澡，勤换衣物。

第七条：销售人员带宾客参观完现场以后，到洗手间或者其他客户不会看到的场所及时整理好自己的仪容仪表。

第八条：男性着装修饰细节。

第1项：西装领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。

第2项：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢，衬衣袖口可长出西装外套0.5—1厘米，领带长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；裤子要烫直，折痕清晰；不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带扣不要过于花哨。

第3项：鞋袜须搭配平衡，两者不要太华丽，避免穿白袜子；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕。

第4项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱。

第九条：女性着装修饰细节。

第1项：着装不应过分暴露。

首饰佩戴不宜太多，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。

第2项：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），不要穿有走丝或破洞的丝袜，颜色须根据服装统一为黑色或肉色。

第3项：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色等深色调为宜，头发光滑干净，束于脑后盘起，不披头散发，短发要求前不过眉，后不过肩，不蓬松不杂乱，束发皮筋颜色统一为黑色等深色。

第二章日常行为举止规范第一条：表情第1项：面对客户时须保持微笑,遇见客人和领导时要微笑行点头礼；第2项：接待客户时不可直接面对客户打呵欠，咳嗽、打喷嚏等不雅行为，或态度冷淡表现出漫不经心。

第二条：手势第1项：给客户介绍模型或指示方向的时候，五指并拢指向目标，不可仅用一个手指指示或者口头表述，不作任何的指示。

第2项：给客户递交物件、宣传资料的时候，必须双手递、接取物件；第3项：不允许在销售现场玩弄手上的工作物品或饰物，包括射笔、手机、签字笔、手链等。

第三条：坐姿第1项：入座时候要轻稳，不能坐超过椅子的三分之二。

第2项：坐姿方面：两脚不可呈八字形；不可以上下不停抖动，左右不停摇晃；不可以边说话边挠痒或双手玩弄其它东西；不可以躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上。

不可以托腮或趴在工作台上。

第3项：女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，两腿应并拢，男士两腿间间距可容一拳。

第4项：离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

第四条：站姿第1项：站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上；不可以双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸或叉腰；不可以做小动作；不可以双腿弯曲，不停地摇晃，不许前后脚、交叉脚。

第2项：在销售现场站立时，必须处于工作状态，不能因互相聊天、说笑、使用手机等，而置客户于不顾。

第五条：走姿第1项：不可以大幅度晃肩摇头，左右摆动；弯腰弓背，给人疲倦、老态的感觉。

第2项：不可以在销售大堂奔跑，在公共场合遇到客户时须主动让路，在客人人群中间穿过时要事先向客人示意。

第3项：严禁三人行走时排成行；勾肩搭背、边走边笑，置客户于不顾。

第4项：在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

遇单人通行的门口，应主动退后，并微笑做出手势“您先请”。

第六条：倒水倒水不超过水杯容量的三分之二，并要倒温水。

若超过2杯水（包括2杯），可用托盘一并运送水杯，要求一手托盘，一手握杯子1/2处送出，需要礼貌用语。

（注：室外气温在28度以上，可以不用倒温水）第七条：名片递送招呼新客户时，须作自我介绍，及主动递送名片，严禁客户离开后将客户的名片随意遗留。

第八条：握手有需要与客户握手时应避免过于敷衍或热情，严禁坐着与客人握手，冬季时严禁带着手套与客人握手。

第九条：称呼第1项：与客户距离1米范围内，必须主动向客人问好（使用礼貌用语），同时严禁对所有客户的称呼过于随便，严禁用“帅哥、美女、满哥”等称呼。

第2项：严禁在公共场所与部门领导或者其他公司领导碰面时直呼其名，严禁遇同事称呼其绰号。

第3项：遇到同行业的客人或者团体客人，必须主动微笑问好、热情接待；严禁以处理非紧急事务的理由逃避接待上述客人。

第十条：交谈礼仪第1项：客户来到售楼处时，应讲"您好，欢迎光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎下次光临"。

第2项：与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

第3项：交谈时，用柔和的目光注视对方。

面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题。

第4项：站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。

第5项：他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。

第6项：严禁大笑手舞足蹈。

第7项：在客人讲话时，不得经常看手表。

第8项：三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

第9项：不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

第10项：讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

不开过分的玩笑。

第11项：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。

第12项：称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

第13项：几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应呼其名或"某先生"或"这位小姐或女士"。

第14项：无论任何时候从客户手中接过任何物品，都要说"谢谢"，对客户造成的任何不便都要说"对不起"，将证件等递还客户是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客户或是扔在桌面上。

第15项：客户讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。

第16项：对客户的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。

第17项：在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客户。

第18项：如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲"对不起，请稍侯"，并尽快处理完毕。

回头再次面对客户时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。

第19项：如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如蒙客户点头答应，应表示感谢。

第十条：交际礼仪第1项：谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。

第2项：说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

第3项：客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"对不起，打搅您。

"第4项：对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。

第5项：客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

第6项：全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。

第7项：做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。

第8项：凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。

未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。

第三章销售流程服务规范第一条：客户接待第1项：工作人员接待客户实行门口站岗迎客制，站岗时必须手持销售资料，保持正确的站姿；不得在门口玩耍、拉拉扯扯、钩肩膀搭背、互相闲谈、接听电话。

第2项：看到客户必须主动招呼客户，双手递上资料，并主动向客户问好，统一使用礼貌用语：“您好（早上好），欢迎光临！”并引导客户到前台做好来访登记工作。

第3项：介绍模型时应保持热情大方的仪态，若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，置业顾问也应主动站立在客户身旁2-3米处，待客户需要时及时提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答。

第4项：洽谈完毕后须礼貌欢送客户至售楼部门口，并把桌椅摆放整齐，并做好桌椅卫生清洁工作，个人资料如购房计算表、计算器、户型图等应仔细保管，不得随意乱放。

第5项：置业顾问在接待完客户后必须立即做好客户登记工作。

第6项：接待客户必须积极主动，不得出现挑客、争客等怠慢客户的现象。

接待中遇到客户无理投诉时须以礼相待，耐心解释，措词委婉适当，不得对客户不理不睬或出现与客户争吵、斗殴等恶劣行为。

第二条：认购第1项：置业顾问应主动向客户展示“认购书”、“商品房买卖合同”的范本，并为其详细介绍当中的条款。

请客人阅读，客户如有疑问，置业顾问应专业热情地为客人讲解后再签署认购书。

第2项：需讲解清楚认购书中必须注意的条款，如：认购书签定后不能增减名、更名、换房、退房、交楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方。

第3项：在讲解过程中要使用礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成客户误解，影响签约。

第4项：若客户选择银行按揭付款方式的，置业顾问应先带领客户查征信，确认是否可以办理按揭贷款。

第5项：置业顾问应带领客户缴纳定金，提醒客户收取并且保管发票，结清金额票据。

注意置业顾问任何情况下不允许私自收取客户定金或房款。