时候可以谈论一些相关的话题。
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
（六）电话转接的礼仪 ➢ 确认客户的称呼和来电目的； ➢ 向客户解释为什么需要转接电话； ➢ 询问客户是否介意电话被转接; ➢ 转接电话在挂断之前要确定被转接的电话处有人接听； ➢ 被转接人接听电话时要告知客户自己的身份、姓名、工号等信息，并且要
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目录
任务一 客户服务礼仪基础 任务二 客户管理的目标 任务三 客户服务案例分析 任务四 客户服务技巧 任务五 客户服务礼仪原则及技能提升
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任务一 客户服务礼仪基础
1课时
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
王晓琳是一位即将毕业的学生，通过面试顺利进入上海汇通呼叫中心中 国电信分公司作一名客服坐席员，在经过两天的环境熟悉和业务熟悉后，接 下来分公司人力资源部门安排了为期两天的客服礼仪培训，小王自认为自己 的礼仪素养非常好，不用再进行客服礼仪的培训，可是当人事专员问完她以 下几个问题后，小王羞愧不已：
任务一 客户服务礼仪基础
（三）控制通话时长的礼仪
一般通话时间以不超过3分钟为限，如果坐 席员要长时间通话的话需预先告知客户，如果 通话的时间过长，而且问题已经解决，而通话 内容是问题的重复或者不在服务范围之内，坐 席员可以通过重复通话要点，并且说明这些问 题已经解决来暗示通话的结束，也可以通过询 问客户是否需要其他服务来暗示通话结束。
项目四 呼叫服务思维
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任务一 客户服务礼仪基础
（四）电话交流的礼仪 ➢ 真诚对待客户，对客户提出的问题给予高度关注； ➢ 准确了解客户的需求； ➢ 围绕客户提出的问题展开谈话，抓住谈话的重点； ➢ 简洁、自信地回答客户的问题，主动向客户提供帮助服务； ➢ 对于客户的情绪、情感给予积极、友好的回应，让整个谈话过程能够在和
任务一 客户服务礼仪基础
一、什么是客户服务礼仪？
客户服务礼仪就是在坐席员服务客户的过程 中对客户所表示尊重的行为规范和要求，它要求 出于对客户的尊重与友好，在服务中坐席员要注 意仪态、语言、操作的礼貌规范，坐席人员要发 自内心地热忱地向客户提供主动、周到的服务， 从而表现出服务人员良好的服务意识与素养。
你知道客服坐席员的礼仪要求有哪些内容吗？ 你知道电话服务中都有哪些礼仪标准吗？ 你知道客户服务礼仪有哪些作用吗？ ……
任务一 客户服务礼仪基础
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同学们，你们知道人事专员向王晓琳提出的这些问题的答案吗？
要知道这些问题的答案，首先你们要弄懂以下几个问题： （1）明确什么是客户服务礼仪？ （2）明确电话服务过程中的礼仪要求。 （3）知道电话服务中需要注意哪些礼仪问题。
（一）掌握接听和呼出电话的铃声次 数的礼仪
接听呼入电话时铃响一般不超出3声， 应在铃响2到3声时拿起话筒接听;
呼出电话一般要给予对方适当的反映 时间，一般办公电话可等待铃响5声左右， 家庭电话等待铃响10声左右挂断，以免造 成对客户的骚扰。
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任务一 客户服务礼仪基础
（二）确认通话双方身份的礼仪 呼叫中心坐席员无论接听电话还是呼出电话，首先应该向客户问好，在 问候对方后紧接着要表明自己的身份，坐席员要说明自己所在的部门名称以 及个人的工号，这是对通话对象知情权的尊重，让客户清楚知道自己是在和 谁通话。 坐席员在表明身份后，同时也要确认客户的身份，以保证通话的针对性 和有效性，避免打错电话。
项目四 呼叫服务思维
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任务一 客户服务Βιβλιοθήκη 仪基础（八）预约电话的礼仪 如果是预约延期回复的电话，要向客户致歉，说明延期的原因，并约定 再次通话的准确时间。要记录需要回复的信息，并在客户挂断电话前重复一 下所记录的信息，尤其是数字信息。 有预约电话一定要按时接打，如果预约的是呼入的电话，要按时等候客 户呼叫，及时接听电话。如果是呼出性的预约电话，要按时呼叫客户，以免 对方空等或者失望。当客户接听电话时，首先要向客户致歉。 特殊情况下，如果不能按时接打预约电话应事先通知客户取消或者更改 预约，不能事先取消或改约的，在事后要尽早向对方解释并致歉。
表示感谢，感谢客户的耐心等待，回答或解决客户提出的问题。
任务一 客户服务礼仪基础
（七）电话记录的礼仪 ➢ 通话时间：通话的年月日以及通话的起止时
间； ➢ 客户的姓名以及所在地区 ➢ 客户的联络方式：电话号码、QQ号码、通讯
地址等等； ➢ 通话事由以及处理结果； ➢ 通话服务坐席员的姓名及当班的班次情况等。
呼叫服务
项目四 呼叫服务思维
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项 目 学 习 目 标
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能力目标
具备呼叫服务基本的礼仪素养 掌握语言礼仪的基本要求 具备与客户有效沟通的基本能力 能够有技巧的进行客户服务 能够不断提升客户服务的技能
知识目标
掌握呼叫服务过程中各环节的礼仪要求 掌握客户管理的基本内容和目标 了解与客户沟通中可能遇到的问题 掌握客户服务的服务技巧 掌握客户服务礼仪的原则 知道什么是有效沟通的四纬分析法
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任务一 客户服务礼仪基础
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二、电话服务过程中的礼仪要求
掌握接听和呼出电话的铃声次数的礼仪 确认通话双方身份的礼仪 控制通话时长的礼仪 电话交流的礼仪 电话等待的礼仪 电话转接的礼仪 电话记录的礼仪 预约电话的礼仪
任务一 客户服务礼仪基础
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任务一 客户服务礼仪基础
总结
项目四 呼叫服务思维
本任务主要学习内容 1、客户服务礼仪的概念 2、电话服务过程中的礼仪要求
• 掌握接听和呼出电话的铃声次数的礼仪 • 确认通话双方身份的礼仪 • 控制通话时长的礼仪 • 电话交流的礼仪 • 电话等待的礼仪 • 电话转接的礼仪 • 电话记录的礼仪 • 预约电话的礼仪
谐的氛围下进展下去。
任务一 客户服务礼仪基础
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（五）电话等待的礼仪 ➢ 在需要客户等待电话回复时，坐席员需
要告知客户需要客户等待的原因； ➢ 用询问语句征得客户的同意； ➢ 给客户一个明确的等待时限; ➢ 要时刻记住对方在等待中，及时、迅速
的处理好问题； ➢ 不时告知客户处理的进程或是有必要的