大丰市医疗卫生单位窗口服务规范一、医疗单位（一）医院挂号室、收费处1、提前15分钟挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。
常规项目收费标准公开，提供费用清单。
3、计算机操作技能熟练。
备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。
非工作人员不进入工作场所。
5、窗口排队超过10人时，采取措施及时分流病人。
（二）医院门（急）诊、住院药房1、提前15分钟挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
2、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。
3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨询。
5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
非工作人员不进入工作场所。
6、发现窗口排长队现象时，主动采取措施，确保患者取药等候时间不超过10分钟。
7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
（三）医院一站式服务中心1、提前15分钟挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
2、结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的便捷服务。
3、实行首问、首接负责制。
服务用语规范，有问必答。
接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。
维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
（四）医院医学影像科室（包括心电图室、脑电图室、CT 室、B超室、X光室、钼靶室、内镜室、磁共振室）1、提前30分钟开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。
4、及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，签名或印章清晰。
5、严格执行报告双核制。
认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。
6、在接待病人时不闲谈说笑，不接打手机。
如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
7、提供24小时急诊检查服务。
不需要特殊检查前准备的大型设备检查项目，自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。
心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。
（五）医院检验科1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，礼貌待人，服务主动热情。
2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
及时告知病人取报告的时间和地点。
报告单字迹端正，签名或印章清晰。
4、在接待病人时不闲谈说笑，不接打手机。
如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
5、提供24小时急诊检验服务。
血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。
（六）医院输液室、注射室1、提前15分钟挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”制度（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。
认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
3、严把药品皮试关。
注射时和注射后认真巡视，观察病人反应，发现问题及时处理。
4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射，成人与儿童输液室分开设置。
（七）医院急诊室1、提供24小时急诊服务。
坚守岗位，保持良好的应急状态。
认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。
2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。
对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
3、态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，接诊治疗时不闲谈说笑、不接打手机。
遇重大意外事故或群体事件，立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。
4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。
5、对危重病人遵循先抢救后付费的原则。
6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时。
（八）医院食堂1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。
认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。
2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。
3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。
做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。
定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。
4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。
合理安排开饭时间，落实保暖措施。
保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。
5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。
（九）医院门卫保安1、着装整洁，服务站立，仪表端庄。
2、热情服务，耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。
3、人员、车辆、物品出入严格把关，严格执行探陪管理制度。
4、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。
（十）医疗急救中心1、按时上岗，调度人员不擅自离岗、脱岗。
2、急救电话专机专用，保证呼救线路畅通。
接听呼救电话时注意力集中，动作迅速（电话铃响三声内接听），用语规范、简洁准确、态度诚恳。
3、调度得当，正常班次确保2分钟内出救。
4、及时准确记录急救电话、调度车辆和随车医务人员情况，随时与值班医驾人员保持联系，以便特殊情况下应急调度指挥，确保急救任务完成。
5、回车必须如实记录，载明回车原因。
6、驾驶人员精神饱满，接到急救命令2分钟内车辆出动。
出救现场途中，驾车安全、迅捷；现场急救搬运病人，与医护人员密切配合，听从急救医师的意见，严格执行分流病人原则，不以岗谋私，不接受病人或家属钱物。
如遇突发性灾害事故（如集体食物中毒、特大交通事故、塌方，火灾、洪水等），接到急救指令后，争分夺秒，在指定时间内赶赴现场，参与急救。
7、急救医师接到急救指令应迅速出动。
对病人或家属热诚、文明。
进现场动作迅捷，胆大心细，果断处理。
在急救途中，在病人身边随时观察病情变化，根据病情及时救治。
8、急救医师根据病人的病情和合理要求，将病人送往适当的医院。
及时清洗、消毒车厢，保持车厢内整洁无异味。
9、急救医师如接到突发性灾害事故（如集体食物中毒、特大交通事故、塌方、火灾、洪水等）急救指令，争分夺秒参与急救。
二、卫生单位（一）卫生监督所卫生许可审查科1、工作人员按时挂牌上岗。
着装规范，举止大方，文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立，服务热情，态度和蔼。
注意清洁卫生，保持环境整洁。
2、实行“一门受理、窗口办理、统一收费、限时办结”的“一站式”运行模式。
逐步实现行政权力网上公开透明运行。
咨询、申报、预审、表格下载、流转审批、投诉、状态检查和结果反馈等服务，均可在网上进行操作。
网上预申请项目在2个工作日内受理。
3、建立首问负责制和一次性书面告知制度。
按“一表制”、“一次答复、二次办结”的要求做到“一口清”服务。
4、认真按承诺时限办件。
严格实行集中联审、定期会签、限时办结、预约服务和AB岗制度。
认真履行联办项目牵头职责，协办单位积极参加会审，并认真执行会审意见。
5、展示进中心项目的办事须知、审批标准及所办理的示范文本。
窗口备有行政许可（服务）事项的告知单，并在外网上公示其准确、完整的内容。
6、严格按办事流程办件。
按格式文本操作，该公开的事项全部公开到位。
保守申请单位的资料秘密，不随意将资料内容泄露给他人。
（二）卫生监督所卫生监督科1、工作人员按时挂牌上岗。
着装规范，举止大方。
开展卫生监督检查前主动亮证，表明身份。
2、适时开展卫生法律法规知识宣传，提高监督对象遵纪守法的自觉性。
耐心解答业务咨询和问题，有问必答。
3、按规定采集需监测的样品，做到不超量，不重复采样。
4、在监督中接触到机密技术资料应保密。
5、卫生监督取证和行政处罚，应依据事实，做到证据确凿、定性准确、处理得当、程序合法。
6、作出行政处罚前，应当告知当事人行政处罚决定的事实、理由及依据和当事人依法应享有的权力，保障当事人的知情权。
卫生监督执法文书做到项目齐全、文字严谨、语言规范、程序完备，行政处罚使用规定票据。
（三）疾病预防控制中心卫生监测检验机构1、工作人员按时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
语言温和、清晰、亲切、易懂。
2、行为公正。
检测结果评价不受来自任何方面的压力及不良影响，保持判断的独立性和诚实性，向所有客户提供同等服务。
3、方法科学。
检测使用标准方法或其他被证明为可靠和有效的方法。
4、结果准确。
检测结果的质量满足采用检测方法的要求，报告准确无误。
5、客户满意。
关注客户的要求，严格履行合同，及时受理客户的申诉与投诉。
6、不泄露客户的商业和技术秘密。
未经客户许可，不向外界公布和提供实验室为客户检测所得的数据。
不利用检测信息从事有损委托方利益的活动，并严格按国家有关规定合理收取检测费用。
（四）疾病预防控制中心门诊部1、所有工作人员按时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
语言温和、亲切易懂。
坚守岗位，认真履职。
2、门诊各科室各负其责。
（1）挂号、收费处：提前15分钟挂牌上岗。
计算机操作技能熟练。
备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
（2）药房：提前15分钟挂牌上岗。
审核、调配处方做到“四查十对”。
皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。
发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量。
对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
（3）注射室、输液厅：提前15分钟挂牌上岗。
严格执行无菌操作规范和“三查七对”制度。