其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1
维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
单位：10 亿美元
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
• 服饰的统一 • 穿戴要清洁 • 修饰淡雅大方 • 发型 • 口腔卫生 • 体味
周总理外交原则（38字原则）：
形象：
面必净 发必理 衣必整 结必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直
精神：
勿傲、勿爆、勿急，颜色易和、易静、易庄。
• 服务与导购技巧的联系：
服务和技巧均需要对客户心理的掌握，服务 更多的侧重于尊重、关爱和理解；服务的每 一环节即传递着服务者良好的素质和意识。
客户( 对您及产品的信赖与期望).
目光接触的角度
视线向下表现 权威感和优越 感，
视线向上表现 服从与任人摆 布。
视线水平表现客 观和理智。
大家讨论一下：
• 客户购买的是：
客户的利益是：
• （物美价廉的产品） • ( 快速地服务，反馈和解决困难 ) • ( 受到重视 你能够及时的发现他的出现与他的需求 ) • 被理解（人家明明在看低档次的砖，您偏偏要向他推荐
关注服务中的每一细节
• 1、 最重要的一点：保证微笑服务。 5S服务中的最主要的一项。原因 微笑是最有价值的一项服务。但 应注意。。。 笑的方式方法
• 2、 热情的态度 • 3、切忌不规范的行为、礼节 • 4、注意沟通中的倾听 ，认真倾
听是对别人的尊重 • 5、切忌在客户面前争论 • 7、 接听电话时注意方式方法 • 8、有效处理客户的抱怨，抱怨是
2-服务——利润的源泉
市场竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 ……
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在商品日 益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的 情况下，我们唯一的优势就是服务。
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附 加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务的关键因素：
• 物美价廉的产品 • 优雅的礼貌 • 清洁的环境 • 令人感觉愉快的环境 • 温馨的感觉 • 使顾客成长的事物 • 让顾客得到满足 • 方便 • 提供售前和售后服务 • 认识并熟悉顾客 • 商品具有吸引力 • 兴趣 • 提供完整的选择 • 站在顾客的角度看问题 • 没有刁难顾客的隐瞒制度 • 倾听 • 全心处理个别顾客的问题 • 效率和安全兼顾 • 放心 • 显示自我尊严 • 能被认同与尊重 • 受到重视 • 有合理的，能为顾客处理投诉的渠道 • 不想等待太久 • 专业的人员
主题：服务意识
成 功 的 服 务
强 化 服 务
——
服 务
利
为 什 么 要 有
能赢 润服 带取 的务
给终 源意 我端 泉识
们
1-为什么要有服务意识
内部服务示图
一、纵向服务：
主管或领 导（资源）
顾客（专 业、方案）
员工（报 酬、提升）
二、横向服务：
导购人员
售后人员
服务
业务人员
配送人员
外部服务示图
高档次的砖多么多么地好）
• ( 被诚实礼貌地对待 不要做事后诸葛亮 ) • 获得准确，完全的信息
销售的艺术是：
•
的艺术
顾客服务的等级
一二三四 五 六
、、、、 、 、
有保专超 专 长
问持人常 业 期
必沟负服 顾 伙
答通责务
问
伴 等级
你的位置在哪里？
客户心中的服务品质
大于预期 等于预期 小于预期
满意的品质 不可接受的品质
前后一致的待客态度
• 物美价廉的产品 • 优雅的礼貌 • 令人感觉整洁愉快的环境 • 方便 • 提供售前和售后服务 • 认识并熟悉顾客 • 提供完整的选择 • 站在顾客的角度看问题 • 倾听 • 效率和安全兼顾 • 放心 • 能被认同与尊重 • 受到重视 • 不想等待太久 前后一致的待客态度
命题：为什么要提高对客户的服务
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2000年
他们认为: ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
3-强化服务、赢取终端
GEC Program
• 服务与礼仪的关系：
优质的服务中渗透着良好的个人礼仪； 学好礼仪是做好服务的保障。
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
她们给你的感觉有什么不同？
( 仪表 )--90%的成功因素
客户的流失原因 ？
需求得不到关心（68%） 客户需求的是什么？
死亡（1%） 搬家（3%） 自然改变喜好（4%） 在朋友的推荐下换公司（5%） 在其他地方买到更便宜的产品（9%） 对产品不满意（10%）
需要物美价的产品，需要 安全、需要尊重
一个不满的顾客
L 4%的不满意客户会向你投诉； L96%的不满意客户不会向你投诉；但是会将不满告诉16~20个人； L投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系； L如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持关系； L 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； L……
一个满意的顾客
☺ 一个满意的顾客会告诉1-5人; ☺ 100个满意的客户会带来25个新顾客; ☺ 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/6; ☺ 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚; ☺ 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级; ☺ 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感; ☺ 给公司提供有关产品和服务的好主意; ☺ ……
顾客感受的服务品质连续带
购买前的 期望
感受的 过程品质
感受的 成果品质
服务品质的决定因素：
方便沟通（客服电话）
(
)
胜任
(
)
信用
(Leabharlann )安全()
了解/熟知顾客需求
当客户犯错误的时候：
• 不要嘲笑、侮辱客户 • ( 体谅/信任客户 ) • ( 为客户保留面子 ) • 倾听 • 提出长远的解决方案
主动提供的两样方便