堂上练习
一、填空
推销人员的素质包括（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。
二、判断题
1、推销人员必须具备良好的心理素质。良好的心理素质主 要表现在自负、自强和情绪稳定。（ ）
2、一个称职的推销人员应具备有外交家的风度、学者的头
脑、运动员的体魄、艺术家的语言和服务员的热情。这既是
推销人员的基本素质要求，亦是推销人员进行自我开发的标
较差的人，工作尽量安排得集中些。
（二）观察力
（1）通过对注意力的开发，使注意力集中到需要观 察的推销对象或有关事物上。
（2）调动所有感觉器官，尽可能多地获取观察对象 的有关信息。
（3）学会用全面、系统、联系的观点看事物。 （4）对观察的事物，既要定性观察又要定量分析。 （5）边观察边思考，以便随时发现关键的事与关键
• 75——110分，说明你有相当敏锐的观察能力，思想 深刻而且犀利，做事目的性比较强。但是对别人的评 价有时候带有偏见，特别在处理人际关系的方式和方 法上，有待学习和改善……
• 45——75分，说明你对别人隐藏在外貌、行为背后 的思想和意图漠不关心，对生活中的变化置若罔闻， 尽管你在人际交往中不会产生严重的心理障碍，但是， 在机遇和变故面前您常常是麻木不仁，得过且过……
2推销过程中服务
包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、 运输各种手续方面的帮助等。
3推销后的服务即售后服务
包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技 术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现等。
（五）树立形象
（1）推销自己，以真诚的态度与顾客接 触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好 感；
缘的人
如何提高语言表达能力
推销人员与顾客进行语言交流时必须注意： （1）推销人员在与顾客交谈之前，应将所要说的问
题进行分析，用脑子仔细想一想，准备好要讲的内容。 （2）说话的内容要与场合相适应，准备把握顾客的
心理状态。 （3）推销人员在与顾客交流时还应注意，学会说普
通话，口齿清楚，措词严谨，表达准确。 （4）一个好的推销人员在与顾客进行语言交流时，
（三）掌握推销产品与服务知识 管理程序
产品寿命周期 产品售后服务 竞争的产品
（四）研究竞争对手确立竞争优势
竞争对手哪些信息
小案例
在一次展销会上，一位顾客看中一台机器 ，想了解一下用什么钢材制造的，轮子朝 哪个方向旋转，推销员却回答不出。客户 十分不满地说：“你来推销产品，自己都 弄不明白，别人敢买吗?”
13、你放下正在读的书，总是： A 用铅笔标记读到什么地方；B 放个书签；C 相信自己的注意 力。
14、你记住你邻居的： A 姓名；B 外貌；C 什么也没有记住。
15、你在摆好的餐桌前：A 赞扬它的精美之处；B 看看人们是 否都到齐了；C 看看所有的椅子是否放在合适的位置上。
• 分析和点评
• 110——150分，说明你具有很好的观察习惯，而且 反映敏锐、思维活跃，是一个具有很强观察能力的人。 你不但能正确分析自己的行为，也能够极其准确地评 价别人……
接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势 必会影响世界市场上铜的价格。
当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一 大批铜，待价而沽。
时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手 之间赚了一大笔钱。
三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700 多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份，电 话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地球11圈。
（2）使顾客对整个交易过程满意； （3）使顾客对企业所提供的各种售后服
务感到满意； （4）帮助顾客解决生产经营方面的问题； （5）向顾客宣传企业，让顾客了解企业。
小案例
1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三 菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认 为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对 此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。 不久，叛军向赞比亚铜矿转移。
准。（
）
作业
P56 自我检测 2、3、5
第三节 推销人员的基本能力
一、对新鲜事物的注意力和观察力 （一）注意力 （1）要有广泛的兴趣，有兴趣才能引起注意。 （2）要培养注意力的主动性，要拿得起放得下，不
断研究新顾客，开拓新市场。 （3）要注意集中精神，不分心，锻炼注意的韧性。 （4）掌握和了解自己注意力的优点和缺点，注意力
