服务规范1.地陪接团前应该做好哪些物质准备？要携带好旅游接待计划，导游ic卡，导游旗，接站牌，手提扩音器，（但在景点的室内讲解时，不宜用扩音器，以免影响其他旅游者），公园门票结算单，餐单，团队结算凭证，行李牌，购物单，必要的费用，记事本，意见征询表等必备物品、2.为了避免接错现象发生，地陪在接团时一般核对团队的那些信息？该团领队和全陪的姓名，国别或地区，团名，客源地组团社名称，核实人数3．全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？熟悉接待计划，物质准备，与地接社的联系熟悉接待计划：1了解团名，国别，人数，领队姓名2 了解团对成员的民族，职业，姓名，性别，宗教信仰等3了解团内较有影响力的成员，特殊照顾对象和知名人士情况4掌握旅游路线，旅游团队抵离各站所乘的交通工具及所需要的有关票证5 熟悉各站主要参观游览的项目，准备途中讲解和咨询解答的内容6 了解各站安排的文娱节目，风味餐，额外的游览项目收费情况7记下各地接待社的联络方式（昼夜）以便及时和地接社取得联系物质准备：身份证，导游证，接待计划，团队名单表，出入境登记卡，旅游宣传品，行李牌，全陪日记，必须的生活用品，所需结算单据，支票，差旅费与地接社的联系：在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市，同地接社取得情况，互通情况，妥善安排好有关接待事宜、4.全陪在各站服务中应做好哪些准备？a．与地陪积极合作b．监督各地接待计划的实施和服务质量。
c．留意旅游者动向d.最好提醒工作，处理突发事件和问题。
e.当好旅游者的导购顾问。
f.联络，协调工作。
5.地陪在接团前应做好哪些准备工作？业务准备，知识准备，物质准备，形象准备，心理准备p41 6.地陪在接团前应落实哪些接待事宜？a．落实旅行车辆b.落实住房c.落实用餐d.落实返程票e.与全陪联系f、了解不熟悉景点情况。
7．客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？a．辨认旅游团b.核实人数c.询问团队情况d.集中清点行李，协助该团旅游者将行李集中到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品e.集合登车8..若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？a．在途中，应向散客征求在本地停留期间或旅游的感受，意见，和建议，并代表旅行社向客人表示感谢。
b.到达机场车站或码头后，提醒和帮助旅行者带好行李物品，协助办理相关离站手续。
c.在与散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班延时起飞，应主动为旅行者提供力所能及的帮助。
若确认航班准时起飞，如乘坐国际航班离境，应将旅游者隔离区入口处与其告别，欢迎他们下次再来。
若乘坐国内航班离站，要待飞机起飞后方可离开。
d．送散客去火车站或码头时，要安排客人从贵宾候车室上车入座，协助客人安顿好行李后将车票交给客人，然后与其道别，欢迎下次再来。
e．送别散客后，应及时将散客情况反馈给散客部基调人员。
9．地陪提供接站服务时，在旅游团到达之前，应做好哪些方面的工作？A．确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。
B．与旅行车司机联络。
C．提前抵达接站地点。
D．再次核实班次抵达的准确时间。
E．持接站标志迎候旅游团10．在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？A．举站牌站在明显的位置上，让领队或全陪前来联系B．根据旅游者的民族特征，衣着，组团社的徽记来作出判断。
C主动询问，问清该团领队和全陪的名字，国别，团名，客源地组团社的名称等。
D．若该团无全陪或者领队，应该团成员逐一核对团名，国别，及团员姓名等。
11.接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词的内容有哪些？A．问候语。
B．代表所在接待社。
本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览。
C．介绍自己的名字和所属的旅行社名称，介绍司机。
D．表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望。
E．预祝旅游愉快，顺利。
12.在旅游团队抵达饭店后，地陪应做好哪些准备工作？A．协助领队办理住房登记手续。
B．介绍饭店设施和服务项目。
C．带领旅游团用好第一餐。
D．重申当天或者第二天的活动安排。
E．照顾旅游者和行李入房。
F．商定并安排叫醒及早餐时间。
G．核对，商定日期13.团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？a.事先了解会见时双方是否有互赠礼品b．承担翻译任务c．旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的任务。
14.带团抵达景点后，在游览开始前，地陪应向游客交代哪些注意事项？a．抵达景点时，下车前地陪应提醒旅游者记住旅游车的型号，颜色，标志，车牌号（通常是后3位），停车地点和开车时间。
B．在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明旅游路线，游览时间，集合地点，集合时间和提醒注意事项。
15.游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？A．地陪至少要到客人那里巡视1至2次，询问旅游者反应，向餐馆反应，提出建议和意见，适当调整饭菜品种和口味.b.并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。
C.要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪可去就餐。
16.地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？A．回顾旅游活动，感谢合作。
B．表达友情和惜别之情。
C．征求旅游者对工作的意见和建议。
D．旅游活动如有不尽如意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意。
E．期待重逢F．美好祝愿等17.导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？A．用外语向海外旅游者宣布集合时间，地点时，要记住用中文告诉司机B．旅游线路有变化时，应提前通知司机。
C．与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见D．合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