1 “观察”等于“看”吗？ 2 你如何理解“观察”呢？
观察力
是包含着理解、思考，有目的、 有计划的“看”。它是智力的组成 部分之一
可以避免犯错误 可以更好的生活 可以解决问题
我们要给自己的热心找一个 不可分离的伴侣，这个伴侣就是 严格的观察。
——巴斯德
二、有准确的判断能力
（1）学习有关政策、法律文件，领会其 精神实质；学习和掌握各种相关的规章制 度、实施细则。
第三章推销人员的职责、 素质与能力开发
第一节 推销人员的职责
一、推销人员的种类 （一）生产企业推销人员
指专门服务于某一制造厂商，为其进行市场开拓和产品销售的人员， 也称为生产企业推销代表。
（二）批发企业推销人员
指批发环节的推销人员，服务于各种批发商，主要对零售企业进行 访销。
（三）零售企业推销人员
二、文化与业务素质
文化素质是指推销人员的文化程 度，即科学文化知识水平。
业务素质是指推销人员应具有的 专业知识、社会基础知识及工作 能力等。
文化与业务素质
（一）全面掌握科学文化及业务知识
企业知识 用户知识 市场知识 法律知识
（二）掌握与本专业相关的专业知识 专业学科
文化与业务素质
性能、用途、 用法、特点、 价格、维修、
通工作。 （5）推销管理人员定期检查评估。
（三）销售商品
将企业生产的商品，从生产者手中移到消 费者手中，满足消费者的需要，为企业再 生产和扩大再生产创造条件，是推销人员 最基本的职责，也是推销工作的核心职责
（四）提供服务
1推销前服务
包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确认需要和 要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提供必要 的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾 客的购买提供必要的咨询服务等。
并要善于适应各种人际关系环境，进一步为自身的 工作创造一个各方支持的人际环境；
最后，推销人员还需掌握各种人际关系的测量技术， 掌握人际关系的礼仪。
推销人员应从以下几个方面提高交际能力：
（一）端正与他人交往的心态 1以迎合别人为目的的心态。 2事事要凌驾别人之上和指挥别人的心态。 3平等互惠的心态。 （二）以诚相待，以信为本 （三）学习和掌握待人接物的知识与技巧 （四）培养与磨练性格，使自己成为有人
推销人员的素质包括政治素质、文化与业 务素质、心理素质、身体素质等方面。
一、政治素质
（一）政治觉悟高 （二）具有强烈的事业心 （三）遵守职业道德
在实际的销售过程中，经常由于信息不对 称，你比客户知道更多的内情，有时碰到 业绩和道德会有可能冲突，这时候你该如 何择？
小案例：
美国著名的推销员麦克·伯考专门从事为各公司培训 和管理销售人员的工作。一个星期五的下午，麦克开车赴 2点钟的约会，由于路程顺利，提前20分钟到达，为了不 浪费20分钟的时间，麦克走进了路边一家汽车销售店， 找到了销售店的老板。时值中午，老板正在吃饭，他问麦 克：“今天是星期五，又值中午，你有什么急事吗？”麦 克首先做了自我介绍，然后说：“我准备2点钟的一个约 会，但提前20分钟到达，所以特地来做一次访问，贵公 司没有将这种充分利用时间的方法教给推销员吧？”老板 对麦克非常钦佩，当场同意让麦克为公司的推销人员进行 培训，短短20分钟，麦克就完成了自己的推销。
2、注意寻找和发现新市场的信息
（1）寻找与确定目标市场。 （2）估算目标市场的容量与可以达到
的销售额。 （3）了解目标市场需求的具体特点。 （4）为企业市场营销决策当好参谋。
（二）沟通关系
沟通关系的有效步骤是： （1）确定主要客户的名单，建立顾客档
案。 （2）确定每一位推销人员的联系对象。 （3）规定沟通关系的具体目标及任务。 （4）每个推销人员根据计划目标实施沟
不仅要注意自己的语言表达方式，还应当注意做一名 善于倾听的推销人员。
五、管理、决策能力强
时间对于推销人员是非常重要的，时间就 是金钱，在市场经济社会中，这一点是每 一位推销人员都十分清楚的一个问题。
吸引顾客注意力的关键在于是否拥有能吸引起对方 兴趣的表现能力，包括推销人员的语言能力和表达 能力、表演力等。
四、热情开朗的社交能力
推销人员必须具备与各种不同国籍、不同民族、不 同职业、不同阶层、不同性别、不同年龄及不同生 活背景的各种各样人士进行交往沟通，建立业务关 系与感情联系的能力；
同时还应处理好各种微妙的人际关系，善于清除各 种人际障碍和协调各种人际冲突；
（2）努力提高自身的觉悟，处理好国家、 集体和个人三方面的关系。
（3）保持健康的心理状态，消除不必要 的猜疑。
三、有极强的表现能力
推销人员在有限的时间内，熟练地介绍所推销的产 品，能够吸引顾客的注意力，使他们对推销品直接 产生兴趣，这是一种“活广告”。
同时，推销人员可以借助宣传材料、数据或其他一 些器具，向顾客宣传介绍所推销的产品。
5、当你坐上公共汽车，你： A 谁也不看；B 看看谁站在旁边；C 与距离你最近的人搭话。
6、在大街上，你： A 观察来往的车辆；B 观察房子的正面；C 观察行人。
7、当你看橱窗的时候，你： A 只关心可能对自己有用的东西；B 也看看此时不需要的东西； C 注意观察每样东西。
8、如果在家需要找什么东西，你： A 把注意力集中在这些东西可能放的地方；B 到处寻找；C 请 别人帮忙找。
作业练习