18.提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？A．核实交通票据。
B．确定出行里的时间和方法。
C．商定第二天叫早，早餐，集合及出发时间。
D．协助饭店结清与旅游者有关的项目E．提醒有关注意事项F．及时归还证件G．集中交运行李H．办理退房手续I．集合登车。
19.若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些准备工作？A．办理离站手续：地陪换登机牌和行李托运，领队保管证件和分发登机牌，全陪保管行李托运单B．国际航班：过安检才可以离开C．国际航班：进入隔离区才可离开20.地陪在接团前应做好哪些心理准备？A．准备面临艰苦复杂的工作B．准备承担抱怨和投诉21.领队出团前应做好哪些物质准备？A．领队证，身份证，护照或通行证，机票及名单表B．团队行程表，境外旅行社确认行程表的传真复印件，自费项目表。
C．社旗，名片，行李标签，客人胸牌D．多份团队名单表和团队分发表E．目的地国家或地区出入境卡，海关申报表F．旅行包G．境外接待社及本社有关部门或人员的联系号码，名片H．领队日记本，征求意见表，航班时刻表I．常备药品，随身行李物品和手机J．出国手册和各国度量，钱币换算表K．必要的费用L．目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话。
22.地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？A．介绍城市概况B．沿途风光导游C．介绍饭店情况。
D．宣布当地活动日程E．提醒旅游注意事项23.地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？A．应该预先了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点，引导旅游者入座B．在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者。
C．与领队，全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测24.中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会的内容应包括哪些内容？A．领队代表旅行社致欢迎词B．详细说明行程安排。
C．说明（中国公民出国文明行为指南）D．做好提醒工作E．分发行前须知F．介绍目的地G．落实分房，交款，特殊要求事项H．通知防疫注射I．次日出发的说明J．介绍出境注意事项25.地陪建议游客增加计划外的旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？A．要保质保量的完成旅游接待计划B．要有充裕地实施加点计划的时间。
C．经报地接社许可和得到领队，全陪的同意。
D．客人自愿参加F．不耽误本团的送机应变能力1.地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点到达，但是没有接到这个团。
作为地陪，你应该如何处理？A．应该立即与本社有关部门联系，查明原因。
B．若团队提前到达，则按漏接处理。
C．若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团。
D．若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社的安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。
2.去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理？a．若若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团。
B若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社的安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜．3.在游览过程中，如果有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？A．保持冷静B．阻止蛇毒扩声C．去除蛇毒D．处理完尽快送往医院4.出现错接时，地陪应该如何处理？A．若错接发生在同一家旅行社接待的两个团，地陪应该立即向领导汇报，经领导同意，地陪可将错就错，不在交换旅游团，但两位地陪间应该互相做好各项交接工作B．若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是的说明情况，诚恳的赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。
5.接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应该如何处理？A旅游团人数减少的处理：1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。
（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。
（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。
B．(二)旅游团人数增加的处理1．增加的旅游者有入境签证增加的旅游者有中国的入境签证，得知人数增加时，地陪必须马上报告旅行社。
2．增加的旅游者无入境签证旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无中国的入境签证。
地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵达当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
C．要注意1．旅游团人数变化，地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各站接待旅行社。
2．旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。
6.有游客提出要从事某些冒险活动。
地陪应如何处理？a．要说明活动的危险性，并努力劝阻b．如果客人一定要去就要求其签协约，说明后果自负。
并让参加的所有客人签名，最好让同团游客做见证并签名。
c．另外打电话回公司预先汇报。
7.外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理？a．应请失主冷静的回忆，详细了解情况并帮助寻找b．如证件确定以及丢失，低配则马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申请新的证件。